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[电话行销教练]————————————————————————————————————封面————————————————————————————————————~1~ [电话行销教练]————————————————————————————————————感谢爱书网www.ilovebook.cn提供图书模板————————————————————————————————————~2~ [电话行销教练]————————————————————————————————————前言努力的人不一定会成功，但成功的人都很努力，主要是因为他们还拥有着一套行之有效的方法及策略。《电话行销教练》不能教你别的，但它一定能教你一套行之有效的打好电话的方法及策略。畅销书《性格的力量》作者性格分析成功学专家杨滨你的未来取决于现在在做什么。现在开始投资你的头脑，我想这比什么都重要。中华企管网CE0成天只要有l％的可能，就要付出100％的努力。景————————————————————————————————————~3~ [电话行销教练]————————————————————————————————————斓这三年间一直保持着跟我电话联系，虽然直至现在我还没来得及去参加景斓的电话行销课程，但我一直在想某一天我会给他一个“惊喜”。安利日用品公司中国‚双钻石’’营业代表周帆扬电话不只是传达语言或信息，重点在传达心声。景斓老师做到了，《电话行销教练》会告诉你如何更有效的传达心声。重庆人生导航文化公司董事长蒋受林即使拥有许多技巧和方法，如果不动手做就毫无用处。《电话行销教练》会告诉你如何建立强有力的信念，在你读过之后，它一定能倍增你的行动力!北京企业管理研究所所长金满山刘景斓老师电话中每一句话传递的真诚与信心是我为什么选择他的电话行销课程的原因，我相信这也是行销最高的秘诀。————————————————————————————————————~4~ [电话行销教练]————————————————————————————————————山西太原‚名黛美容‛董事长芦理尽管我无法看到他的面容，我在电话已感觉到刘景斓老师真诚的关注，以致于你无法抗拒他的每一句话所传递的信息。石家庄德源文化公司马永生景斓老师在电话中的激情有一种无与伦比的魅力，我深受感染，我竟然在短短的二十天内于东莞推广了一场六、七百人的电话行销专题演讲会，这不能不说是一个小小的奇迹!东莞沃特管理顾问有限公司负责人长兴企业集团CEO周中山我找不出任何一个理由来拒绝景斓打给我的每一通电话，因为我在每次通话中都深深感受到，景斓之所以要打电话给我，是因为他想帮助我。大连东方轩辕企业管理顾问公司总经理张闯————————————————————————————————————~5~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一流的电话需要一流的敏锐度。在我听过景斓老师的一次演讲之后，我特意安排了公司的数十位同事前去参加了景斓老师开设的公开课程，因为我觉得景斓在电话中的敏锐度没的说。北京道昂文化公司董事长《卓越领导力》作者翟鸿柒声音是电话中建立第一印象的惟一通道。景斓在电话中的声音非常有亲和力，至今我都无法抹灭景斓带给我的第一印象。北京北大纪元广告有限公司于琳我感谢景斓老师坚持不懈地给我打来电话，我才获得了几次极好的成长机会。我建议你们首先要来学习的就是，景斓老师打电话的这种坚持不懈的精神。北京国壮食品有限公司李国壮这两年以来我一直带领我的团队来参加“人间————————————————————————————————————~6~ [电话行销教练]————————————————————————————————————远景”主办的各类课程，我是景斓老师的电话行销忠实受益者。新华人寿保险股份有限公司总监金爱丽————————————————————————————————————~7~ [电话行销教练]————————————————————————————————————前言在今年的博鳌论坛朱镕基总理宣告了这么一个事实：中国的电话已经达到3亿门，凡是与电讯、电信相关的行业正在以前所未有的速度迅猛发展。电话作为传递讯息最迅速的交通工具已被广泛应用到各行各业。当电话成为商业沟通日常的联络工具时，如何使用好这个工具，同时不断提高效率，势必将成为未来商业发展趋势的一种焦点需求。早在20世纪70年代，电话就已经被广泛应用在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。英国甚至把一切远距离销售都称之为电话行销。在电信事业迅猛发展的今天，城市商业化程度越来越高，电话也将在政府、机关、公司、企业越来越受重视，高品————————————————————————————————————~8~ [电话行销教练]————————————————————————————————————质的电话沟通将成为衡量个人能力的重要指标。在今天，能否高效接听外界电话、有效传递企业信息、过滤检测信息类型将是评定前台秘书工作能力的关键因素；有销售，公司才有生存，预约顾客，远程成交，电话行销毫无疑问将成为企业核心竞争力的一部分。假如一个人一天打l0通电话，一年就是3650通，l0年就是36500通，30年就意味着他要打ll万通之多的电话。如果一个人终生要重复一件事达ll万次之多，您觉得是否有必要做一些改善和提高呢?如何打好电话找对人?如何打陌拜电话?如何邀约客户?如何快速记录?如何突破秘书关?如何建立亲和力?如何聆听?如何问对方问题?关于电话的沟通、说服、成交，本书将作详细阐述。在总结欧美国家先进的电话技巧以及世界顶尖销售大师的行销经验的基础上，又吸取了本土化的培训风格以及互动式沟通方式，电话行销课程以良好的培训效果，目前为止己被引入到天津、乌鲁木齐、昆明、太原、东莞、石家庄、大连等地，并在业界获得了公认和————————————————————————————————————~9~ [电话行销教练]————————————————————————————————————好评，《电话行销教练》的付梓出版也将帮助更多的人掌握电话行销这门必备的技巧。由此可见，新的世纪，我们将更得益于电话通讯，新的电话行销也将应运而生。快捷方便准确有效地使用电话，是掌握速度取胜的一项强有力的技术。5年多的培训实践以及8万多通电话的经验技巧使电话行销课程日益完善，而后期相继推出电话行销的相关书籍，整套VCD(7张)即将面世，电话行销将成为中国营销史上新的拓展空间，营销界的一次有价值的创新，必将提升企业的核心竞争力和生产力。任何一本书都没有办法把它本身的技巧立刻转化成个人的生产力，每一位在行业出类拔萃的人都有一个与其他人不一样的地方：他们能有效阅读书籍，并通过动手实践转化成自己的能力。所以阅读本书不仅要用眼睛去读．而且要结合自己的工作环境、思考模式、自身现况动手作业。思考是阅读本书真正的收益．本书内容设计讲求知行合一，读过之后思考的火花会大过内容的启发。相信一个行销————————————————————————————————————~10~ [电话行销教练]————————————————————————————————————高手与电话行销工作者都愿意做一个负责任的读者，并且知道学习是为自己，当然也就会把这些题认真做完。阅读本书惟一的收获在于：你认真地读过，并且仔细做过每一道题。然后在你的工作环境中实践．你会发现你的生活会跟以往完全不同。当然你也有可能看完之后就忘记了，那可能是你浪费时间去做一件最不值得做的事情，所以在你没有想好是否要成为一个电话行销高手之前，思考一下你要不要浪费时间。我真诚希望这些知识能够帮助每一位读者战略性地开拓成功的职业生涯，建立特别的个人竞争优势——成为终生的学习者，不断学习，不断改进，与科技及资讯的发展同步。同时，欢王印探访我们的网站：http：／／www．grez365．tom，或是拨打我们的咨询电话：010—62319362(3)，与我们交换看法、交流心得，我相信能透过这个机会更进一步提升电话行销课程的品质。————————————————————————————————————~11~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我们每年一度的‚学习型中国——世纪成功论坛‛同时将为你建立无可比拟的竞争优势。刘景斓2002．4．5————————————————————————————————————~12~ [电话行销教练]————————————————————————————————————目录前言第一章超速电话行销的11个信念及其运用第二章接打电话的26个技巧第三章有效接听电话的24个准则第四章有效拨打电话的27个策略第五章建立信赖感的基础——完善声音、用心聆听————————————————————————————————————~13~ [电话行销教练]————————————————————————————————————第六章电话行销，从决策者下手第七章拒绝不等于未来第八章电话行销十大步骤第九章世界顶级推销大师“成交”的现身说法后记————————————————————————————————————~14~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~15~ [电话行销教练]————————————————————————————————————很多人问我为什么这么喜欢用电话与别人沟通或者联系业务，我的回答很简单：信念使然。当然我还可以列出许多其他的因素，如良好心态、熟练的技巧、悦耳的声音等等。不错，这都是我电话打得不错的因素之一，凭我数年以来打过8万多通电话的成曲功经验，我姥终认为，纯对悄电信是蔼妥娟，呙夼还妥衣用绝对不会推销失败的信心。所有的真实、所有的事物都根源于信心，————————————————————————————————————~16~ [电话行销教练]————————————————————————————————————根源于我们所坚定相信的信念，然而这样的信念通常是基于很少的了解及很薄弱的证据。我们认为地球总是会转动，太阳总是会发光发热，花儿总是会盛开。信念会产生勇气，也会帮助我们战胜困难并出色完成工作。当我们对人类行为研究得越多，就越发现信念影响我们的非凡力量。在许多方面，这股力量的作用与我们所认为的情况背道而驰，尤其是在生理状况方面，信念(也就是内心反映)会控制事实。不久之前，有一宗对精神分裂症的研究，一位具有双重性格的女性，她血液中血糖完全正常，但她相信自己患有糖尿病，结果她的生理状况就真的显示出糖尿病的症状。在类似的实验中，有许多人在催眠状况下碰触一块冰块，然后告诉他们是一块烧红的金属，结果在碰触部位就冒出水泡。美国著名医师韦尔曾做过一次研究，结果显示服药者的效果是和他对药效的信念成正比。他发现能让注射维他命(兴奋剂)的人平静，注射巴比安盐(镇定剂)的人兴奋。‚药的神奇————————————————————————————————————~17~ [电话行销教练]————————————————————————————————————之处在使用者的心理，而不是药物本身。‛他下结论道。以上的例子说明了一个事实，那就是影响结果的是信念。信念不断地把讯息传送给脑子和神经系统，造成期望的结果。所以，如果你相信会成功，信念就会鼓舞你达成；如果你相信会失败，信念也会让你经历失败。美国积极思想之父诺曼〃皮尔博士就说过：世界上有一个最具力量的词，它就是‚信念‛。它的力量可以动摇山河，它包括对己的信念，对他人的信念，对此时此刻及未来的信念。如果你缺乏信念，谁会对你有信心呢?难怪乎信教的人那么执著，是因为他们自始至终都相信上帝和佛陀的存在；哥白尼相信地球围着太阳转，即使为此服刑．也不能使他改变。塑造一个人靠的是信念，改变一个人最重要的还是信念。信念真的可以改变人的一生。诺曼．皮尔博士也不只一次对他的学员讲过：要成功．你首先必须相信自己会成功。我的电话为————————————————————————————————————~18~ [电话行销教练]————————————————————————————————————什么会打得这么好，不是别的，而是我相信自己本来就可以打好电话。打好电话的信念你也有，问题是你目前的信念不太正面．不太积极。你的信念里面包含了太多的自我设限。一棵树从根坏了，它肯定活不长。要想治好它，必须把腐烂的根去掉。而要提高你的电话销售技巧，也必须从树立你的积极正面的电话行销信念入手。下面，我就要给大家讲述11个正确、积极的，也我五年来始终奉行不渝的信念。————————————————————————————————————~19~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1、你所接听戒拨出的每通电话都是最重要的你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。你有没有这样的信念?你相信不相信这一点?我们普通人大多认为，我拨打的电话中，只有少数是重要的，其他都是一般的，不那么重要。这样的认识对不对呢?没有错。从每个电话本身对你的重要程度来说，你可以分成重要的和不重要的。这没有问题。问题是，有些电话，你怎么才能知道它是重要的或是不重要的呢?有时候，你心里把它当成不重要的了，可是，它是重要的，你岂不是丧失了一个大好的机会?我就亲身经历了这样一件事。有一天晚上，ll点多了，我接到一个电话。这个时候，我已经工作一天了，又困又累。一般的人在这个时候，心情都会有些烦躁，我也是一————————————————————————————————————~20~ [电话行销教练]————————————————————————————————————样。我心里想着，赶快结束工作，马上休息。这个电话就是在这个时候打来的。打电话来的是一位女士，现在我还记得她姓于，因为这件事给我留下的印象太深刻了。我当时问她，这么晚了打电话有什么事，不能等到明天吗?她说，不行，因为她看了我们在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。接着：她不等我说什么，马上给我念了一段我们刊登在报纸上的广告词：“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人，你这一生的方向该往哪里去，你一生的生命目的是什么?”这是我在报纸上刊登出来的广告词。听到这段广告词。我的神经像触电了一样，我一下子来了精神。我仔细地耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。这一讲，就讲述了一个多小时。我努力地克制着自己的困倦和劳累，尽力热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，我————————————————————————————————————~21~ [电话行销教练]————————————————————————————————————感觉到，她对我的回答非常满意。放下电话，我看一下表，已经凌晨1点多了。突然，我好懊悔。我忘记和她“成交”了。我曾看过一本书，《成交凌驾一切》。谈了那么多，都是为了“成交”这个目的，我却给忘了。好不容易接到这么一个重要的电话，而且谈得很好，她也很富有，她一定会帮助我介绍很多学员。可是我却把最重要的“成交”动作给忘记了。我有些懊悔。我竟然还忘记了询问她的电话号码，连补偿的可能性都没有了。可是，幸运的事情发生了。第二天中午快下班的时候，我又接到一个电话。这个电话正是她打来的。她又一次打电话来，我高兴极了。我心想，这次可不要错过机会了，一定要和她谈“成交”的事。我正要抓紧机会和她谈时，她说，她要带一个朋友到公司来。好哇，有门了，那就到公司再谈吧。到嘴边的————————————————————————————————————~22~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话，我又收住了。她来了。根本不用我谈什么了，她和她的朋友都报名参加了我们的培训课程。就是这位在半夜11点多打电话给我的于女士，在以后的日子里，先后介绍了79位学员报名参加了我们组织的培训课程。她不仅自己获得了个人的成长，而且帮助79个人获得了个人的成长，并且帮助了这个行业的成长。这是我怎么也想像不到的。我无法想像她能给我介绍这么多学员，我无法想像一个普通的她能起这么大的作用。这件事对我触动很大。我感受很深。我的下一个于女士在哪里呢?我人生中的下一个于女士在哪里呢?各位朋友，你们的于女士又在哪里呢?你们人生中的于女士在哪里呢?我告诉你，我们的于女士到处都有，我们人生中的于女士到处都有。问题是当我们生命中的于女士出现的时候，你准备好了吗?————————————————————————————————————~23~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你能否确定哪个打给你电话的人是于女士呢?是早晨打电话的那个人、中午打电话的那个人，或者晚上打电话的那个人?你确定不了。你无法知道哪一个电话对你是最重要的。假如你不知道哪一个电话对你是最重要的，难道你不相信，每一个电话都是最重要的吗?只有相信每一个电话都是最重要的，你才不会错过生命中的每一通电话，每一个贵人。如果你相信每一个电话都是最重要的，你才做好了出征之前最重要的心理准备。那么，到现在为止，你有没有这样的信念?你相信不相信这一点?你可能会说，我邀请朋友喝早茶的电话不重要；我打电话给麦当劳订午餐的电话不重要；我邀请朋友晚上看电影的电话不重要；晚上临睡觉前，我想起一位朋友，拿起电话问他晚安的电话不重要，等等，你可以举出一大堆不重要的电话来。那么，这些电话重不重要呢?————————————————————————————————————~24~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你邀请朋友喝早茶，你的声音要不要亲切自然?要不要诚恳热情?要不要让你的朋友听了你的邀请，不管他应邀还是不应邀，都会在心理上产生一种很好的感觉?要不要这样?如果要这样，你能不重视这个电话吗?能不好好地组织你的语言吗?你能说这个电话不重要吗?打电话给麦当劳订餐的电话也是一样。如果你没有很好地打这个电话，态度不好，语气生硬，以为你给人家带来了生意，就可以颐指气使，即使人家不在乎这些，仍然很好地为你服务，但是人家对你的公司可留下了不良的印象，在这个讲形象、讲公关的年代，你一个电话就破坏了公司的形象，你的心里难道会一点儿都无动于衷吗?那么，你说，这个电话重要不重要?研究成功者身上的特质，我们会发现，他们有一个最大的特点是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神，而且他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来，打电话也不例外。他们只要拿起电话听筒，无论通话的对方是谁，————————————————————————————————————~25~ [电话行销教练]————————————————————————————————————是谁都无关紧要，他们一定会认真对待，绝不会随随便便，敷衍了事。其实，在打电话上最能看出一个人的品质。一个人的内心世界，在打电话时可以表露得明明白白。无论平时你怎样掩饰，观察你打10个电话的表现，你的内心世界就被人家看得清清楚楚了。那些内心世界丰富、对人对社会充满爱意、思想积极向上、内心充满阳光的人，他的电话一定是温和的、诚恳的、热诚的，每句话都会在对方的心里激起温暖的涟漪。相反，那些心胸狭窄、对人对社会充满抱怨情绪、见谁都不顺眼、心头长满野草、心中一片沙漠的人，他的电话一定是任何人听了都会感到不舒服的。他的存在，使这个世界变得不美好。你愿意做哪样一种人呢?你愿不愿意由于自己的存在，让这个世界更加美好呢?那么，你打出的每一通电话，要不要给人送去温馨呢?那么，你要不要重视你打出或接听的每一通电话呢?那么，你说，你所接听或拨出的每一通电话————————————————————————————————————~26~ [电话行销教练]————————————————————————————————————是不是都最重要呢?总之，我们抱着“你所接听或拨出的每通电话都是最重要的’’这样一个信念，这是一个人敬业精神的需要。你要敬业，就要认真对待你的每一通电话。你的良好形象，会在你的每一通电话中悄悄地无声地确立起来。你的人格，会在你那沁人心脾、有着极强透析力的话语中逐渐形成。你的事业和你的人脉，会在你的每一通热忱的电话中拓展开来。在写作中流行一句话，“文如其人”。其实，“话也如其人”、“声也如其人”啊。你的人格魅力会在你的每一通电话当中展现出来。你连续打十次电话给同一个陌生人，你会牢牢地吸引他(她)，引起他(她)和你交朋友的欲望。这会不会对你的人生成长、事业成功更有利呢?不仅如此，我们抱着“你所接听或拨出的每通电话都是最重要的’’这样一个信念，还因为“顾客是上帝”的雹信条。