对待客户就像春天

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1、对待客户就像春天——星艺装饰有限公司免费为客户搞维修十一年“喂，是骏威小区的杨先生吗？我们星艺的免费维修车10点钟到你那里，请您在家等候一下好吗？”、“喂，我是星艺公司维修队的，下午3点钟安排两个人到您那里去补瓷砖……”4月6日，记者到星艺装饰有限公司采访时，接待记者的那位客户经理一连打了几个电话，而且所安排的都是微不足道的补修活。当时记者有些纳闷，就问这位客户经理：这些连出车费用都不够的活你们也干？这位客户经理笑着说：不但要干，而且不收任何费用还要干得让客户满意。培植基础市场，成立免费维修队2000年

2、，星艺装饰有限公司进驻花都后，依托总公司在国内装饰装修行业的知名度，接连完成了几宗文化内涵较为丰富的、能代表星艺水平的、花都人比较看重的大型装饰装装修项目，接着又应广大客户的要求，顺势推出了“大公司”做“小家装”的小型业务项目。一时间，星艺成了花都的明星装饰装修企业。为了不断开拓花都的大型装饰市场，继续挖掘花都的小型基础市场，同年6月份，该公司在继续加大大中型业务洽谈力度的同时，抽出专人走访了花都的多个居民小区。在和社区居民零距离接触的过程中，他们了解到：有许多过去为了省钱的客户，请游击装修队装饰装修过

3、的住宅楼，由于施工技术和材料等原因，使用时间不长就小面积出现了墙裙涂料脱落、吊顶倾斜、水管渗水等问题。按理说这些问题本应由施工方负责解决，可客户觉得装修完工后自己当着人家装修队的面都验收过了、钱都付清了，所以问题出现后心里不好受，只得忍气吞声……听该公司一位参与过市场调查的业务人员讲：他们把这些微不足道的信息和社区居民的怨气带回公司后，没想到公司领导非常重视，在表扬他们工作深入的同时，经过讨论及时成立了“星艺装饰免费维修队”，并且还拨出10多万元，给该维修队购买了一辆工程车。抽调能工巧匠，制定服务的章程

4、为了能使这个免费维修队真正起到排头兵和接线员地作用，星艺公司确实在维修队施工人员和领导者地配置上下了不少功夫。听该公司的一位客户经理讲：当初成立维修队的时候，全公司的人都没太在意，觉得干那些修修补补的小活计，随便从施工队里调几个能拿抹子、能刷墙、能抗水泥的人就行了。可公司的老总却不这样想，他觉得这种想法，是对未来市场的一种不负责任行为，是对客户的敷衍。既然公司要主动为客户承担免费维修的责任，就应该从公司数百名技术员工中抽出亲和力强、工作态度端正、技术水平高的能工巧匠来。公司人事部门得到老总的允许后，立即

5、行动了起来，最后终于从大型工程部抽出了6名技术尖子，并经过两天的思想培训，才正式编入了公司的免费维修队。一位维修队的队员告诉记者：“别看我们维修队人员少，所从事的工作简单，但我们的责任很重大，我们每个人都代表着公司的形象。我们还有自己的章程：……非常感谢您对星艺装饰公司的信任，把您家的装修工作交给我们来做，您放心地去上班吧！我们一定会在最短的时间内，保质保量的完成您交给我们的装修任务。”只要客户需求，第一时间到现场4月10日，记者来到星艺公司采访时，正直该公司的那辆“免费维修服务车”要到公益住宅区给一户

6、人家的房子搞维修。当时记者为了更充分地了解该公司的免费维修服务工作，就跟着这辆车出发了。坐上那辆写有“星艺装饰免费维修服务车”后，记者仔细地观察了一下，发现该车上除了两名干活的师傅外，其余的就是几包水泥、几包沙子和装饰装修的用具了。车到住宅区，因为维修车型较大，进不了这家客户的大门，师傅和带队经理二话不说，就肩扛手抬的把维修材料和工具运到了维修地点。记者还认为这几位师傅要干一个什么大活，结果到现场一看，险些笑出声来，原来这户人家的客厅下方一块约两平方米的墙皮脱落了，按照常人的心态并不碍事。可星艺公司维修

7、服务队的两个师傅一到现场，目测了一下有问题的墙壁，立即在院子里铺了一张自带的铁皮，就开始拌起了粉墙的白粉……干活的过程中，这家房子的主人看见师傅满脸汗水干得很卖力，就连忙从冰柜中拿出两罐饮料给师傅，可师傅坚决不要，最后房主没办法只得把饮料放回冰柜。大约干了半个小时，那点活就顺利的完工了。接着维修车又向另外一家客户奔去。路上记者问这位客户经理。像这样的维修活，你们公司一年要干多少个？这位客户经理说：“几乎每天都有，甚至有些还不是我们公司装修过的。在我任客户经理的多年中，亲自带队干过的这种维修活最少也有10

8、00多家了。”坚持不懈十一年，一路都在送温暖翻开星艺装饰有限公司累年的维修记录，那串串密密麻麻的客户名称和维修项目内容，就像一滴滴凝固的汗珠，紧紧地贴在纸面上，因为记录的客户名称和项目内容过长，记者只得简要的看一下页面下的那个年综合。2000年接维修电话500个，出动维修服务队510次；2001年接维修电话700次，出动维修服务队780次……2009年接维修服务电话710次，出动维修服务队730次；2010年接维修服务电话645次，出动维修