————————————————————————————————————~27~ [电话行销教练]————————————————————————————————————营业员、服务员、推销员都懂得这个道理，顾客是“上帝”。给顾客打电话，就是给上帝打电话。这个观念已经深入到他们的思想深处，深入到他们的潜意识中了。一般来说，除了没有经过训练的新手以外，他们都能够认真对待他们接听或拨出的每一通电话。可是，我们大多数人并不在这个行业中啊，既不是营业员，也不是服务员、推销员，顾客是不是“上帝”与我们有什么关系呢?这样想并不能与事实相吻合。从广义上说，我们每一个人都在推销自己。只要你在社会上存在，只要你在人群中工作和生活，你就有一个推销自己的任务。而且，你的人生是否美好，是否能实现自己的目标，和你推销自己的程度密切相关。你要推销自己，你所接触的对象，你所接触的每一个人，就都是你的上帝了。你给他们打电话，就都要像给上帝打电话一样。这样，你的生命之旅才能扬起顺利的风帆。————————————————————————————————————~28~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你已经理解了接打每通电话的重要性，我要提醒你们的就是，不要把接打电话就仅仅当成接打电话而已，你务必根据你的工作需要随时做好接打电话物品上的准备，你想到了吗?假设现在你的客户需求你立刻报出一个工程预算价格，如果你的手头有一个计算机，那就方便多了，而且让客户觉得你够专业。身为一位电话行销员，更要学会控制每次接打电话的时间，这牵涉到工作效率，电话行销成本等等问题，你很有必要准备一个计算通话时间的工具„„下面是我建议各位在接打电话时需要做一些物品上的准备，这一定能帮助你做到更有效率的接打每一通电话：1．准备三种笔：①电话记录笔。②红、蓝两色的笔，方便做重要记录。③削好的铅笔。2．便笺纸(便于贴，能提醒自己；便于转接电话，一般用铅笔写)。3．橡皮擦或涂改液。————————————————————————————————————~29~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4．计算器。5．闹钟或秒表。6．电话专用记录表格(后面章节会详细提到)。————————————————————————————————————~30~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2你所接听戒拔出的每通电话对方，都是你生命中的贵人戒你将成为他生命中的贵人什么样的人是你的贵人?我在前面讲了于女士的例子，她就是我生命中的贵人。能改变你命运的人，能给你带来财富，能改变你的人脉关系的人就是你的贵人。．猕猴桃的价值已经被世界公认。可是我们的猕猴桃曾经一度烂在大山里。为什么?因为猕猴桃没有遇到“贵人”，徒有价值也只能烂掉。多少有才华的人因为没有遇到贵人而像猕猴桃一样“烂在大山里”了。贵人对改变一个人的命运太重要了。大家都知道新浪网的王志东，他原来只是北京大学无线电系读完大学三年级的学生，到中关村一家小公司卖电脑，有时忙里偷闲写一些软件汉化的程序。————————————————————————————————————~31~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一个用户的需求改变了他的命运。这个用户买了北大方正排版系统，又买了四通4s排版系统，但是两个排版软件对硬件配置要求不一样，不能装到同一台机器上用。商家告诉他要买两台电脑才行。用户不情愿买两台电脑。正在这个时候，这个用户找王志东，问他能不能解决这个问题?王志东答应试试看。这一试，就试成功了。一个月后，王志东把两个软件系统装到了一台电脑上。这个用户很兴奋，跑到方正说：“你们说不能做的事，我找人完成了。”方正的人不信，这个客户就把机器搬去给他们演示。方正的人看了演示，一定要追问到底是谁做的，客户就把王志东供了出来。从此，因有突出贡献并在2002年获得500万元大奖的王选，这样一位重要人物，当时记住了王志东这个名字。由此，王志东进人了北大方正，还进入了王选的研究所。王志东的命运发生了改变。王志东不会想到这个客户就是他的贵人吧?————————————————————————————————————~32~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如这个客户打电话给王志东后，如果他不予重视；假如这个客户找到王志东，王志东不予理睬；假如这个客户提出要求，王志东予以拒绝，而这是很可能的，多一事不如少一事，管那么多闲事干什么呢?如果是这样的话，他就会还像原来那样在小公司里卖电脑。可是，王志东认真处理了这个客户的问题，虽然他不知道这个人将成为自己的贵人，他仍然予以高度重视，并且认真对待，才使这个给他带来麻烦的人成为他的贵人，也改变了他的命运。各位朋友，假如你知道一个人是你的贵人，你会不会认真对待他?毫无疑问，谁都会这么做的。关键是，你不知道时，你会怎么做?你不知道打电话来的人是你的贵人，你会怎么做?这是最重要的。王志东后来创办新浪网也是一样，因为1998年10月他在美国遇到了台湾IT界的知名人士姜丰年。两人一见如故，共同商讨创建全球最大的中文网站——新浪网的事宜，才有了后来的新浪网，才有了后来王志东的发展。————————————————————————————————————~33~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如王志东没有遇到姜丰年这个人，假如王志东与姜丰年没有这次见面，新浪网会不会有呢?姜丰年成为王志东的贵人。一个人在一生中可能会遇到许多贵人。由于他们的出现，使一个人的命运发生了改变。获得三千米女子长跑奥林匹克运动会冠军的王军霞，她的贵人是谁?是不是马俊仁?如果没有马俊仁，王军霞能不能成功?大家都知道轰动中国和世界文坛的长篇小说《尘埃落定》的作者阿来。他经过十年的酝酿，写成了这部小说。他怎么也没有想到，小说写成以后，他跑了三十多家出版社，也找不到肯为他出版的人。他灰心了，觉得没有希望了。他把书稿扔到一边，不再想这件事情。有一天，他接到一位朋友的电话。这位朋友告诉他，人民文学出版社的编辑到了他所在城市的宾馆，让他把书稿给编辑送去。阿来一点兴趣也提不起来。他说，那么多出版社都不肯接受他的书稿，像人民文学出版社这样一————————————————————————————————————~34~ [电话行销教练]————————————————————————————————————个又大又有权威的出版社，根本就是不可能的事，一点希望也没有。他说，算了，我不去。他的朋友说，反正你失败了那么多次，就算再失败一次，又能怎么样呢?万一有可能性，你不是失去了机会吗?给他们送去，你什么也不损失，还是去碰碰运气吧。放过机会，你会后悔；努力过而没有成功，你就不会后悔。还是去吧!他听从了朋友苦口婆心的劝告，把书稿给住在宾馆的编辑送去了。没有想到，编辑居然同意出版了!更没想到，出版后竟然轰动文坛了!更更没想到，小说获得了中国文坛的最高奖项——茅盾文学奖!更更更没想到，小说先后用l4种文字出’版，他一下子成了千万富翁!各位朋友，一个电话带来了这样巨大的成果，我们要怎样估量他这位朋友打来的这个电话的意义呢?各位朋友，你的贵人在哪里?————————————————————————————————————~35~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有一点是非常清楚的。当贵人出现的时候，通常是以极为普通的身份，甚至你都不愿意跟他多说几句话。你绝对不会知道他就是贵人。他绝对不会以贵人的身份出现的。因此，我们无法确定，在日常生活中，打哪个电话的人是自己的贵人。怎么办?我们只有把所有打电话的人都当做贵人，认真对待，热诚接听。你的贵人在哪里?就在你日常接听的每一通电话之他隐藏在其中。稍微不注意，你就会把他漏掉。你必须提高“警惕”，“严阵”以待，每一通电话，都以贵人的心态去对待。这样，你才不会漏掉你的贵人。想一想，你是否漏掉过你的贵人?接听或拨出电话时，你是否抱持了贵人的心态?我们在接听或者拨出电话时，不仅要把别人当成自己的贵人，还要把自己当成别人的贵人。这个道理很简单。你要别人成为你的贵人，也就是你希望得到别人的帮助，那么，你先要成为别人的贵人，时时处处去关怀和帮助别人。你想让别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。————————————————————————————————————~36~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你要得到快乐，你先要给别人带来快乐。你要获得幸福，你先要给别人带来幸福。你要获得贵人的帮助，你先要使自己成为贵人，去帮助别人。把这样的理念贯穿于你每一天的无数电话之中，你的生活将非常美好。你会发现，你开始充满热情和活力，充满着一种感恩的意愿，充满着一种对他人的尊敬和理解，内心深处充满着一种朴素的情感。你和每一个人的距离都拉近了。你会结交到更多的朋友。————————————————————————————————————~37~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我喜欢打电话的对方，这个信念非常重要。这不仅要成为我们打电话的信念，也要成为我们做人的信念。我们要喜欢与我们打交道的人。美国作家荷马·克洛维，凡是碰到他的人，无论是清道夫、百万富翁、妇孺老幼，都会在15分钟之内对他产生好感。为什么?他既不年轻，又不英俊，更不是百万富翁，他有什么魅力可以吸引人?很简单，谁接触了他，谁就会在15分钟之内感到他喜欢自己。人都愿意被喜欢，被爱，这是天性。有人喜欢，当然就高兴。大人小孩都是一样。荷马。克洛维，他就喜欢所有的人。他爱整个人类。对方是什么人，做什么事，都没关系，他都————————————————————————————————————~38~ [电话行销教练]————————————————————————————————————不会在意。只要是一个人，他便觉得意义重大，值得付出关爱。每次他遇到陌生人，很快就能像老朋友一样交谈起来。并不是来谈自己的事，而是尽量谈对方的事。他借由问问题，可以知道对方从哪里来，做什么事，有没有什么家人，需要什么帮助，等等。他也不会唠叨个不停，只是向对方表示自己的兴趣和关心，借以建立起友谊。这种方法，连最爱嘲笑人生的人，都会像阳光下的花朵一样吐露芬芳。交往的秘诀仅5个字：“我要喜欢你!”荷马．克洛维不在意别人是否喜欢他，而是专心一意去喜欢别人，而且从来都主动表示，从不守株待兔。结果，无心插柳柳成荫，几乎每一个他身边的人都是他的朋友。赢得友谊的能力，并不是指勾肩搭背、动作滑稽或讲些逗人的笑话，也不是指吃吃喝喝、拉拉扯扯或做些贿赂拉拢的事情，那应该是一种心境，————————————————————————————————————~39~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一种愿意把自己的爱献给他人的愿望和心境。爱不是技巧，而是一种发自内心的真心实意的感情。如果我们打电话时拥有了这种感情——我喜欢打：电话的对方，我们的电话不仅会成为人际交往的工具，而且会成为播洒爱心的使者。我们的人生将更加美好。我们一定要喜欢打电话的对方。麟茎雯；篙禁盖鬈紫位欺的溉暇目黪’在亚洲的教育训练界，有一位顶尖的讲师，叫夏日志郎。他是日本非常著名的一位讲师。有一天晚上，夜已经很深。他突然从床上爬起来。爱人问他：“半夜三更的，你起来干什么?，”他说：“我还有一个重要的电话要打，我起来去打电话。”爱人说：“床头柜上不是有电话吗，你起来干什么?”————————————————————————————————————~40~ [电话行销教练]————————————————————————————————————他说：“不，我不能这样打。”说完，他走到衣柜旁，穿好衬衫，打上领带，又把西服套装穿好，一个一个系上扣子，然后很认真地照镜子，仔细调整了一番。他把放到衣兜里的兜盖掏了出来，很正规地放好；又拉拉前襟，使前襟平展了一些。当他觉得一切都很满意了，才走到电话旁，把站立的姿势摆好以后，才开始拨打电话。电话打完以后，他脱西服，解领带，脱衬衫，然后才回到床上睡觉。他爱人把这一切都看在眼里，觉得很奇怪，对他说：“你的朋友根本看不见你这身很正规的打扮，打一个电话，何必多此一举呢?”他很严肃地说：“我的朋友是看不见，但是我看得见。我看见自己躺在床上那样很随便地打电话，我自己就会在心里产生一种不尊敬他的感觉。我心里对他喜欢和爱的那种感觉就打了折扣，这是不能允许的。我不在乎别人的感觉，我很在乎我自己的这份感觉。我不能让自己的这种感觉受到丝毫的破————————————————————————————————————~41~ [电话行销教练]————————————————————————————————————坏。所以，我必须这样做。”一切都是为了在自己的心里培养对对方的关爱!一切都是为了让喜欢对方的情绪长驻自己的心头!世界顶尖级大师就是与众不同!其实，这很好理解。封建社会，皇宫大臣一提到皇帝，都双手抱拳，以示恭敬。其实，你敬礼也好，立正也好，对方都是看不见的。但是，在你的心里却培养了对“上司”尊敬的心理。在西藏或者其他佛教胜地，我们会看到一些教徒，一步一拜。有的从家一出来，就开始拜，几里几十里，就这么一步一拜地一直拜到目的地。他这么拜，佛能否看见呢?不管佛能不能看见，他在心里表示了一种虔诚，表达了自己的虔诚，他自己有了这种体验，自己就心安了，他自己就达到一种境界了。————————————————————————————————————~42~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我们大家可以想一想，有这种心理和没有这种心理，有这种境界和没有这种境界，对于一个人来说，能一样吗?肯定是不一样的。一个心灵的境界高一些，一个心灵的境界低一些。那么，这两种人谁的人际关系会好一些，谁的人际关系会差一些呢?这也是显而易见的。因而这两种人的个人成长和事业发展，也会不一样的。夏目志郎半夜穿上西服打电话，就是在自己心里培养了对对方喜欢、爱和尊敬的心理。他有了这种心理，他的个人成长就快，他的事业发展就快。他成为全日本第一名的讲师，也就不奇怪了。试试看，你在心里喜欢打电话的对方，每一个你接听的电话和你拨出去的电话，你都喜欢接电话的对方，坚持一段时间以后，看看你的音调会发生什么变化?看看打电话的效果会发生什么变化?长期坚持以后，看看你的工作效率和销售业绩会发生什么变化?试试看，你一试就试出来了。————————————————————————————————————~43~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我们不仅要喜欢打电话的对方，还要喜欢自己打电话的声音。世界上各种各样的爱，全部的爱，所有的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢?有人做过统计，一个人一生中要打11万次至55万次的电话，打这么多电话，你能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意吗?你要喜欢自己的声音，就赶快把自己的声音调整好，调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。你为此做过什么努力吗?你曾经把自己的声音录下来，然后仔细倾听，找出毛病加以改进吗?你有没有这样做过?如果没有，赶快去做，现在就去做，看完书马上就去做。最迟也不能超过48小时，超过48小时，你在心里刚刚产生的愿望就不那么强烈了。你不能忽视这件事。————————————————————————————————————~44~ [电话行销教练]————————————————————————————————————如对方讲话的声音声调很高，很爽朗，很热情，而你却声调低沉，声音微弱，你会觉得你们之间很协调吗?假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你讲话却简单生硬，显得粗俗不堪，你会觉得你们之间很协调吗?假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝，半天接不上对方的话茬，你会觉得你们之间很协调吗?假如对方讲话很慢，属于那种触觉型思维，显得沉着、扎实而稳定，而你却是视觉型思维，说话快得像蹦豆一样，令人“耳”不暇接，你觉得你们之间会很协调吗?总之，你说话的快慢、声调的强弱、急缓、舒展、高低，语速的节奏等等，都要与对方协调起来，才能收到好的效果。我们可以从日本推销之神原一平亲述的推销事例来说明说话的声音对顾客心理的影响：有一天我去拜访D先生，D先生以前是陆军上————————————————————————————————————~45~ [电话行销教练]————————————————————————————————————校，具有一种军人特有的气质。他是个非常顽固的人，对于自己所说出来的话从来不会改变，而且从来不接纳别人的意见．他就是这样自以为是。对付这种性格的人，如果我们表现优柔寡断，唯唯诺诺，一定会被他冷言嘲讽，甚至被轰出来。因此我们要用开门见山的方式，单刀直入向他说明保险的重要l生，结果他告诉我：‚那是年轻人需要的事，我都已经老了，而且又没有孩子，根本不需要保险!‛他说话的态度非常果决，我立刻回答他：‚你的这种想法实在非常不合理，正因为你没有孩子，才比一般人更需要保险!‛D先生听完我的话，瞬间变得哑然无言，接着才说：‚为什么?‛我沉默了一会儿(这段时间很重要，我一边配合D先生说话的步调，使两个人的步调一致，同时等待适当的时刻把D先生拉向我说话的步调)。‚完全没有理由!‛我说。他好像若有所思，露出一副愣愣的模样，看来似乎对我的这句话感到突然而又有兴趣吧!————————————————————————————————————~46~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚嗯——哼!如果有理由，你说给我听!‛我重新调整自己的坐姿，比刚才坐的还要挺直，然后慢条斯理地回答他：‚好!让我来说明为什么要鼓励你买保险的原因。‛我把声调降低，接着说：‚做太太的如果没有小孩作伴，一定会感到很寂寞，我常听到没有孩子的人这么说过(其实这个例子是我假想出来的，所以当我举这个例子的时候，我故意假装是从别人那里听来的)，我也认为事实上是如此，可是(从这时候起，我的声音愈来愈有劲)做太太的人认为没有孩子是自己的命运，这实在是一种令人无法理喻的事，既然是夫妇(我把声调提高)，先生应该负起连带责任，好好地安慰太太才对。‛接着我把话题渐渐引入本题(故意间隔数秒钟)。‚假使有孩子，情形就不同了，即使先生去世，太太还有孩子可以作伴，孩子长大以后也会养母亲。但没有孩子的太太(这时降低声调)到底该依赖什么人?又有什么人可以安慰她?那时候她只有孤零零地————————————————————————————————————~47~ [电话行销教练]————————————————————————————————————过一生。你刚刚说没有孩子所以不需要保险，但万一你有了三长两短怎么办?(从现在起我慢慢加快说话的速度)你又说只有年轻人才需要保险，可是现在年轻的寡妇还可以改嫁(我用力地说明这一点)，我认为你的观点是错误的。‛我说这些话最后一句留给他很强烈的印象，停留了一会儿，我以平静的语调说：‚先生去世了，太太只有依靠抚恤金来维持生活，但现在的抚恤金很少(我愈说愈快)，她又必须离开公家宿舍另买自己的房子或租用别人的房子，可是凭这点钱根本无济于事。我想你一定不忍心让她住在廉价租来的破落房，你一定会留一笔钱给她，让她能够买到一间小小的房子(停顿数秒钟)。这就是我鼓励你加入保险的最大理由。‛最后一句话我是以诚恳的语调和比原来稍快的速度说出来，说完以后我就停顿下来不再讲话。我看到，D先生的眼神中流露出一种伤感的爱意，他随后竟然毫不犹豫地向我买了保险。————————————————————————————————————~48~ [电话行销教练]————————————————————————————————————与人相见，变化声音说话的魅力就有这么大。就算你的态度和打扮十分端庄，给人良好的第一印象，但假使刚听到你说的第一句话，就让对方觉得兴味索然，那你再说下去也是没有意义的，说不定却破坏了原来的第一印象。类似这种情况是很常见的，一个人的音色或谈吐能够增加别人对你的印象，甚至成为感动别人、说服别人的关键所在。你过去想过声音这个问题吗?重视过这个问题吗?我们应该充分活用自己的声音，尤其在打电话的刚候，更能发挥声音的最大效果。你的一生要打十几万甚至几十万次电话，你一定要把自己的声音调整好。一定要用自己最喜欢的声音，发自自己心灵的声音去与世界沟通，去与人们对话。这样，你和这个世界将同时变得美好。附：有关声音的十大问题请你打开录音机的开关，一面倾听自己的声音，一面回答以下问题：————————————————————————————————————~49~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1．你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别?2．你的声音听起来是不是十分嘹亮?3．你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情?会不会显得单调?4．听起来是否很自然?是否发自内心的诚意?5．听起来会不会令人觉得‘‘摆架子‛或‚妖声嗲气‛?6．讲话的速度会不会太快或太慢?有没有时常变更讲话的速度?7．有没有过分强调不必要的言辞?同时有没有强调该强调的言辞?8．你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音?9．说话当中有没有停顿过久的毛病?10．你的声音听上去是否口齿清晰，普通话是否标准?把你自己的回答老老实实、详详细细地记在笔————————————————————————————————————~50~ [电话行销教练]————————————————————————————————————记本上，这并不是要拿给别人看，所以愈详实愈好，可以作为日后改正自己声音的参考。————————————————————————————————————~51~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4电话是全世界最忚的交通工具在电视连续剧《天下粮仓》和《康熙王朝》中，都有这样的情节——一匹马在奋力地跑着，跑到一个城池换上一匹马接着再跑，直到把信送到目的地为止。这就叫“六百里快递”。现在有了汽车、火车、飞机，最慢的火车也比“六百里快递’’要快多了。如果你嫌正常的邮递太慢，还有“特快专递”业务为你服务。当世界进入因特网的时代，这一切又发生了巨大的变化。声音、文字和图像在电脑上传递，只要几秒钟就可以送达给对方了，创造了过去只在神话里才有的速度。高科技使世界变小了。全世界变成了一个村庄——地球村。我们和地球另外一面的人通话，就像近在咫尺一样。我们想和谁通话，甚至我们想和谁“见面”，只是瞬间的事。————————————————————————————————————~52~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我们生在这样的时代，是多么幸运啊。过去曾是万人之尊的皇帝，也没有享受到我们这样的文明啊。就连我们最敬爱的毛泽东主席、周恩来总理，也不知道“手机”是怎么回事吧。而现在我们普通老百姓也在使用手机了。世界为我们提供了高科技的手段，我们充分利用了吗?你一天打多少个电话?你是否还留恋当面沟通?不管相距多远，哪怕相隔千山万水，你也一定要去当面谈呢?不能否认，当面沟通有它独特的不可替代的优势，不然，国家领导人就不必互访，打电话沟通或者在电脑屏幕上互访就行了。当面沟通不能被替代。但是，很多情况下，不用当面沟通，打电话就行了，在这样的时候，我们充分发挥电话的优势了吗?凡是能用电话沟通的我们都用电话沟通了吗?问一问我们自己，我们真正做到这一点了吗?如果我们这样做了，我们会提高多少效率，我们会节约多少时间，我们会加快多少办事的速度?————————————————————————————————————~53~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我就充分利用了电话快捷的这个特点。有时，我一天要打50个到l00个电话。一个月要打2000个电话。最近3年，我打了8万多个电话。最多的一天，l50元的口卡，一天就打完了。我的感觉，很多情况下，当面谈，和在电话里谈，效果是一样的。有时，在电话里谈，反而更深入一些。因为有些当面不好谈的问题，在电话里，你可以尽情发挥。在电话里，也可以达到当面谈那样的效果——把两个人的感情拉得很近，以促进业务谈判的达成。前面我谈到的，我和于女士的那通电话，就谈得非常融洽，谈了一个多小时，感情沟通得非常到位，一点也不比当面谈效果差，所以她第二天就来报名参加学习了。所以，我觉得，不必迷信当面沟通，不是在非常必要的情况下，都采用电话谈。这样可以节约大量的时间，提高办事效率。————————————————————————————————————~54~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5我打电话可以达到我想要的结果某一天，你坐在办公桌面前，看着摆在桌子上的电话出神。你想给一个人打电话，动员他参加一个个人成长方面的课程。他不仅自己有可能参加，而且他还能带动一大批朋友参加。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决，迟迟下不了决心。你已经为此犹豫三天了。你几次把手伸向了电话，又犹豫着缩了回来。经过了多次这样的反复，到现在你还没有下定决心。为什么会这样?因为你一想到这个人，你就打怵，你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信，你的心里发虚、发空，你不相信自己能行，因此你才犹豫不决。其实，你已经陷入了很痛苦的深渊。朋友，在你的身上是否发生过这样的情况?你不相信你自己，你不相信你在电话里可以说服他。————————————————————————————————————~55~ [电话行销教练]————————————————————————————————————请您看看下面这个故事，看看你会得到什么启发。现在的汽车，都是四缸或六缸的。汽车大王福特，突发奇想，要造一个八缸的发动机。他把研究人员找来，告诉他们自己的想法。所有的人都说：“先生，这不可能。您的想法是无法实现的。”他说：“还没干，怎么就知道不可能?马上回去按我的想法设计。”两个月过去了。“先生，这是不可能的。我们白费力气。”“请按我的想法去研究!”半年过去了。“先生，这是不可能的。您放弃这个想法吧!”“只有放弃各位的想法，才有可能办到。”一年过去了。“先生，您还坚持您的想法吗?”“我的信念不会动摇!我坚信这是可能的，你们只有用成功来回答我!”————————————————————————————————————~56~ [电话行销教练]————————————————————————————————————世界上第一台八缸的发动机终于诞生了。福特不懂技术，就凭一个不可动摇的信念，推动了这一技术进步，实现了几乎不可能实现的事情。自信，对于一个人事业的成功，是多么重要啊。在拿起电话之前，你先要进入自信的心态，充满信心地去向对方讲话，使你的每一句话，都用充满热情和坚定的语气说出来。这种语气往往蕴涵着巨大的穿透力和感染力。请看下面这一段录音。这是我在一次演讲中的现场示范。这一段话，就充分体现了自信的力量。赵小姐：‚喂。你是哪里?‛刘景斓：‚我是人间远景公司。您贵姓?‛赵小姐：‚姓赵。‛刘景斓：‚你的声音非常好听。请问你是从事什么样的工作?‛赵小姐：‚美容。‛刘景斓：‚哦，美容行业，这是一个非常美好的行业。请问有什么事情我可以为您服务吗?‛————————————————————————————————————~57~ [电话行销教练]————————————————————————————————————赵小姐：‚公司最近有什么培训课程吗?‛刘景斓：‚你问有什么培训课程，看来你是一个特别热爱个人成长的朋友。你对培训课程这么重视，不知道你要了解学习哪个方面的课程?‛赵小姐：‚推销。‛刘景斓：‚推销哇，正好，我们有这方面的课程。‛赵小姐：‚几天?收费多少?‛刘景斓：‚是这样的，我们请世界顶尖高手讲课，保证会对您有所帮助。一共是两天时间，我们只收正常费用的三分之一，仅仅收费980元。‛赵小姐：‚哎呦，这么贵呀!能便宜点吗?‛刘景斓：‚赵小姐，从你的谈话当中，我可以听得出来，你是一个非常优秀的人。像你这么优秀的人，也对自己的推销不太满意，是不是这样?‛赵小姐：‚是的。‛刘景斓：‚假如你对自已的推销不太满意，而且这种状态要持续下去，你是不是会损失更多的金钱?你是不是还会失去一些顾客、失去一些朋友？‛————————————————————————————————————~58~ [电话行销教练]————————————————————————————————————赵小姐：‚那当然。‛刘景斓：‚假如这个损失持续一年、两年、三年……对你来说，是不是会造成更大的损失?‛赵小姐：‚那损失可大了，不可想像!‛刘景斓：‚假如今天有一种课程，它可以帮助你不断地提升业绩，改善你销售的方法，建立你的销售信念，改变你的心理态度，不仅避免你可能发生的全部损失，而且使你的收入成倍的增加，你想不想参加这样的课程?‛赵小姐：‚那是当然!‛刘景斓：‚那么你想为这样的课程支付多少费用呢?‛赵小姐：‚好了，您不用说了，我报名参加这个课程。‛刘景斓：‚好，感谢您对我们公司工作的支持。你方便不方便留下你的电话?‛赵小姐：‚没问题。‛刘景斓：‚你还有移动电话吗?‛赵小姐：‚有，139100……‛————————————————————————————————————~59~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这一段现场示范，除了反映了一些技巧的问题以外，最主要的就是信念的问题：“我一定能说服对方!”“我打电话一定可以达到我想要的结果!”一定要有这样的自信!即使最后的结果你没能说服他，你也要有这样的自信。世界是复杂的，人们的情况也比较复杂，各种各样内情况都有，不可能你沟通的每一个人都成功，有一部兮人不成功，甚至有一大部分人不成功，都是正常的。我门不能因为沟通不成功而失去自信。“自信人生二百年，会当水击三千里。”我们永远都应当有这样的自信。一拿起电话，你就要想：“我打电话一定可以达到我匣要的结果!”————————————————————————————————————~60~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6我下一通电话比上一通电话都有进步我们每个人都要有不断进步的观念，今天比昨天好，明天比今天好，后天比明天好。这种观念在心里很牢固时，企图心就会很强烈，每一刻都对自己不满足，每一刻都盼望着自己的进步。打电话也是一样。一定要抱持着“我下一通电话比上一通电话都有进步”的信念和愿望。有这样的信念与愿望和没有这样的信念与愿望，结果是不一样的。没有这样的信念与愿望的人，过一个月是这个水准，过两个月是这个水准，再过一年也没有什么变化，还是这个水准。有这样的信念和愿望的人，每一个月，他的水准都会不一样。一年后，他就会有明显的进步。————————————————————————————————————~61~ [电话行销教练]————————————————————————————————————如果他的这个信念和愿望极为强烈，每一天他都想提高自己打电话的水平，他钻进去，不断研究自己打电话怎样才能有进步，不断谋求改进，这样经过一段时间的努力，他的身上将发生从量变到质变的变化。他有可能成为电话行销方面的专家。在我的身上就发生了这样的变化。我原来并没有想写什么有关电话行销方面的书籍。我没有这样的想法，也没有这样的愿望。可是，由于我做业务工作，每天要和客户联系，每天要打大量的电话，我便强烈地期盼着“我下一通电话比上一通电话都有进步”。我的这个信念和愿望很强烈，所以我每一天都研究怎样把电话打好，期盼每一天都能有所改进。我投入了大量的时间和精力来研究。经过两年多的时间以后，一个又一个关于打好电话的想法在头脑里迸了出来，逐渐形成了系统的想法。于是，一本书的框架逐渐形成了。这样我便产生了写书的愿望。所以，也可以说，我的这本书，是在我想把电————————————————————————————————————~62~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话打好的强烈的企图心促使下诞生的。这里，企图心是关键。缺乏改变的企图心，无论过多长时间，也不会有大的改变。反之，想改变的企图心越强烈，改变就会越大。2002年元旦，我们举办了第二届“学习型中国·世纪成功论坛”。“疯狂英语”创始人李阳是我们的主讲嘉宾之一。李阳就是一个由于企图心强烈而使自己发生巨大变化的典型范例。李阳中学时学习并不理想。l985～1986年高三期间，李阳因为对学习失去信心几乎自动退学。l986年自新疆实验中学勉强考入兰州大学工程力学系。大学一二年级时，李阳多次补考英语。英语学习的失败，使李阳陷入了窘境。人在这种时候，一般会有两种选择，一是选择放弃，另一个则是选择奋起。李阳进行了激烈的思想斗争。他说，如果放弃，不是就等于承认我自己不行了吗?不，我绝不放弃!他决定奋力一搏。失败一定有原因，成功一定有方法。他放弃了————————————————————————————————————~63~ [电话行销教练]————————————————————————————————————传统的方法，另辟蹊径，从口语突破，并独创性地将考试题变成朗朗上口的句子，然后脱口而出。他坚持每日早晚大声诵读，经过4个月的艰苦努力，李阳在1988年大学英语四级考试中一举获得全校第一名的优异成绩。他才发现自己的英语水平之所以能大幅度提高，这跟他每日的诵读有着莫大的关系。他开始把学英语当成一种体力运动，继续坚持每日诵读，他的英语水平再一次的突飞猛进。因为诵读给他的启发，他发明了“疯狂英语突破法”。以后几年，他不断总结、完善、推广他的“疯狂英语突破法”，不断取得了突破性进展。他练就了一口连美国人都难以分辨的地道美国英语。他配音的广告在香港和东南亚电视台广泛播送。同时他也是广州著名的独立口译员、双语主持人和美国总领事馆文化处、农业处和商务处的特邀翻译，被人誉为“万能翻译机”，圆满地完成了各种大型国际会议、谈判和外事访问的口译任务。曾收到过美国外交委员会的特别感谢信。1994年，李阳辞去工作，创办了李阳·克立兹————————————————————————————————————~64~ [电话行销教练]————————————————————————————————————国际英语推广工作室，全身心投入“在中国普及英文、向世界传播中文”的事业，终于形成了5亿元的“疯狂英语”产业。李阳的经历使我们看到，强烈的信念和独到的方法，能使人从失败的深渊跃上成功的顶峰。朋友，你现在打电话的水平是否能够令你自己满意?你是否几年来也没有取得大的进步?你是否已经泄气了、将要放弃了?你把打电话当成一种体力劳动，坚持每日操练了吗?一个只想像射靶却从不去射靶的人，他能射中靶中心吗?一个从不打电话或很少打电话的人，他能打好电话吗?你打完每一通电话，如果你又不去反省、思考一下，你敢保证你的下一通电话比上一通电话有进步吗?不能。想想李阳的经历，想想“失败一定有原因，成功一定有方法”，想想持续不断的播种一定会迎来好的收获，想想坚定的信念和独到的方法会带来什么结果，想想这些以后，你一定不要放弃，要像李阳那样，从失败中奋起，说不定一个巨大的成功正在等待着你。————————————————————————————————————~65~ [电话行销教练]————————————————————————————————————朋友，努力吧，一分汗水，一定会迎来一分收获。你的“下一通电话一定比上一通电话都有进步”。————————————————————————————————————~66~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7、因我帮劣他人成长，所以我打电话给他各位朋友，你打过多少次电话?你在每一次打电话的时候，你的心里怎么想?你是否在想：“因我帮助他人成长，所以我打电话给他。”你是这样想的吗?这是你的信念吗?你每一次打电话的时候，你都想像自己是在帮助他人成长吗?打电话怎么是帮助他人成长?我只不过是向他讲述了一件事嘛。是的，许多人都认为自己做的事情与他人的成长没有什么关系。我是卖保健品的，卖保健品怎么帮助他人成长?保健品可以使他人获得健康，身体健康就能促进事业发展，所以，卖保健品是不是帮助他人成长?我是卖化妆品的，卖化妆品怎么帮助他人成长?化妆品可以使他人获得良好的形象，良好的形象也是事业发展的需要，也能促进事业发展，所以，————————————————————————————————————~67~ [电话行销教练]————————————————————————————————————卖化妆品是不是帮助他人成长？所以我们说，不管是卖眼镜的、卖服装的、卖领带的、卖鞋帽的„„所有销售行业，所有对人类有价值的产品，都是能够帮助他人成长的产品；所有在这个市场上有价值的服务，都是能够帮助他人成长的服务。我们打电话，理所当然的是能够帮助他人成长的活动。“因我帮助他人成长，所以我打电话给他”，应该成为我们坚定的信念。我们给别人打电话，我们是在帮助别人成长，有了这样的信念，我们在拿起电话的时候，还会不会感到窘迫和害怕呢?-我觉得，有了这样的信念，我们就不会感到窘迫和害怕了。我们公司有一个员工，他说，刘总，我不敢打电话。我说，为什么?他说，我拿起电话就紧张，就害怕别人拒绝。我说，真的吗?你看我每天打几十个电话，就算————————————————————————————————————~68~ [电话行销教练]————————————————————————————————————打50个，只能成交5个顾客，要被拒绝45次。假如我每天打100次电话，就能成交l0位顾客，好不好?已经非常好了。可是我要被拒绝多少次呀，要被拒绝90次呀!各位朋友，假如你一天被拒绝90次，你会不会非常难受?按一般的情况来说，是会非常难受的。但是，因为我是抱持着为他人成长的信念，坚信自己是在对他人做出贡献，这样，你还会害怕吗?你肯定不会害怕了。你会害怕自己帮助别人吗?假如我们这个大饭店的门口，有一个人突然得了心脏病，突然晕倒在地。假如这时全场的人中，只有你手中有两颗心脏病急救药丸，你看到这种情况，什么也来不及想，你冲过去就把药丸送给他，这时，你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗?假如我们要乘电梯，这时有一个人背着六箱矿泉水，到电梯这儿背不动了，你上前去帮助他把矿泉水搬上电梯，这时，你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗?假如你在过马路时，看见一个人推着平板车，车上装着一车白菜，这里正赶上是上坡，————————————————————————————————————~69~ [电话行销教练]————————————————————————————————————他很吃力，他推不动了，你跑过去帮助他推一把，这时，你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗?所以，你抱持着帮助他人成长的信念，你就不会产生害怕被拒绝的心理了。打电话时，你心里总是在想着，我是在帮助他人，你就不会产生害怕拒绝的心理。一般来说，害怕被拒绝，只有一个原因，就是你的动机不够纯。假如你给自己打电话，找10个非常好的理由，理由充分，你就会信心十足了。很多人为什么不能成功?因为他根本没有成功的理由嘛!没有理由，不知道为什么要成功，他怎么会成功呢?所以，我们害怕被拒绝，真正的原因是动机不够纯。我经常向朋友推荐我的课程。我拿起电话时对他们讲，今天我打电话给你，我知道我没有权利要求你来上课，但是我有责任和义务把我所知道的可能对你的人生有价值有意义的知识和资讯分享给你，————————————————————————————————————~70~ [电话行销教练]————————————————————————————————————让重要的你来做一个重要的决定，以便对你的人生产生积极的影响。作为一个朋友，我有这样的责任和义务，对不对?这样，朋友一般都能了解我的心愿，我是为他好。他们都能理解我，并感谢我打电话给他，感谢我把重要的信息告诉他。抱持着这样的信念，我们的事业会不成功吗?————————————————————————————————————~71~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8、我充满热忱，我会自己感劢，一个感劢自己的人，才能感劢别人热忱是一种意识状态，能够鼓舞和激励一个人对手中的工作采取行动。而且不仅如此，它具有感染性，不只对其他热心人士产生重大影响，所有和它有过接触的人也将受到影响。热忱和人类的关系，相当于蒸汽机对火车头的关系，它是行动的主要推动力。人类最伟大的领袖就是那些知道怎样鼓舞他的追随者发挥热忱的人。热忱是推销才能中最重要的因素。到目前为止，它也是电话技巧中最不可缺少的一个因素。把热忱和你的工作混合在一起，那么，你的工作将不会显得很辛苦或单调。热忱会使你的整个身体充满精力，使你只须在不到平常睡眠时间一半的情况下，就能在一定时间内从事超出平常两倍或三倍的工作量，而且不会觉得疲倦。————————————————————————————————————~72~ [电话行销教练]————————————————————————————————————热忱并不只是一个空洞的字眼；它是一个重要的力量，你可以予以利用，使自己获得好处。没有了它，你就像一个已经没有电的电池。热忱是一股伟大的力量。你可以利用它来补充你身体的精力，并发展出一种坚强有力的个性。有些人很幸运地天生即拥有热忱，其他人却必须努力才能获得。发展热忱的过程十分简单。首先，从事你最喜欢的工作，或提供你最喜欢的服务。热忱是一股巨大的力量。事实上，这股力量十分重要，只要是拥有这种高度发展能力的人其成就将是难以估量的。因为如果你有热情，几乎就所向无敌了。假如你没有能力，却有热情。你还是可以使有才能的人聚集到你身边来；假如你没有资金或设备，却有热情说服别人，还是会有很多人回应你的梦想。热情就是成功和成就的源泉。你的意志力、追求成功的热忱和热情越强，成功的几率就越大。热情同时也是一种状态——你24小时不断地思考一件事，甚至在睡梦中仍念念不忘。事实上，————————————————————————————————————~73~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一天24小时意识清楚地思考是不可能的。然而，有这种专注却很重要。如果真这么做，你的欲望就会进到潜意识中，使你或醒或睡时都能集中心志。热情可使你释放出潜意识的巨大力量。在认知的层次上，一般人是无法和天才竞争的。然而，大多数的心理学家都同意，潜意识的力量要比有意识的大得多。一家小公司不可能梦想很快就会招募到一批奇才。但是，我们相信，如果发挥潜意识的力量，即使是普通人也能创造奇迹。热情是人类进行活动的源泉。黑格尔说：“没有热情，世间任何伟大的业绩都不能实现。”美国积极思想之父诺曼·皮尔说：“如果你富有热情和积极性，别人也将对你产生热情和积极性，生命会用丰厚的礼品馈赠你。，，在电话应对当中，我们应该采取“热忱”这个有效的背景和捷径，运用情感的力度去感染顾客，充分唤起对方与我们的“心理共鸣”。若你能拥有一颗热忱之心，那是会给你带来奇迹的。————————————————————————————————————~74~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有一次在一个浓雾之夜，拿破仑〃希尔和他母亲从新泽西乘船渡江到纽约的时候，母亲欢叫道：‚这是多么令人惊心动魄的情景啊!‛“有什么出奇的事情呢?”拿破仑·希尔问道。母亲依旧充满热情，‚你看呀，那浓雾，那四周若隐若现的光，还有消失在雾中的船带走了令人迷惑的灯光，多么令人不可思议。‛或许是被母亲的热情所感染，拿破仑〃希尔也着实感受到厚厚的白色雾中那种隐藏着的神秘、虚无及点点的迷惑。拿破仑〃希尔那颗迟钝的心得到了一些新鲜血液的渗透，不再没有感觉了。母亲注视着拿破仑〃希尔说：‚我从没有放弃过给你忠告。无论以前的忠告你接受不接爱，但这一刻的忠告你一定得听，而且要永远牢记。那就是：世界从来就有美丽和兴奋的存在，她本身就是如此动人、如此令人神往，所以，你自己必须要对她敏感，永远不要让自己感觉迟钝、嗅觉不灵．永远不要让自己失去那份应用的热情。”————————————————————————————————————~75~ [电话行销教练]————————————————————————————————————拿破仑〃希尔一直没忘记母亲的话，而且也试着去做．就是让自己保持那颗热忱的心以及那份热情。在人的一生中，做得最多最好的那些人，也就是那些成功人士，必定都具有这种能力和特点。假使两人具有完全相同的才能，必定是更具热情的那个人会取得更大的成就。热心一方面是一种自发力量，同时又是帮助你集中全身力量去投身于某一事情的能源。在波士顿有个棒球队，一直只拥有极少的观众，支持他们的力量很弱，他们的表现很差，但是后来他们到了密尔瓦基，这里的市民对这个新球队的热情十分高涨，棒球场挤满了人，他们非常关心这个队并相信这个队一定可以取胜。市民们的热情、乐观与信赖，给了这支棒球队极大的鼓舞，次年就几乎跃登联赛的首位。仍然是原班人马，但在这个球队内部却产生了一股前所未有的力量，他们因此而发挥出前所未有的水平。观————————————————————————————————————~76~ [电话行销教练]————————————————————————————————————众的热情给这个棒球队输入了新鲜血液，为他们创造了奇迹。如果你仍旧没有发现和感受到热心的放射能力，现在的你可能不时地受到怯懦、自卑或恐惧的袭击，甚至被这些不正常心理所击倒。要知道，在人身上潜伏着一种力量，只是并非每个人都知道和了解，只是未被发现和利用罢了。许多人都或多或少有自卑感，常常低估了自己，对自己失去了信心，缺少热心。其实，每个人都应该相信自己的健康、精力与忍耐力，都具有重大的潜在力量，这种自信给予你以极大帮助，热爱自己，就会帮助你自己成功。如何让你的电话充满“热情”呢?这首先取决于你对对方的兴趣和感情，心理学家亚得格认为：“对别人不感兴趣的人，生活中困难最大，对别人的损害也最大，所有人类的失败，都由这些人中发生。”被誉为魔术之王的塞斯顿认为自己成功经验有两条：首先懂得人情，其次对人有真实的感情。每让他上台演讲前，他都反复地对自己说：“我爱我的听众，我将尽力把最好的给他们。”注意：如果你在电话中————————————————————————————————————~77~ [电话行销教练]————————————————————————————————————对顾客没有太大兴趣，而他的兴趣和热情而决定不购买你的产品，热情在某种意义上来说，相当于一种载体，它在传递你对所推销产品的信心度和满意度，你表现得不够热情，就表明你对自己的产品不够自信和满意，你想要激起顾客的购买欲，你首先要在自己身上注入热情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，他又如何能打动别人的心。我们每天都会因为电话当中对方无情的拒绝而顿生沮丧，我们绝不能因此而放弃热情。如果你对你的电话行销工作没有热情，你就该警惕，是不是出了什么问题，一个人应该以今日之我与明日之我战斗。我们该咬紧牙关，投身到超越自我的奋斗中去。人的热情不会自动地产生出来，人的热情需要培养。我们该在新的行动，新的抱负，新的努力，新的想象中培养我们的的热情。一个人失去了热情，这是他自己造成的——他没有意识地培养热情。如果你希望你的每时每刻都活得紧张充实，那就重新唤起你的热情吧。顾客至上，服务至尊。今天的热情并不再是一————————————————————————————————————~78~ [电话行销教练]————————————————————————————————————种单纯意义上的热情，它同时代表一种服务意识，你热情与否，它实际代表你的服务态度好坏与否，不是吗?你愿意向一个在电话中冷冰冰的行销者去购买他的产品吗?我敢打赌你不会。事实上，你的热情会产生忠诚的顾客，他们才愿意再度为你作顾客转介绍，如此循环下去，你的业绩一下子突飞猛涨，这时，你还敢轻视你的热情吗?在你的电话行销生涯中，你将要对你未来的每一通电话抱持热情的信念，我相信它一定能彻底改变你的人生。下面我要以一则故事结束我对热情的种种看法，希望你们能从这个故事中领悟到热心服务的价值所在，服务需要热情，热情更是一种好的服务。那是一天下午，在日本东京百货公司，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台启封的‚索尼‛牌唱机。事后，售货员清理商品时发现．错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警————————————————————————————————————~79~ [电话行销教练]————————————————————————————————————卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张‚美国快递公司‛的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的‚美国快递公司‛总部咨询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长话，找到了号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的‚索尼‛唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。————————————————————————————————————~80~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机芯，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撤掉了批评稿．重写了一篇题为(35次紧急电话》的特写稿。《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。附：乔·吉拉德热枕训练计划四步曲锻炼你的热忱，和你每天的体能运动一样重要。你想尝到成功的滋味，你想让别人喜欢你、尊敬你，关键因素只有一个：热忱。————————————————————————————————————~81~ [电话行销教练]————————————————————————————————————自我推销时，你可以成为世界上最具热忱的人，但有了热忱，你还需要策略和技巧，否则也会影响你的自我推销。我有一套四步骤热忱训练计划，可以保证让你成为周围最具热忱的人，让别人喜欢你。一、要对某件事十分在乎，随时要有某事可以寄托你的热忱，或许是一个目标的想法。对某件事的在乎其实就是为培养热忱而暖身。二、把你的兴奋大声地表现出来。早晨醒来，我告诉自己：‚要快乐哟!‛我就会真的变得很快乐。因为上天给了我一个很棒的礼物，全新的一天，我要让今天过得比昨天更好。三、利用‘‘充电器‛。找一个能让你充电的对象，他必须是天生的赢家，是第一名的人，是个强者。在你能量不够时，他能给你力量。四、以童心看世界。不管你年纪有多大，都要用充满好奇的童心来看待整个世界。要随时保持热切期待的心态。孩子们总是抱着渴望、好奇的态度，觉得这个世界充满了惊奇和未知。每一天对他们来说都是探险，所以，他们总是全身心地投入每一天。————————————————————————————————————~82~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这种态度值得成年人学习．保持孩童般的热忱，学着全身心投入每一天。————————————————————————————————————~83~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9我会成为电话行销的顶尖高手人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，进而做出可以飞往世界各地的交通工具一样。想像力使得各种东西变成真的。信念就是一种非凡的想像力，虽然我们看不到，但往往就是这种抽象的东西让你深信不疑，直至后来成就了你的人生。七年以前，我来以了北京从事销售行业，我感觉偌大一个城市，每天出门去拜访一两个顾客都不容易，如果遭到拒绝，你一天的工作时间就白搭上了，而且没有任何工作效率可言。我决定尽量利用电话从事推销工作，要做到高效率，就一定要打好电话。是深圳，让我有过几十次电话行销成功的经验，我开始强烈感受到“我一定会成为电话行销高手”时，我仿佛看到一个成功的自己就站在了自己身前。我没有伟岸的身躯，貌也不惊————————————————————————————————————~84~ [电话行销教练]————————————————————————————————————人，倒还有一点腼腆的个性，但是只要一碰到电话，我的羞涩感顿无，就这么奇怪！电话，这可爱的小家伙，甚至让今天的我还敢在舞台上演说都一种游刃有余的感觉，过去那种腼腆的个性也一去无踪影，我感谢电话!在乍来北京的那个时候，我就开始冥思苦想，我一定要成功的话就一定要成为电话行销高手。惟有如此，我才能更接近成功。为此，我愿意每天至少打50通电话甚至上百通电话。很幸运，我那时从一本日本作者写的书里面读到这样一个小故事，是它更坚定了我要成为电话行销高手的信念：在某栋公寓的一间屋子，住着一个妈妈和一个小男孩。一天那栋公寓失火，居民连忙逃到屋顶上。不久，救援行动开始了，可是只有一个逃难方法，就是把梯子架到隔壁公寓上，然后走过去。其他的居民都设法走过了那个梯子。可是那个妈妈有恐高症，任凭消防队员怎样劝解，她都不肯试着走，‚我做不到，我宁愿死在这里算了。‛说着就把她儿子交给消防队员。一般人会想‚既然有必死的决心，那————————————————————————————————————~85~ [电话行销教练]————————————————————————————————————干脆走走看，有什么关系‛，可是对那个妈妈来说，‚与其体验那种恐怖，不如死掉还好些‛。眼看着火舌逐渐逼近，消防队员判断‚快来不及了‛，就把刚才接过来的男孩又塞给妈妈，问她：‚你死是无所谓，可是你儿子也会一起死噢。你不在乎吗?‛这个妈妈闻言一惊，抱着孩子就走过了梯子。你不要相信你不能成为电话行销高手，就好像故事中这位妈妈对自己不敢过梯子深信不疑一样，她有恐高症都过去了，就算你有口吃，你也要相信你自己，在不久的将来，电话行销高手就是你。你相信，你才能打好每一通电话。真的，你可以做到跟我一样，不管什么事都可以这样做。如果你决心“3个月后，瘦掉2公斤”，只要朝着这个目标努力就行了，决定“一周内看完5本书”也可以。非常简单，这和买下半年后就举行的音乐会门票，然而耐心等待那一天来临的感觉没两样。只不过，你不只是等待，还要尽力去做一切自己能做的事，直到那一天来临为止。————————————————————————————————————~86~ [电话行销教练]————————————————————————————————————当你决心“一定要成为电话行销高手”，就等于是你决心为了这个梦想尽全力而为，无论如何都要成功一样。这时你等于已经看到梦想了。当你决定实现自己的梦想时，这和那个梦想真正实现的时刻，不论是在时间还是距离上，乍看之下都离得很远，然而，两者其实是在同一地点。就此意味而言，我祝福决心实现梦想的人，就和祝福已实现梦想的人一样。不管是什么梦想都无所谓，重要的是要抱持梦想以及“想加以实现”的信念。祝福你能成为电话行销高手。————————————————————————————————————~87~ [电话行销教练]————————————————————————————————————10没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他丌够了解，(我推介的)角度丌是最好拒绝你的人大有存在，因为你对顾客的推介角度不够好，让他不够了解产品能真正带给他什么好处；因为你的态度不够好，所以他有权选择向别人购买；因为你的热情不够，热情代表你对自己产品的信心，他为何要向你购买；因为你的声音不够好听，顾客是听觉型的顾客，所以不屑于向你购买；因为顾客现在真的不需要，所以他拒绝你；等等诸如此类的原因，就只有两个字回应你，那就是“拒绝”。你会因此心灰意冷吗?你会选择临阵退怯吗?你会颓然一蹶不振吗?当然，你可以选择改变你推介的角度，你可以改正你的态度，你可以点燃你的热情，你也可以训练好你的声音，你也可以在顾客需要的时候再度抓住时机打电话给他，顾客还会拒绝你吗?当然不会。正因为你想到顾客会拒绝你，所以————————————————————————————————————~88~ [电话行销教练]————————————————————————————————————大凡聪明的电话行销员都要学会在打电话之前对顾客作充分调查、分析，一个不了解顾客就冒然打电话给顾客的人，他遭受的拒绝几率一定会比你高得多。我之所以抱持“没有人会拒绝我”的信念，我旨在告诉你，一个准备得越充分的人，拒绝他的人就会越来越少，让我们来分析一下世界销售汽车金氏记录保持人乔·吉拉德是如何打陌生电话的，以至他为什么要打这通电话的动机都值得每一位立志于成为电话行销高手的我们学习。首先，乔·吉拉德注视着那张电话名单二三分钟，找出那些听起来悦耳的名字，然后拿起话筒拨号。响了十几声对方仍无反应，不过花费的时间只有三四分钟而已，也算不上什么牺牲。最后终于有一位女性来接电话：“喂，你是克瓦尔斯基太太吧!我是梅诺丽丝雪弗兰汽车公司的乔·吉拉德，你订购的车子已经到了，所以通知你一声。”(请注意，这个电话是吉拉德随便打的，当时眼睛还注视着电话簿的他，只知道对方的电话号码、————————————————————————————————————~89~ [电话行销教练]————————————————————————————————————住址而已，至于谈话内容亦仅能随机应变罢了!)“你恐怕打错了吧?我们并没有购买车子啊!”“真的吗?”“当然，因为我并没有听我先生提起过。”(此时，吉拉德依然不想退却。)“请稍等。你那里是克拉连斯·J·克瓦尔斯基先生家吗?”“不，我先生的名字是史蒂芬。”(其实，电话簿上已经有记载，吉拉德早已明白。)“真对不起，打扰您了。”(这时候，她可能会说‚哪里，哪里‛或‚没关系，因为刚从超级市场买完东西回来‛，不管如何，吉拉德的工作尚未完成，所以他不会让她挂断电话。)“克瓦尔斯基太太，你家不想买新车吗?”(她也许会说：‚有啊，是有这个意思‛，但是大部分时候会做以下的回答：)“这个嘛!得问我先生的意见。”(这正是吉拉德所等待的回答。)————————————————————————————————————~90~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“是吗?那么什么时候打电话给您先生比较方便呢?”“他平常六点回家。”“我知道了，等一会儿我再打电话过来，希望不会打扰你们吃晚饭。”“我们晚饭时间通常是在六点半左右。”(等对方如此回答后，吉拉德才满意地挂断电话。到了六点，吉拉德会做什么事情相信毋需赘言。)“喂，你是史蒂分?克瓦尔斯基先生吗?我是梅诺丽丝雪弗兰汽车公司的乔·吉拉德，今天下午我打电话给你太太时，她要我这个时候再打电话给你，我想请问你是否有意购买雪弗兰新车?”“不，目前尚无此打算。”“那什么时候你才会想购买呢?”(对方或许只想尽量早一点摆脱吉拉德，但与其考虑如何说谎话，还不如说出真心话较轻松。)“大概半年后就必须换新车了。”(于是，吉拉德开始结论。)“我知道了，届时我再跟你联络。我很冒昧地————————————————————————————————————~91~ [电话行销教练]————————————————————————————————————请问，你现在所开的是什么牌子的汽车呢?”对方回答后吉拉德向他道谢，并挂断电话。随即将他的名字、住址、电话号码及通过谈话所了解的有关他工作的地方、子女人数等一切资料，全部记载于卡片上，做成卷宗和邮票广告名册，且在日记簿上不是他所说的六个月后，而是在五个月后某一天的六点那一栏写下来，到了那一天，吉拉德再打电话给他，并将尽他所能的让他产生想买他所说车子的欲望。这就是乔·吉拉德向克瓦尔斯基先生推销汽车的全部过程，从两分钟的电话里所得到的宝贵资讯而开始的推销，就是一种资讯收集竞赛。假使你有意把某种物品卖给某人，便有必要将有关那个人与你的生意有关的一切事情，尽可能调查清楚。例如，你预计向小姐那里问出公司目前有几部打字机?他们需要何种程度的修理?打字机的种类为何?是公司所有呢?还是租赁而来?公司业绩是否有所成长?是否用新的秘书?采购的决定权在于何人„„等等。不管你所推销的何种物品，如果你能每天拨出————————————————————————————————————~92~ [电话行销教练]————————————————————————————————————若干时间坐上摩天轮，不久之后，在你面前便会有成堆的顾客。刚开始，吉拉德把那些资讯写在纸片上，随后即丢人抽屉里，事后发现，某些资讯已不知去向，最后想到文具店购买小小的卡片夹及日记簿，这就是他资讯记录的起始。他将写在纸片上的所有资讯，重新抄写于记录系统上，并开始利用名簿和电话系统。要是你至今尚无名簿及日记簿这类东西，建议你一定要去准备，因为无论你为了获得潜在性顾客的资讯而进行何种调查活动，都不可能把得到的所有线索记在脑海里，而且这种资料也不是单单写在口袋里的一些信封背面就可以的。现在你已经了解，通过随便打的电话获得宝贵线索，从而推销成功的可能性并非没有。实际上，后来吉拉德确实卖汽车给了克瓦尔斯基先生，因此各位不用怀疑上面那个故事的真实性。而如果有一位推销员每天只待在展示间等待顾客上门，一个星期能够卖到五辆车，那就表示此人————————————————————————————————————~93~ [电话行销教练]————————————————————————————————————已相当懂得销售方法了。但假如他能使多于此数五倍的顾客找上自己的话，情况又会变得如何呢?相信其商谈成功的百分比依旧没变，然而他的收入却会大幅度的增加。当你完成一件买卖之后，你该做的是如何让找你的顾客人数增加，使摩天轮的每一个座位都坐满了人。而达成这个目标的方法有许多，随便打电话即是其中之一，至于其他效果更佳、更能利用时间的方法，将能使你感受到推销的喜悦，并体会赚钱的刺激。“所有的拒绝只是等于他不够了解，(我推介的)角度不是最好”。我整整推广了一年半时间NLP(神经语言成功学)课程，这是源于美国的一门先进的行为科学、心理科学，我也亲历课堂数十次认真学习到NLP中有关沟通学问的精髓。去年，我又整整推广了一年亚洲顶尖销售训练大师陈安之老师的数十场大型课程并且全程参加过，这更让我受益良多。从课堂上，我把学到的几个经典的沟通技巧应用到电话沟通中去，也真的收到了意料不到的效果，这————————————————————————————————————~94~ [电话行销教练]————————————————————————————————————也是两年间我公司业绩突飞猛进的重要原因，你们不妨也来参考一下：1、预先框视法预先框视法的使用目的，是在你向客户进行产品介绍之前，先解除客户内心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。在一般的销售过程中，客户最先产生的抗拒，就是在你们初次打交道的那个时刻，因为你们彼此之间不熟悉，没有亲和力。他们很可能在不知道你的产品或服务是什么之前，就已经先告诉自己不想向任何人买东西，任何人都别想把他的钞票从他的口袋里掏出去。所以业务员和潜在客户初次打交道的那一刹那，就已经产生了彼此沟通间的障碍和抗拒。预先框视法的使用就是在你刚开始打电话给顾客的时候，应该马上告诉他：“先生／小姐，我这次打电话来的目的并不是想要卖给您什么东西，而是让您了解为什么我们的许多客户会购买我们的产品，————————————————————————————————————~95~ [电话行销教练]————————————————————————————————————以及这些产品能够为您带来利益和好处。我只需要占用您l0分钟左右的时间来解说，等我介绍完了以后，我相信您完全有能力来判断哪些东西对您来说是适合的。”利用这样的说法，你让客户感觉到你不会强迫式地卖给他们什么东西，而惟一所做的只是提供给他某些信息，让他自己做决定。客户在这种状况下，就不会有压力，自然而然地也就能够解放心中这一过程，你也给了客户一个潜在的信息，那就是你告诉客户，为什么会有成千上万的人来购买你们的产品，而且对你们的产品也非常满意。借由这样的说法你已经将你的产品和服务，在客户心中形成了一个比较好的初步印象，也会让客户觉得比较轻松。使用这样的开场白，等于你已经很明确地告诉客户，当你介绍完产品以后，他们可以自己决定这些东西是不是对他们适用，或者是否可以对他们有所帮助，决定权在他们自己而不是在于你。当你介绍完产品后，你就可以顺利地接着问：“先生／小姐，请问刚才对我们的产品和服务的介————————————————————————————————————~96~ [电话行销教练]————————————————————————————————————绍，你觉得是不是合适，或对你们是不是能有所帮助呢?”当通过这样的问话时，客户会告诉你，服务或产品是否对他们合适，如果合适，当然你就直接促成他们的购买决定，即使他们说不合适，你也能够顺利地促使他们告诉你产品不合适的原因在哪里，找出客户在购买这一产品上的种种抗拒点。因为如果客户不告诉你他真正的抗拒，你是无法达成销售结果的。在某些情形下，如果你所使用的销售方式或过程不恰当，客户就不会直接告诉你背后真正的抗拒，他们或许只会告诉你：“噢，我还需要考虑一下，我得回去商量商量。”事实上，这些都不是他们真正的抗拒。而你所要做的事情就是找出他背后真正的抗拒并加以解除，这才能持续你的销售行为，促使他们做出购买决定。2.假设问句法假设问句法指的是将产品最终能带给客户的利————————————————————————————————————~97~ [电话行销教练]————————————————————————————————————益及好处，转换成一种问句的方式来询问你的客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支或增加他们的某些生产利润。那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“先生／小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月节省1000元钱的开支，请问您会有兴趣花l0分钟的时间来了解吗?”使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果．那么这个客户就不会说他没有兴趣。或者你可以问：“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20％～30％的业绩，而且这一方法经过验证之后是真正有效的，您愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢?’，在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那————————————————————————————————————~98~ [电话行销教练]————————————————————————————————————么自然而然地他们也就能够做出购买决定了。找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他：“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢?”使用这种假设问句法，让客户自己回答说：“只要„„，我就会买。”让客户自己做出承诺。那么，之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。在销售过程开始，每个人所需要做的第一件事情，就是先确定你所面对的人，他是不是你的潜在客户。问一些假设性的问题，你可以发现你所面对的是不是目标客户。举例来说，如果你是一个房屋销售员，你可以问你的客户：“先生，如果今天我提供一幢符合您的需求，而且价格划算的房子，请问您有兴趣购买吗?”如果这个人回答：“对不起，我刚买了新房，现在不打算买任何房子”的时候，你会发现他根本不是你————————————————————————————————————~99~ [电话行销教练]————————————————————————————————————的客户，那么你也不必向他做所谓的产品说明了。所以在做产品说明和介绍时，首先你要确定你现在所面对的人是不是值得你去销售的潜在客户。3.下降式介绍法所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具有吸引力的利益放在后头来解说。在产品介绍过程中，你要一步步地介绍你的产品的每一项优点。而在介绍过程中，仔细地观察客户对哪些事项最感兴趣，这可能就是他们的购买利益点，然后将你80％以上的精力，放在强调这些客户最感兴趣的购买利益上。．之后，你就可以直接地与客户成交，就不需要再哕里哕嗦介绍那些他们所不关心的其他优点。在使用下降式介绍法之前，首先需要知道你所销售的产品有哪些可能吸引客户的特色及优点，以————————————————————————————————————~100~ [电话行销教练]————————————————————————————————————及这些优点对于客户来说，他们的轻重排列顺序为何，要想获得这个答案，最好的办法就是去询问过去曾经购买过你产品的老客户，找出老客户在使用产品后所体验出的你的产品有哪些最能吸引他们的优点，并加以统计。依照对客户的吸引力排列出轻重顺序，你也才能在对客户使用下降式介绍法时，知道应依循什么顺序来介绍产品。妥善准备产品介绍和解说方式，是非常重要的。一个经过善加规划和设计的产品介绍过程和方式，比一个没有经过规划的产品介绍方式的说服力要高20倍以上。我们发现世界上所有属于那20％的顶尖销售员，他们的产品介绍和解说都是经过专业设计的，而那些80％的一般业务员大部分的产品介绍方式，都是很随机的而没有经过精心设计的。一个经过精心设计的产品介绍说明，第一步应该是同客户建立良好的关系和亲和力，让他们开始相信你。第二步借由预先框视法或假设问句法来作为你的产品介绍开场白。第三步。就是开始分析产————————————————————————————————————~101~ [电话行销教练]————————————————————————————————————品到底能给客户带来什么样的好处，然后以最短的时间找出客户的购买利益点，并且解说或验证你的产品为什么能满足客户的这些需求。————————————————————————————————————~102~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11电话是我的终生朋友，我爱电话没错，在我的推销生涯中，我自始至终就把电话当成是我终生的朋友，我爱电话!你的一辈子能有几个终生的朋友呢?就连你的爱人都不一定能成为你终生的朋友，你说是吗?如果有的话，这该是一份多么珍贵的友谊啊，你可以想象一下你们在一起相敬如宾，长相厮守的美好场景；如果没有的话，你该反省一下，为什么到现在还没有呢?但千万不要为此觉得遗憾和气馁，从现在开始就去捕捉友谊吧!假设从现在开始，你对待电话像对待你终生的朋友一样，这将会发生什么事情呢?你肯定愿意为你终生的朋友付出真诚，付出时间，付出爱心，等等，你终生的朋友难道不会回报你吗?一个不懂得回报的人，他也一定不能成为你终生的朋友，一个懂得珍惜友谊的人，友谊的价值将无法估量。————————————————————————————————————~103~ [电话行销教练]————————————————————————————————————友谊是给予。友谊不是我们要向他人索取，而是给予他人——所付出的不是物质礼品，而是热情、诚挚、谅解，友谊的意义是将勇气灌输给别人，是将我们的部分自尊赠送给对方，是彼此共享信心，是将礼物赠送给他人。我们必须为别人着想，接纳他们，奉献我们的长处。只有善待电话，让电话为我们架起友谊的桥梁，我们才能获得回报。友谊需要一种关怀之心——关怀别人和自己。这并不是说，你需要干涉别人的事情或将你的看法强加于人，而是说你应该想到别人的需要。所谓关怀，是指积极地运用想像力，而不是毁灭性地滥用人，需要有丰富神奇的想像力。丰富的想像力并不是天才独具的秉赋，它是我们每一个人都具有的潜在能力。如果你天天想改善自己，天天想运用你的创造力，那么用不了多长时间，你就会在你的心中发现丰富的意象。你也许能够在友谊中分享到它。————————————————————————————————————~104~ [电话行销教练]————————————————————————————————————每天下定决心，运用你的想像力，努力做一个好朋友。你能为你所喜欢的人做些什么?你要在电话中说些什么才能表达你的友情?时刻站在对方的立场为对方着想，他欣赏你怎样的关怀?友谊的表现就是辩才的表现，这种辩才必依靠言语，因为它存在于你对朋友的理解之中。这种表现友好行为的辩才，同甘共苦、患难与共的认同之情。这种辩才并不只是少数人的专利，它属于我们每一个人。我们应该使它成为我们的日常目标之一。友谊意味着你必须勇敢走向你的朋友，而不是像我们在消极生活中所说的那样回避他们，友谊意味着不能对朋友漠不关心。你不但要为自己的利益冲锋陷阵，同时也得为朋友的利益全力以赴。只有勇敢的人才能够建立这种患难与共的关系。把你的能力传达给你不幸的朋友吧，以你的友情助他们一臂之力吧。勇敢地面对人生，走向你的朋友，尽管这也许要遇到重重困难，难免受到挫折和失败。你要坚强起来，以平等的精神施惠于他人。————————————————————————————————————~105~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你要勇敢果断，才能克服你的消极情绪，不然的话，你不仅不能做别人的朋友，而且也不能做你自己的朋友了。友谊是生活本能的一种反复肯定，它是人生的具体化身。有一位伟大的成功人士曾经深有感触地说过，你一生当中的五位朋友将影响你一生的命运。如若你有卖茶叶蛋的朋友，你可能也会跟着去卖茶叶蛋；你有做外交翻译官的朋友，你因此而会发愤图强朝着类似的目标奋斗。电话，是资讯时代销售、交流方面的重要工具，从现在这一刻开始，它就是你终生的朋友，你愿意为之坚持不懈地付出辛勤及努力，它即将改写你新的命运!————————————————————————————————————~106~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~107~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在我的行销经历中，我发现每一位顶尖的行销人员都是可以从他们的衣着、声音、语气和神情表现出来。他们的衣着、声音和神情无不显露出一个超级行销员的形象。因此我公司每新进一名员工，我们都会对之进行一个星期左右的培训。训练内容除了我前面讲述过的ll个信念之外，还包括一个电话行销人员的基本穿着、声音到接打电话的基本动作以及一个行销员应该秉持的态度，当然还有他们————————————————————————————————————~108~ [电话行销教练]————————————————————————————————————的笑容。并由此而形成了一套相对比较完整的电话行销体系。在这里，我很乐意与各位分享我公司的一些经验。————————————————————————————————————~109~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1、电话的开头诧左右公司的形象我要求我的员工一拿起电话，就立刻以清晰明快的声音向对方报上自己公司的名称：“你好，人间远景”，这是因为当我们在公司打电话时，若一接通听到对方亲切的招呼声，当然能心平气和地谈事情，直到挂了电话，心情仍旧会很愉悦，自然会对该公司及其个人抱持着极佳的印象。在电话交谈中，一点小事就会让对方产生极大的印象差异。举例来说，同样的一句“××公司”，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不相同的感受。如果是在自己家里，予人印象的好坏纯属私事，但若是商场上的交易电话，情形就不那么简单了。如果能在电话中予人好感的话，对方也会对其所属公司产生好印象。相反地，若在电话应对中予人恶劣的印象，对方的抱怨就会连带地影响到公司的声誉。————————————————————————————————————~110~ [电话行销教练]————————————————————————————————————所以，接听电话时，要常常抱持着“我是代表公司一分子”的态度。————————————————————————————————————~111~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2.接电话时，即使对方看丌见，也丌要忘记自己的笑容有句名言：“人一悲伤就会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改成：“人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”的确，笑容不只表示自己心情的好坏与否，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。比如，心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人们的沟通也容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然地轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着————————————————————————————————————~112~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音仿佛会把明朗的表情传达给对方。————————————————————————————————————~113~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的姿势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如，以前我公司有个职员正用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下?”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故!因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊?”等等。因此，接电话时，即使看不见对方，也要当作————————————————————————————————————~114~ [电话行销教练]————————————————————————————————————对方很快就会在眼前出现一样，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。————————————————————————————————————~115~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4电话中注意吐对方行礼仪，并说一些致谢诧我公司的资深职员在和生意伙伴或客户打电话时，每每会向看不见的对方行礼仪，并说一些感谢或客气的话，或许有人会觉得这是多此一举的行为，但这却是电话对谈中非常重要的一种心理建设。在彼此见不到的电话对谈中，若想了解对方的心情和心理状态，只能靠声音的传送。声音的表达是自然而直接的，任凭如何的掩饰，当时的心情和肢体语言，都能微妙地显现在声调中，并很容易就传到对方耳中。千万不要以为对方看不见，就舒舒服服地靠在椅背上，这种自尊自大会不知不觉反应在声音中，一不小心就会给对方不愉快的感觉。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在言语中虚伪掩饰并非良法，重要的是姿态自然蕴藏感情，把心意传给对方。————————————————————————————————————~116~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大一般所谓的美声，大多是指声音清脆响亮。当然，低沉的声音，也自有其魅力、力量，如果以语词明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受，也较容易留给对方清晰的好印象。因此，接听电话时，声音最好比平常稍微高些。但是；太高太大的声音也会使对方极不好受，将声音稍微提高些，尽量说清楚，效果就会很不错。有些公司会教那些患感冒或身体较虚弱的人，接电话时要用高八度的声音，以能让对方容易接受的程度为佳。由于商业电话需要正确的资讯，所以特别重视声音的传达。————————————————————————————————————~117~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要我要求我的员工早上上班的时候，无论遇到什么人，都必须大声地向对方道早安。这样做的目的除了提高公司凝聚力之外，还有一个重要的原因，就是为了提高员工声音的亲和力。这是因为：一大早打电话时，若听到从听筒中传来亲切悦耳的道早声，心情便会顿时明朗起来，即使原本有满腹牢骚，也会不知如何启齿。因此，早晨亲切的招呼语确实对彼此追求沟通圆满的目标，发挥了极大的作用。但是清早起床后，声带暂时会睡意迷蒙甚至含糊不清，即使嗓音原本清脆怡人，也总是不易发出声来。所以一早拿起话筒时，梦话般的语调常会使人不悦。为使早晨能清楚明确地和人电话沟通，早起是个良方，但有一个更简单的方法能使喉咙发出声来，————————————————————————————————————~118~ [电话行销教练]————————————————————————————————————即是每天上班时，一遇见上司或同事，就尽可能地开口大声地道早安。只要声音一出来，不仅能使喉咙的音量恢复，还会给周遭的人留下“有礼貌”的好感。————————————————————————————————————~119~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7让电话响两声再接打电话到某公司时，如果铃声响了许久，对方仍迟迟未接时，任谁也会觉得沮丧、不耐烦，往往会对该公司印象恶劣。电话铃响一次约几秒，响十次就等于几十秒，即使是极短暂的时间，以电话来说，心理上的等待往往比外在的感觉更久，人等待电话的耐心通常不超过17秒，也会因此扩大等待的不快感。但如果电话一响就马上接起来很可能给人一种不太沉稳的感觉，更重要的是电话响了之后，你需要一点时间来整理你的情绪和思绪，与此同时，对方也刚好利用这点时间最后准备一下将要和你商谈的要点。因此，为了避免给常打电话来的人留下恶劣的印象，我要求我公司的员工在电话响两声时接听。即使电话离他们很远，但当距离较近的人不在时，就要有赶紧去接听电话的心理准备，即使电话的内————————————————————————————————————~120~ [电话行销教练]————————————————————————————————————容自己不能充分应付，电话铃响时也要先去接听。曾有个新进职员，由于隔壁部门接电话的人不在，电话铃响时，他急急忙忙地跑去接听，却一不小心让话筒掉在地上，让打电话的人吓了一跳，但经过解释，对方也只是一笑置之。由此可知，接电话的人即使有一点小失误，但比起不接电话让对方苦候的人，那新进职员迅速接听电话的责任感还是令人赞赏的。————————————————————————————————————~121~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8、如果电话响了五声以上才接，要赶紧吐对方道歉生意上互通往来的电话，在铃响两声以后接，是一种礼貌，但情况的变化有时总无法尽如人意。譬如，百货公司柜台人员在接待客户时，如果电话铃声响了，即使想要去接，也不能不顾一切地迅速离去而得罪客人，这岂不也是因小失大?如果电话铃响五声以上才接时，务必要礼貌地向对方致歉，表达一下让对方久等的歉意。若电话响了很久才接，拿起电话也只“喂”了一声，而不表不一点歉意的话，只会给对方留下很恶劣的印象。商场上竞争激烈，公司给人的印象的好坏，往往关系着市场利益，所以电话基本礼仪不能轻易忽视。————————————————————————————————————~122~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9拿起电话筒先报上公司名称很多人打电话时，开口第一句便是“喂”或自报姓名。但是，商业电话应对的第一句话，应自报公司名称或所属部门。礼貌上，要在对方自报姓名前先报上自己公司的名称，若一开始只“喂”一声，会使对方产生疑惑，以为打错了电话。所以如果能先报上自己公司的名称，会让对方如同吃了定心丸。这一点对于一家经常有电话业务的公司来说显得尤其重要。我要求我的新进员工在上班第一天就把公司的名称背得清清楚楚，就是要他们以后在接听电话的时候，习惯性的第一步报出公司的名称。————————————————————————————————————~123~ [电话行销教练]————————————————————————————————————10若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎戒谢意在商业电话中，对客户或交易对象等公司以外人的来电，一定要习惯性地答谢对方，即使是初次接触对象，应酬话也不可免。也许有人会疑惑，为什么对那些初次接触、未曾受惠的人，也要表示感谢，这是因为公司里部门众多，负责人也不少，我们并不了解他们是否曾受过别人的照顾，所以，拿起话筒时，代表公司表达谢意，也是一种礼貌。另一方面，很有可能这个陌生电话中的对方就成了你生命中的贵人，既然如此，你为什么不做好感谢别人的准备呢?即使和对方是第一次接触，向其表示谢意，也不会令人生厌，只会让其对公司产生好感，并增加彼此的亲切感。正确的电话应对方法，应该要先报上公司名称、————————————————————————————————————~124~ [电话行销教练]————————————————————————————————————所属部门，以及在尚未确定对方名称前，先礼貌性地表达感激。新进职员比较容易难为情，客套话总是迟迟难以启口，但久而久之就会习以为常，届时就自然而然地脱口而出了。————————————————————————————————————~125~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11接听电话时，一定要知道对方是谁常有人打电话时只说：“是我”。一般对经常打电话来的人，只要关系相当密切，就马上辨认出对方，但即使是熟人打来的电话，也有确认不出声音的时候。另外，也有人不等你自我介绍就指定要公司某位职员接听，若新职员有人接听到此类电话，凭着臆想，就问也不问地把电话接过去时，若是指定的人接了电话，却因和对方不认识而莫明其妙地愣在那里，就太欠妥当了。所以，接电话时，一定要先确定对方的姓名。公司新人如果一碰到对方和自己年龄相仿时，就容易有点畏缩，这时倘若对方仍未报姓名，何不妨礼貌性地确认一下。除此之外，如果我们是在一家专门的电话行销公司上班的话，每一通电话都有可能成为我们的客————————————————————————————————————~126~ [电话行销教练]————————————————————————————————————户。因此，对于打来公司的电话，了解对方的姓名是第一重要的事情。我们在后面的章节中会讲到一个顾客信息跟踪记录表，会详细讲解如何对顾客信息进行记录，这里不再多说。————————————————————————————————————~127~ [电话行销教练]————————————————————————————————————12听电话时，丌仅要对方姓氏，连其公司名称、部门也要知道还不熟悉商业电话的公司新人，对听电话的技巧还不十分了解，有时会光拿着话筒傻愣着，不知接下来该说些什么，有时不问对方是谁，就把电话转接过去。之所以会发生这类情形，也是由于常有人打电话时不愿报出姓名所致。只要多经历几次，有了经验，再碰到类似情形时，就知道如何应付对方了。此外，还需询问对方公司的名称及所属的部门，详细弄清楚一切．以便于被指名来接听电话的人。————————————————————————————————————~128~ [电话行销教练]————————————————————————————————————13左手拿听筒，右手准备备忘录接电话时，到底要用左手，还是右手拿听筒呢?或许有人会觉得奇怪，以为左右手都是一样的，但是事实上，这是便利做电话备忘录的重点所在。原则上应该用左手拿听筒，这是对一般擅用右手的人而言，左撇子则相反。不用右手而用左手拿听筒，是为了让右手可以顺利地把电话内容记录下来，为了应对方便，有时也有必要留下一些记录供做参考。接电话时需作备忘录的情况相当多，此时，如果右手空着，就可以马上进行笔记作业；且即使在通话中需要看书时，空着的右手就能迅速地取出书来。像碰到这种需用到另一只手的情况时，就可以方便地马————————————————————————————————————~129~ [电话行销教练]————————————————————————————————————14电话旁一定要先备妥备忘录接电话时，如果没有作好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易就会忘记或搞混，类似这种失误时常会发生。身边如果没有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力常会有模棱两可的意外发生，极容易搞混，也许你才放下听筒，就会对自己的记忆产生怀疑。如此一来，自然无法巧妙地接听电话，重要的数字一记错，很可能就犯了严重的错误。一面接电话、一面做好备忘录，是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果没有事先做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。————————————————————————————————————~130~ [电话行销教练]————————————————————————————————————最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手则马上备妥要用的纸和笔。如此一来，电话交谈的内容就会自然而然地被记录了下来。————————————————————————————————————~131~ [电话行销教练]————————————————————————————————————15丌管是打电话戒听电话，牢记5W、1H的技巧一般将商业文书整理好，在会议报告之前，经常要先检查“5W、1H”是否齐全无漏，也就是：l、when什么时候；2、wh0对象是谁；3、where在什么地点；4、what什么事；5、why为什么；6、how如何进行。在商场上，这些资料都非常重要，在打电话和接听电话时，也具有相同的重要性。对一向讲求效率的商业电话而言，彼此交易事项的传达和接受过程，经常被要求简洁，且要尽可能的省事。如果在电话中不得要领，杂七杂八地说了一大堆，对对方的话也逐句详细地回答，像这样浪费时间，不仅缺乏效率，也容易错误丛生。一般公司的新进人员，常常很难在电话中简洁有力地把话讲完，这种情形是因为还未熟悉商场上要求的高效率和随机应变的会话技巧之故。————————————————————————————————————~132~ [电话行销教练]————————————————————————————————————电话应对要求内容既简洁又完备，完全有赖于5W、1H的技巧。譬如，拨电话先作好备忘录，把说话内容依5W、1H条列清楚，不仅可事先准备好说话的内容，也可避免不知从何说起的困扰。接电话时，也要备妥备忘录，摘要好对方的讲话内容，确认好铡、lH，可以避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。————————————————————————————————————~133~ [电话行销教练]————————————————————————————————————16如要找的人丌在时，也要试探对方来电的目的从外面打来的电话，几乎都与工作有关，所以，公司里的每通电话都有其重要性，敷衍不得。即便是电话要找的人碰巧不在，接电话时也要尽可能地应付，避免让事情因而延误。但是在此类情况中，应付不妥的情形却层出不穷。首先，我们应试着了解对方来电的目的，再视情况决定处理的方式，如果不清楚该工作的运作情况，而该工作的负责人又不在时，也毋需代为处理。明白这一点后，当接听电话时，如果被找的人不在，就可以试着询问对方有无重要事情，再视情况随机应变，妥善地应付。但值得注意的一点是，不要直接询问别人“您有什么事”，或者是“请问您有什么事”之类的话，应该说“请问有什么可以帮您的吗”，或者是“请问有什么可以为您服务的”。————————————————————————————————————~134~ [电话行销教练]————————————————————————————————————看来似乎并不容易，但只要掌握技巧，设法委婉地探询对方来电的目的，就可避免误事且又赢得对方的好感。————————————————————————————————————~135~ [电话行销教练]————————————————————————————————————17重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的零售业者在电话中，经常会从客人那里听到“我想买×××”等的订购用语，这时，业者最需注意的是订购物品的确认。若是发生送错商品，或数量不对的情况时，就会给客户增加麻烦。因此，在电话中接受订货单时，请注意复诵一次客人所要的商品，以免发生错误。不光是零售业，任何商业电话都需注意这一点。只用“是、是的”来回答容易产生疏忽，也会让对方觉得不安，无法确定你是否听对他的每一句话。尤其是如果我公司的员工没有清楚明白地把课程内容传达给对方，很有可能，我们就失去这个客户了。所以，为了避免错误，我要求我的员工在每一通电话将要结束的时候，都要和对方再确定一下所谈内容是否无误，要是有一方发生错误，就可借此————————————————————————————————————~136~ [电话行销教练]————————————————————————————————————检查出来。若由我们打电话给对方，则由对方复诵，若不是如此，则视情况向对方提出复诵的要求。总之，在电话中，相互确认所传达的内容是否正确，是不可忽视的大事。————————————————————————————————————~137~ [电话行销教练]————————————————————————————————————18丌可忽略挂电话前的礼貌应对商场上，和各公司负责人如果彼此熟悉的话，利用电话互通讯息是常有的事，这也显示了彼此的沟通良好；但是倘若次数太多时，也会惹人厌烦。特别是对刚熟识的朋友，若因渐趋熟络，而在应对进退方面渐渐随便、不庄重的话，在电话礼仪中是欠妥的。有些人连和那些交情较浅的朋友，在偶尔的重要电话，或拜会迟到时的通知电话中，也常忽略了通话结束时的礼貌应对，有时并非有什么急事，而只是一味地考虑自己，完全不顾及对方的感受，这是相当失礼的行为。所以我的职员在挂电话前，总会和对方说声：“让您费心了”、“抱歉，在您百忙中打扰您”、“谢谢!真是不胜感激”等致谢的话。彼此的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说“好的结束就是成功”，————————————————————————————————————~138~ [电话行销教练]————————————————————————————————————但是为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。19确定对方已挂电话后才能放下听筒大概有人有过以下的经验：当谈完事情，正要向对方道谢时，谢字还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后才放下听筒。一般而言，商业电话都是打电话的那方先挂，这是合乎道理的礼仪，所以应该尽量遵守。如对方是长辈时，有礼貌的做法是等确认对方已挂断后，再轻轻地放下听筒。————————————————————————————————————~139~ [电话行销教练]————————————————————————————————————20客气地对待听筒我的第11个电话行销的信念是：电话是我终生的朋友，我爱电话。因为是它给我带来快速与客户沟通的机会，是它给我带来了收益和业绩。我没有理由不喜欢它，我想这不是我一个人会这么想的。在我所接触的能干的职员中，总不乏有讲完电话小心翼翼地把听筒挂上，仿佛生怕一不小心就会损坏电话的人。也许有人认为这样未免太小心了，但这却是对对方的一种礼貌，及对电话机旁的人的一种体贴。更重要的是使自己保持了一颗感恩的心。这种心态放在工作上就是对顾客的感激之情和服务精神。听筒虽然不是用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴地挂断电话的态度，不仅不会节省时间，反而会让对方感到不悦。例如当自己正忙着处理事情时，若突然有一通电话打来，接听后知道不是自己的电————————————————————————————————————~140~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话，转告别人后，就“砰!”一声把听筒抛在桌卜，不仅会给对方带来不愉快，也会使对方认为这是个连基本礼仪都不懂的公司。因此，不管多么匆忙，一定要体贴地、亲切地对待听筒及来电对方。————————————————————————————————————~141~ [电话行销教练]————————————————————————————————————21避免在公司内打私人电话上班时间用公司的电话作私人用，虽然没有人会抱怨，但这行为已明显地违反了规定。公司的电话是由公司付钱的，所以工作以外的事情都应该避免使用。任意以私人理由使用公司电话，都容易遭人非议。使用公司电话谈论私事，不仅阻碍了电话的畅通，更会耽误工作，给周围的人带来很大的困扰。因此，在公司时，应秉持着工作第一的信念。总之，电话是公司运作上不可或缺的工具，若当作私人用具使用，是极不道德的行为。————————————————————————————————————~142~ [电话行销教练]————————————————————————————————————22在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时应设法尽忚挂断打来到公司的电话，不仅只和生意有关，也不乏同事的家人或朋友打来的私人电话。此类的私人电话容易造成公司运作上和生意上的困扰，应该尽量避免。但万一有些电话无可避免时，就应妥善地加以处理。遇到这种私人电话时，要有尽可能简短结束通话的打算，如果工作忙不过来时遇到私人电话，就该主动地表示“我再打给你”，或“下班后，我再和你联络好吗?”等意愿，尽快地挂断电话。如果不知约束，仿如在自己家里般和友人打开话匣子聊天的话，就是相当令人不悦的行为了，容易招致他人的批评和指责。所以，对打来公司的私人电话，一定要有自我约束的醒悟；而对那些频频打电话来公司的友人，也该给予委婉的解释。————————————————————————————————————~143~ [电话行销教练]————————————————————————————————————23正确牢记生意伙伴及客户的姓名我有一个朋友是一家布料行的老板，他曾经跟我讲过他公司一位新进职员的例子。有一次，这位新进职员接到一个客户确认尺寸的电话，当时，他告诉该客户：“等我量好了，再回电话和您联络。”可是等挂了电话时，他却无法确定对方的名字，想要查却又无从查起，量好了尺寸又无从联络，只有干着急了。如上例，在电话中没有问明对方的姓氏，记忆又模糊不清，或记错的情形时有所闻。记不清对方的名字，对对方而言是非常失礼的行为，因此，对常打电话来的生意伙伴或客户的姓氏，或某团体的名称，应正确而严谨地牢记在心，或做成笔记，以免造成生意上的困扰而使公司蒙受损失。————————————————————————————————————~144~ [电话行销教练]————————————————————————————————————24克服“电话恐惧症”，积极地接电话有些职员是以“接电话好麻烦”为由，逃避接听打进公司的电话。这种情形几乎各公司都有，只是程度上有所差别，我公司的新进职员，几乎都一度染上“电话恐惧症”。新职员在刚成为公司新人的时候，由于还不太会使用客套话，舌头也似乎不听使唤般迟钝，再加上还不太熟悉工作状况，往往不知要如何应对，对方说得稍急一点，就摸不清头绪，搞不清对方谈话内容及其身份，也就因此降低了工作效率。因此，尽可能克服不想接电话的畏惧感，不怕失败、积极勇敢地接听电话，就是医治“电话恐惧症’’的最佳良药。多练习几次接电话的技巧，就可自然而然地记得生意伙伴的名称及所属部门的工作内容。————————————————————————————————————~145~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这么一来，“电话恐惧症”就会在你积极勇敢的克服中消失殆，尽。————————————————————————————————————~146~ [电话行销教练]————————————————————————————————————25将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁我有一位在某家电脑公司上班的女性朋友，有一次，这位女职员对她的上司建议说：“我们部内只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常缺乏效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢?”结果，她的提案受到热烈支持，很快就付诸实行。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢?且一有新的客户时，要将资料填入全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，他们往往会在公司内较醒目之处，张贴几个重要的电话号码。同样的要领可以运用在一般公司中，制作一个经常使用的电话号码一览表，张贴在电话机旁，即可提高工作效率。我的提议是这张一览表还应该包含公司上司以及经常与自己有业务往————————————————————————————————————~147~ [电话行销教练]————————————————————————————————————来的同事的电话，以免到时候需要找的时候却手忙脚乱。————————————————————————————————————~148~ [电话行销教练]————————————————————————————————————26对打进的电话应有极具重要性的认知公司来电，主要是生意上的伙伴和客户，此外，上司、同事，或其家人、朋友等也会常打来。面对不同的人，最好有不同的应对技巧。但是，对公司新人而言，这其间不同技巧的使用，却也相当困难。例如，在必须运用客套话时，却偏偏省略或运用不当，或泄露公司不该公开的机密。这种应对上的错误例子比比皆是。有鉴于此，一些公司为了避免发生这一类应对上的错误，不论内线或外线，一律要求员工在电话打进来时，以统一规定的客套话应对。如此一来，不仅员工能顺畅地进行商谈，电话应对上的困扰也就相对减少了。公司的业务和个人的业绩是否蒸蒸日上，电话应对的成熟与否，也是一项重要的取决要素。————————————————————————————————————~149~ [电话行销教练]————————————————————————————————————经常把对方看成重要的客户，就可以减少应对上的失误或麻烦。————————————————————————————————————~150~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~151~ [电话行销教练]————————————————————————————————————作为一个专业的电话行销公司，我的公司每天都会有数以百计的来电，这些来电往往成为我们公司宝贵的资讯来源。对每一通来电，即使它是一通投诉电话我和我的职员也都会全力以赴地认真对待。中国有句俗话：‚上门都是客。‛对于一个专业电话行销公司，每一个来电者都是我公司的尊贵的客人。作为主人，只有盛情以待，才能让自己的客人满意地离去。尽管每个客人来电话的目的不尽相同，但我和我的员工以我们的专业形象和专业————————————————————————————————————~152~ [电话行销教练]————————————————————————————————————素质，使每一个客人的来电都能乘兴而来，满意挂机。在这里我很乐意与各位分享我近几年以来归纳总结出的一些接听电话方面的经验，希望能对读者稍有帮助。————————————————————————————————————~153~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1对方来电时，如果需贶时查资料，最好先挂断电话，稍后再打曾有一家皮鞋店的新店员在我的电话行销研习会上表示，经常有客户打电话来询问皮鞋是否修好了，由于修好的皮鞋都放在附近的保管架上，他必须去查看一下，因此，这位店员总是请电话里的客人稍等，然后放下电话，自顾自地找那双皮鞋。可是当他找到皮鞋再回到电话机旁时，客人早因等得不耐烦而挂断了。像这样为了查资料而让对方久等的情形，一般人都无法忍受，但它确实经常发生在你我之间。有些人认为让对方等上一分钟左右并无可厚非，但这并非时间长短的问题。让对方在电话中苦等，毕竟是无礼而欠妥的应对方式。因此，暂时放下听筒时，不妨要求对方先挂掉电话，等事情办妥后再打，这也是一种电话应对必需的礼貌。————————————————————————————————————~154~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2当被对方问及“需要多少时间’’等问题时，回答应比预定时间稍长当客人在电话中表示想了解商品的数量及价格，而自己一时答不出来，被对方问及需多少时间了解时，倘若你估计约需15分钟，你会如何回答呢?“l5分钟左右，也许10分钟就会好了。”如果这样回答，一定是经验不足，一个经验练达的人，应该答应l5分钟以上的时间。类似这种情况一般人都不会延长所需时间，总认为尽早达到对方的要求，才会使对方满意。可是一旦无法在约定时间完成任务，反而会使对方产生不悦，或给对方带来不小的麻烦。相反的，如果约定的时间较长，而你15分钟就办妥了，不仅可让对方对你的办事效率刮目相看，也可预防突发的状况。因此，当对方有事相托时，不妨约定充分的时间，然后尽早和对方联络，这是十分重要的应对礼仪。————————————————————————————————————~155~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3对无法负责的电话，应迅速交给上司处理电话中经常引起的纠纷之一，多肇于几个接电话的人所作的回答不尽相同，对方在分不清何者才对的情况下，发怒当然就无可避免了。之所以会发生这种纠纷，是由于接电话的人没有认清自己的职责，就会贸然回答所引起。特别是对工作流程尚未充分掌握的新职员，最容易犯下这种错误。由于在接到电话后，希望能够尽心处理的责任感使然，而经常犯下这种错误，也给对方带来不少困扰。没有把握是否可以应付这通电话时，应该立刻将听筒交给上司。特别是当你判断对方谈话的内容自己无法胜任时，绝不能苦苦恋战，若勉强擅自应付，一旦误事，才真正无法挽回了。————————————————————————————————————~156~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4丌太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，寻求上司判断电话的不便处之一，就是除了通电话的双方外，周遭的人皆无法知晓所谈的内容为何。两个人面对面交谈时，因为旁人能够听到谈话内容，便可适时地给予某种辅助，而使工作上的商谈更为顺畅。可是，在电话中，由于旁人全无法理解当事人的谈话，一旦本人无法处理，或对事情不太了解时，周围的人根本无法给予任何帮助，即使有心伸出援手，也不得其门而人。为了避免这种事情发生，当你听不懂对方所言时，不应只用“是，是”来回答，最好大声地复诵，如此一来，就可使上司或同事了解所谈的内容，而适时地提供一些帮助。所以，对不了解的事项，如能利用复诵的方法，使同事和上司也能适时地提供判断的意见，是一种十分机灵的电话交谈方式。————————————————————————————————————~157~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5、对方来电丌满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说在公司中，偶尔也有顾客来电表示不满，或有所要求，对经验不足的职员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。一个机灵的电话接听人，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、————————————————————————————————————~158~ [电话行销教练]————————————————————————————————————培养技巧，这是一项重要的课题。在这里，我很乐意提供处理抱怨电话的六大步骤：第一步：开场白这一步的目的是要消除打电话方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。当一通抱怨电话打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个电话行销人员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业的电话行销人，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一通抱怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面就开始有所心得了。你需要切记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位顾客。————————————————————————————————————~159~ [电话行销教练]————————————————————————————————————而按照乔·吉拉德的二五零法则，你或你的公司也就失去250个潜在客户，如果是这样的话，我想你不会做的吧!给你一个标准化的对话：下午好，张先生，我是人间远景文化公司的刘景斓。听说您昨天在我公司买的一套资料根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。第二步：提出问题以获取信息这一步是通过提出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。你需要直截了当地提出问题以找到问题的根源。并且留出足够的时间说出他们的情况。对对方的要求要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对贵公司的坏印象。比如说：张先生，您能告诉我那盒录音带是什么样的状况吗？第三步：聆听、回应并思考————————————————————————————————————~160~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这一步最重要的就是让打电话的人感觉到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。一般的，一通抱怨电话打进来首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听，然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。比如：我明白你兴冲冲买回的资料无法听的失望，而且等我们把新的资料邮寄到您家需要一个星期的时间，这真是让人不愉快。第四步：提议其他选择提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令打电话的人满意(为了维护他们的尊严)，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。你首先提出一个临时方案，接着说明这个计划————————————————————————————————————~161~ [电话行销教练]————————————————————————————————————对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方打算的印象。需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的顾客是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢?这一步你的标准术语应该是：张先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一盘录音带，您认为怎么样?如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。第五步：达成一致这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你————————————————————————————————————~162~ [电话行销教练]————————————————————————————————————需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时要能够表示理解。你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方的要求是没有道理的(即使仅仅在话音中透露出来)。你可以这样说：张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。同时我想您知道，如果因为一盘坏了，而把整个录音带退还给我们的话，这会延长您学习它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整个全都换了还是换一盘比较好呢？第六步：最后确定这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，————————————————————————————————————~163~ [电话行销教练]————————————————————————————————————告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。你的话术是：很高兴我们找到了解决的办法。现在让我将内容重复一下，希望不会有什么遗漏的地方，„„，我是人间远景的刘景斓，很荣幸能为您服务，如果再有问题，您可以继续找我，我的联系方式是„„。————————————————————————————————————~164~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一某些制造商在生产了新产品后，便会接到许多询问电话，如果公司部门对询问电话的回答方式不尽相同，容易导致混乱，甚至间接影响了新产品的销售，使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生，首先要使这些新产品的资料，能在公司内流通无阻，并进而统一对外的应对方式。若连这初步沟通的工作都无法充分完成，便也无法有效地开展销售工作。这点相当重要，假使连公司内的联络工作都做得不够彻底，便容易给客户增添麻烦。基本的联络工作若没做好，将会导致同样一个问题却得到许多不同答案的糟糕情形。为防止这类事情发生，应在事前复印资料的重————————————————————————————————————~165~ [电话行销教练]————————————————————————————————————点，发给有关部门人员或将这些重点作为笔记，放在电话机旁，以便职员能迅速、准确地为顾客作完善的咨询服务，并且可以卓有成效地与客户进行沟通。————————————————————————————————————~166~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7来电者的问题即使呾公司没有直接关系，也应尽量详绅回答工作时，偶尔会碰到一些客户打电话来，询问一些和业务无直接关系的问题，这时，千万不要觉得厌烦，而对对方态度冷淡，甚至出言不逊。这种行为可能会在无意间损失一位大客户，甚至使公司名誉受损。相反的，亲切的回答、体贴的关心，或许会使公司或本身获得意想不到的赞誉。对这类电话，若答以“我不太清楚，，时，也许不是什么失礼的事，但若在能轻易查到资料的举手之劳的范围内，不妨尽可能地回答对方，因为这些微小的事情，就是维系企业形象的关键。————————————————————————————————————~167~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8即使别人打错电话，也应亲切对待很多企业新人的培养，大多是从“电话应对训练”着手。训练内容以与公司作业有关的应对为主体，对打错的电话的应对方式，似乎没有特别重视。事实上，对打错的电话，应对方式的好坏，也会影响公司的形象，绝对不容轻视。以下述情形为例：某公司一新职员，在接到一通打错的电话时，立刻答以“打错了”然后挂掉电话。虽然这确实是打错的电话，不料对方却是这家公司的大客户，这位客户想打电话到别的公司，却无意中拨错了号码。虽然这只是小事一件，却给这位大客户带来一个极不愉快的印象，相信这也是当初那位职员始料未及的。更重要的是，打错了电话的对方，很可能就是你生命中的贵人。在我的经历中，就有许多次这样打错电话的人，后来都成了我的学员。我曾经遇到————————————————————————————————————~168~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一位姓王的女性学员朋友。她给我的第一通电话就是打错了的。当时我正一个人在办公室，她的电话打进来说要找某某，事实上，我们公司并没有她要找的人，于是我很客气地对她说：“小姐，您可能拨错了号码，我们公司没有您要找的这个人，您确定你朋友告诉您的是这个号码吗?”接下来，她告诉我她要拨的号码。我告诉她：“小姐，您说的不是我们公司的号码，同时，我还是谢谢您打电话过来，谢谢!”也许是我这次的应对比较得体，也许是最后的那句“谢谢”起了作用，总之，王小姐并没有马上跟我再见，而是问了我一句：“先生，您能告诉我您那是什么公司吗?”我把我们公司的名字告诉了她，接下来，我们聊了很长的时间，我告诉她我们公司的主要业务，以及我们公司的经营理念和企业文化，并且对她的工作做了一些可取的指导。当我们的谈话接近尾声的时候，王小姐毫不犹豫的报了我公司举办的推销学的课程。她告诉我，这是她有生以来，————————————————————————————————————~169~ [电话行销教练]————————————————————————————————————和人沟通效果最好的一次电话交谈，但想不到的是它却起始于一通打错了的电话。而后来，我的这位朋友陆陆续续的给我介绍了几十个学员。各位读者，打错了的电话也能够成交，你们是不是觉得我很幸运?不错，我也觉得我很幸运，因为成功有的时候靠的就是一点点的运气，但运气永远只会降临在准备充分的人身上。这通电话，我恰好在办公室是我的运气，我得体的应答则是我常年如一日的准备了。如果现在我告诉你下一通打错了的电话可以为你带来几十万的收益，我敢保证你不会“砰”的一声把它挂了，是吗？一时的疏忽大意，可能会给公司带来无穷的损失，所以，即使是对方打错了的电话，也有必要注意应对的礼仪。亲切的回答，一定会留给对方一个极佳的印象。倘若在电话中，一碰到和自己不相干的事情时，回答就变得怠慢而不客气，可说是十分不可取的行为。————————————————————————————————————~170~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去?"由于电话通讯愈来愈进步，因此经常无法判断对方是长途或市内电话。当你得知对方是长途电话时，有必要先安抚一下对方的心情。详细言之，即长途电话费是相当昂贵的，而对特地打电话来的对方，有必要体贴地加以询问。譬如，当对方告诉你，他是从很远的地方打来时，或许他已经在暗示，这通电话不能讲太长。这时，你不妨问一下：“是否需要我打过去?”尤其是远方的客户，经常会在电话中咨询课程的内容，讲师的执教经验以及参加一次课程所需的经费和预期可以实现的效果等等，像这种需花很长时间去查资料的电话，更应清楚地问明对方的电话号码，必要时，可由我方拨过去。如果对方表示不要紧，则你应先道谢，然后把握时间，尽快结束谈话。————————————————————————————————————~171~ [电话行销教练]————————————————————————————————————10事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址顾客经常会打电话来询问公司的所在地，此时，如果自己的公司位于车站旁，或附近有明显建筑物时，当然比较容易描述，但若对方离公司还有段距离，就不太容易解说清楚了。所以，对于路线、位置的描述，若事前没有完备的练习与准备，有必要时，便无法给对方一个最便捷而详细的解说。遇到这种情形时，如果事先准备好公司位置的说明，就十分便利了。亦即把离公司最近的站牌、道路的名称、途中的明显目标物、公司建筑的特征等，都做好记录，当你被问及公司时，你就可以说：“从北京车站搭往海淀东路四段的公交车，例如31路、285路。在顶好市场下车，往后走两分钟，就可以看到了。”————————————————————————————————————~172~ [电话行销教练]————————————————————————————————————像这样预备好说明书，遇到对方询问时，就可避侥措手不及的尴尬了。————————————————————————————————————~173~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11预先了解到公司的交通工具究竟有几种询问公司地址的客户，不一定都住在同一都市内，也可能是因出差而第一次来到这个城市者，或者是对你公司附近的街道完全不熟悉的人。遇到这种情形时，若光是说明由车站到公司的路线，对方恐怕得费一番工夫去摸索，如此一来，就等于没有帮上对方的忙。因此，最好能先询问对方的所在地，并告知到公司附近所能利用的交通工具。一般而言，我们应先确认以下几个事项：l、对方是从哪里打来的电话；2、能够利用何种交通工具；3、在什么地方下车(最好告知明显的目的物，譬如公园)。总之，尽可能站在对方的立场设想，给予最妥切而详细的服务。以搭乘计程车为例，红绿灯、立交桥、转弯等，能使司机明了的目标，要尽量告知对方。在向对方说明时，可以留心对方应对的态度，判断其是否真————————————————————————————————————~174~ [电话行销教练]————————————————————————————————————正充分了解。但是太详细的说明，有时反会混淆对方的记忆，因此必须将重点条列整理清楚后，再慢慢的为对方解说。————————————————————————————————————~175~ [电话行销教练]————————————————————————————————————12听丌清楚对方声音时，应立即告诉对方听电话时，偶尔会发生听不清楚对方声音的情形。发生这种情况的原因很多，有可能是对方本身的声音真的很小，或离听筒太远，也有可能是听筒本身收话不良。此时，确切地告知对方听不清楚的情形，并不失礼。若因听不清楚对方说的话，而猜测对方所言时，则容易发生误解。所以听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即确切的将情况告知对方，并请对方改善。不过太直接的表示也容易使对方尴尬，应在尽可能不让对方难为情的情形下，谋求适当的表达方式。如：“对不起，这电话好像听不太清楚„„”或“对不起，听不太清楚，能否请您声音稍微大一点。”等说法。————————————————————————————————————~176~ [电话行销教练]————————————————————————————————————此外，故意表示：“听筒好像有问题，听不太清楚，能不能请您大声一点。”通过请求方式更加婉转，值得一试。————————————————————————————————————~177~ [电话行销教练]————————————————————————————————————13为电话优先戒访客优先犹豫时，诶优先选择访客有许多人在和客户洽谈商务时，往往一听到电话铃声响起，就立刻中断谈话，自顾自地跑去接电话，像这样突然中断自己或对方发言的做法，是十分失礼的态度。在这种情况下，即使电话响了两次，仍以眼前的顾客为优先的态度，是商场上的礼仪。换句话说，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。由于客户也听得到电话声，因此，他也会尽快将话讲完，让你去接电话。此外，当自己身为客户，与他人洽商而电话铃响时，也应该机警地适时中断话题，让对方能尽快接听电话。当然，这种情况下的电话对谈，就应尽可能力求简短，避免让客人久等。————————————————————————————————————~178~ [电话行销教练]————————————————————————————————————14通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话许多人有过以下的经验：上街购物时，店员打电话讲了许久，对你视而不见，让你等得不耐烦时，干脆不买而离开。不管这个电话多么重要，对久等的客人而言，这种被人忽视的感觉都让人十分不愉快。公司中也是如此。当你正在打电话，又碰上客人来访时，也许会不知所措。原则上，应先招待眼前等候的客人。如果电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。如此，就可避免让来访的客人有“被忽视”的感觉。经验不足的人在遇到这种情况时，经常会无所适从，若应付不当，容易让通话的对方及来访的客人都留下不好的印象。————————————————————————————————————~179~ [电话行销教练]————————————————————————————————————15当电话经由外线传达时，切记吐对方说声“久等了"一般打进公司的电话可以分为两种，一种是透过外线转给当事人，另一种则直通当事人的部门。若接到的是直通电话，只要打声招呼即可，若经由外线或分机传过来时，情形就不同了。即使电话铃响一声后立刻接通，也必须在进入话题前，加上一句“对不起，让您久等了”的致歉话。因对方在经由外线转到内线过程中，已经等了相当长的时间。商务电话分秒必争，谁都不耐烦多等一分半秒，“时间就是金钱”，在商场上最为敏感。所以，即使电话转换的过程仅花了数秒钟，也应该设想对方或许已经烦躁不安了。这时，只要礼貌而体贴地致意，对方在松了一口气时，必会对公司产生良好的印象。————————————————————————————————————~180~ [电话行销教练]————————————————————————————————————当然，这一句“久等了”，不只应用在“转接电话”的应对上，即使电话是从邻座打来的，也应礼貌周到地致意。————————————————————————————————————~181~ [电话行销教练]————————————————————————————————————16拿起听筒，深呼吸后再开始讲话年轻的职员，常常因为太紧张，往往在接到电话后，便急急忙忙地说了一大堆，因此，常让对方搞不清楚所要表达的意思。有些人一听到电话铃响，就三步并做两步，冲到电话旁，还不清楚对方是谁，就匆忙的报出自己的名号，致使有时会让对方以为自己打错了，而挂断了电话。为了避免这种错误发生，拿起听筒后不要急着说话，养成先深呼吸的习惯，缓和一下心情让脑子清楚对方所说的话，不妨利用此时做个深呼吸，理清头绪，想好要如何应对。此外，为了避免对方听错自己所言，最好一句一句慢慢地说。惟有正确地传达资料，才能显示商业电话的效果。————————————————————————————————————~182~ [电话行销教练]————————————————————————————————————17呾同事聊天时，丌要立刻拿起听筒中午休息时间，同事间愉快地交谈时，如果电话突然响起，可能会为了要立刻中止谈话，和如何即刻收敛心情而感到犹豫。此时，如何处理才是最妥当呢?对这种情形，最糟糕的应对就是在和同事闲聊时拿起听筒，一面聊天一面听电话，很容易就把闲聊声传到对方耳中。即使没有如此，一以和朋友谈话时的轻松语调来应对也非常失礼。和朋友交谈时，接听电话后所发出的第一声，容易给人慵懒闲散的感觉；大声辩论时，电话中的声调也自然变得怒不可遏，以如此的心情去接听电话，很容易就给对方带来不愉快，或给对方留下不好的印象。尤其边谈笑边接电话，在商业电话的应对上是十分失礼的。所以，和同事谈天说地时，电话一响就要终止————————————————————————————————————~183~ [电话行销教练]————————————————————————————————————谈话，然后做个深呼吸，把心情调适过来后再去接听。总之，接电话时，专心于电话中所谈的内容是十分重要的一个课题。————————————————————————————————————~184~ [电话行销教练]————————————————————————————————————18电话中的人没有离开前，丌要大声地呾他人谈笑以下是一则有关电话的趣谈：一个作家常被催稿，有一天，出版社又打电话来催稿，这位作家在经过接电话的太太转告后，大声喊着，“告诉他，我不在!”于是对方听见了，立刻气愤地回答：“告诉这位说不在的人，以后不用再来了。”电话是可以把周围的声音传到对方耳中的，尤其近年来，电话的收听效果愈来愈好，数米内的声响都能听得十分清楚。所以，严禁在打电话人身边高声谈笑，是有其道理的。此外，很多人喜欢用手去盖住听筒后和旁人说话，更甚者则批评对方，这是非常不好的习惯。根据实验显示，即使掩住听筒，邻座人的说话声仍然依稀可闻。如果电话附有保留键，在请对方稍等时，一定要按下保留键，以免铸下大错。————————————————————————————————————~185~ [电话行销教练]————————————————————————————————————19即使丌是自己的电话，也要积极应对有这样一则趣闻：某人到别的公司谈业务，这个公司的经理临时有事出去了，而这时，桌上的电话铃声响了，周围又没有人在，此人在犹豫不决后，慌张地拿起听筒，不由自主地就报上自己公司的名称，当他发现说错想改正时，对方却说：“对不起，我打错了。”．随即挂上电话，此人连对方公司的名称也没问清楚，只好向去访公司的经理连连致歉。在公司内，不可让电话一直响个不停，应该积极地立刻拿起听筒。当其他部门的电话铃响，而该部门正好无人时，常会有人为该不该接听而感到困惑，在此给你一个建议，这时你应该积极地去接这通电话，即使不属于你的部门，也应该有这种认知。————————————————————————————————————~186~ [电话行销教练]————————————————————————————————————20即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。譬如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。此外，发生弄错人的情形时，除了郑重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡刮猜测。————————————————————————————————————~187~ [电话行销教练]————————————————————————————————————21电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式有这样一则笑话：一个叫做林安良的少年，因无照驾驶又超速，被值勤的交通警察逮到。当这名少年被问及名字怎么写时，他回答说：“‘安’是安全驾驶的安，‘良’是良家妇女的良。”可是这位警察却反讥说：“是吗?我看‘安’是不安的安，‘良’是不良少年的良吧?!”当然，这只是一则笑话，普通人在确认对方姓名时，应该不会像那名警察一样，那么让人下不了台。不过，我们仍应该注意，在电话中询问他人姓名时，要避免引用失礼、使人难堪的比喻。同样一个“良”字，“优良”、“良好”、“善良”都是不错的引喻，若是说出“没天良”、“没良心”等话，就太不尊重他人了。商业电话应对的对象，常是生意上往来的客户，————————————————————————————————————~188~ [电话行销教练]————————————————————————————————————所以，在请教对方姓名时，更要特别细心谨慎，处处尊重别人，才能留给对方好印象。————————————————————————————————————~189~ [电话行销教练]————————————————————————————————————22若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄和其他公司的职员讲电话时，开头的第一句往往是寒暄语。但在很多电话应对中，往往我们正要和对方寒暄时，对方就开门见山地说出来电的目的。此时，常有人会为是否该继续寒暄而感到困惑。打招呼寒暄时，确实说完是一般的礼仪，话说到一半就吞回去，会给对方一种吞吞吐吐的坏印象。但若肯替对方设想，就会觉得寒暄可有可无了。对方如果连寒暄都没有时间听完，就顾自说出主题时，就已表示出“不用客气”之意。因此为了表示尊重对方，应尽快结束这些应酬话，直接进入所要谈论的内容。————————————————————————————————————~190~ [电话行销教练]————————————————————————————————————23即使对方的公司名称冗长难记，也丌可随便省略公司间来往的公文，不论是自己或对方的公司名称，都必须书写正式的名称。即使如“博高佳业商业开发有限公司”这般冗长的公司名称，也不能擅自删减，否则即为失礼的做法。公司名称好比人的姓名一样，是不能随意变更的。这个原则也适用于打电话的情况。打电话时，不管对方的公司名称多么冗长，或多么难念，都应准确念出来。此外，当对方完整地说出所属公司名称时，为达确认的目的，再次复诵时，也不能随意删减。当然，当对方表示可用简称时，情况又另当别论了。但需在对方主动提出的前提下才可以使用，千万不可擅作主张地要求。尤其是年轻的职员，为了表示尊重对方，最好恭敬地说出正式的公司名称。————————————————————————————————————~191~ [电话行销教练]————————————————————————————————————不过，一般而言，在电话中仍然可以省略‘有限公司’等固定称谓。————————————————————————————————————~192~ [电话行销教练]————————————————————————————————————24当对方要找的人丌在时，诶丌要随便传话举个例子说，某公司的新职员接到客户来电时回答：“对不起，A先生刚才去B公司了。”但他没想到这句无意的话，却引起了极大的骚动。打电话来的人是个重要的老客户，而B公司却是他的宿仇。因此，那位客户非常生气地表示：“B公司和我，到底哪一个重要?”结果，还劳驾总经理亲自打电话去道歉，弄到了不可收拾的地步。这是新职员不了解公司状况，胡乱行事所造成的结果。新职员不知事情轻重，随便对人说出不在者的行踪时，很容易就会造成误会，或引发不必要的纠纷，这是那位新职员始料未及的。即使那位老客户明知他们和8公司有来往，但让他亲耳听到B公司的名字时，仍会使他相当不快。遇到这种事情时，只要表示：“A先生出去了，如果有什么事，我请他回来后即刻跟你联络，————————————————————————————————————~193~ [电话行销教练]————————————————————————————————————好吗?”即可，千万不要因为自己不了解某些事情，而耽误了公司的大事。作为一个电话行销公司，如何展现自己的专业素质，直接关系到我们公司的利润增长和员工的业绩。令人欣慰的是我和我的员工经过长时间的努力，我们已经基本做到对每一通电话都可以做到有效的接听和沟通，我真诚希望上面的一些技巧能对各位有稍许帮助，则是对我莫大的奖励了————————————————————————————————————~194~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~195~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1丌仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场美国作家马克·吐温曾说过：“发明电话这种东西的人，相当没有脑筋。”的确，电话仿佛使接电话的人，丧失了选择的权利，即使有急事，也无法不顾一切的挂断，因而有时不得不让人怀疑电话存在的价值。因此，打电话时，不仅要想到自己，也要站在对方的立场，考虑一下再拨，这是很重要的技巧。譬如假期结束，刚恢复上班时，如要打电话到对方的公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打较好。因为任何公司在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情繁多，一般都非常忙碌。午饭时间时，除非是紧急事件，否则不要轻易打电话。此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的————————————————————————————————————~196~ [电话行销教练]————————————————————————————————————公司而言，适不适合打电话，则视行业的不同而有所差别；若是比较熟悉的客户，则应适度地了解对方的情况。若非如此，拨电话前，也应稍微设想对方是否有空，及适不适合讲电话等。————————————————————————————————————~197~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2若要打的是私人电话，应避开晚饭时间打电话时，应详加考虑对方的情况再选个适当的时间打去。若是打到他人家里时，就更需小心谨慎了。若不考虑别人家里的生活习性可能有所不同，而只考虑自己的情况利用自己的空闲时间打去时，很可能就会发生失礼、冒失的情形。打电话到客户家里时，除非对方特别说明，否则下午4点以后绝不再打。因为这个时间，是家庭主妇最忙碌的时候，倘若对方正忙着准备晚餐，电话铃声却在这时响起，很容易令人感到厌烦，且厨房煤气炉火正开着，若因接电话而一时疏忽，引起了事故，就难以收拾了。但如果对方曾经叮嘱过时，则另当别论，否则打电话到别人家时，最好能选早上或下午早一点的时间打去。————————————————————————————————————~198~ [电话行销教练]————————————————————————————————————总之，打电话之前不要忘了对方并没有选择要不要接听电话的自由，尽可能地在拨电话前，多替别人着想。————————————————————————————————————~199~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3必须夜晚打电话时，应事先呾对方打声招呼一般而言，晚上都算是私人的时间，如因工作上的事情打电话到别人家里，是很冒失的行为。但是这种情形有时也避免不了，遇到这种情形，特别是突发的紧急事件，若能早点打电话打声招呼，就不至于太冒昧了。提早打电话通知时，即使对方不在，也可以先向其家人打声招呼，并询问一下何时方便再打去，视其家中情况而定。依照对方的指示而取得联络，即使是10点、ll点，也不算不懂礼貌。总括来说，最重要的是要把握对方家里的情况，不要只凭自己的判断；仔细考虑对方的情况，审慎选择拨电话的时间。————————————————————————————————————~200~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次我曾听一位女士抱怨说，白天她独自在家时，经常被电话折腾得半死。譬如，当她忙着打扫庭院或清洁浴室时，常常电话铃声响了许久，她也恍若未觉；可是一旦发现了，不顾一切放下手边的工作，飞快地奔进客厅拿起话筒时，对方却已因不耐等待而挂断了电话。这时，她因不知对方是否会再打来，就守在电话旁等候，不敢离开，而手边的工作就这样搁着，令她十分心烦。一般而言，如果电话是打到公司或机关团体，其内的职员总能在短时间内就拿起话筒；但若是私人住宅，总是较难尽如人意。打电话时，听到铃声响了四五声还未有人来接，就开始不耐烦，等到铃响七声后就断然挂断电话的，也大有人在，所以，有过类似前面那位女士的遭遇者，应该也不少。所————————————————————————————————————~201~ [电话行销教练]————————————————————————————————————以我给大家一个建议，当你打过去的电话响了七声之后，不要武断别人不在家，而是想一下：还有三声没响完。尽可能等到电话响了十声左右，没人接听时再挂掉。————————————————————————————————————~202~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5要先说明主旨我有位大学教授朋友，每当别人初次打电话来时，总是先问对方：“有什么事吗?”他之所以要这样问，是因为有些人即使有事相商，却常漫无边际聊了许久，迟迟不肯表明心意。譬如一些学生，原本是想跟他借本书，却讲了一堆客套话，等老师因不耐烦要结束对话时，他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间，也易让人心生反感。打电话时，如果对方似有急事，却仍客气地装作毫不在乎，如果不赶紧道明主题，对方就会显得急躁不安了。所以，打电话时，干干脆脆的切入主题，可说是电话应对的原则。如果是打给较熟悉的朋友，多数人总会一开始就闲话家常，但商业电话却不可如此，简洁、利落是相当重要的电话技巧。尤其是推销电话，对方更加没有耐心和义务听你哕嗦。对于————————————————————————————————————~203~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一个电话行销人员而言，一个陌生电话前15秒特别重要。如何在这15秒中的时间里能攫取顾客的注意力，使他们对你所要提供的产品或服务发生兴趣是所有电话行销人员必须要注意的。你除了一套良好的产品介绍的话术之外，开门见山也是相当重要的。对你和客户而言，第一通陌生拜访电话，你们谁都不会关注所说的寒喧之类的话，既然如此，我劝你还是把所有的繁文缛节都省掉，因为你和客户的时间都很宝贵。————————————————————————————————————~204~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6如果要商谈的事情很多．需先告知对方我们从收音机或电视上，可以发现新闻报道时．很多播音员的说法是：“关于这个问题有以下三个观点值得探讨。第一„„”、“今后，我们将有两个目标需要努力，首先„„”等，在说明问题之前，就先拟妥问题的要点。如此的讲话方式，较能使听众或观众了解谈话的内容，将已整理过的内容加以组织，自然能够清晰明了。电话也一样，如何简明扼要地把想说的话传达给对方，让对方很快就能明白，是非常重要的。特别是有许多事情要谈时，如果一件事情讲完，再补上一句“之后，还有一件事„„”如此一来，对方很容易会把事情混淆不清，而对不知何时才能结束谈话感到十分厌烦。如果电话中无法把商谈事项交待清楚时，问题就出在这种没有技巧的说话方式。尚有很多事情要传达时，如果一开始就能点明：————————————————————————————————————~205~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“我有三件事情想和您商量一下„„”，然后逐一把内容详细地娓娓道来，一定可以让对方明了事情的主旨。这样子，对方会认为你是一个精干的电话行销人员，谁都愿意和一个精干的人打交道，不是吗？————————————————————————————————————~206~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7先将谈话内容拝成备忘录归纳电话行销的要点，主要是把事情简洁且正确地传给对方。唠叨不休、缺乏技巧和光说废话，却忽略了重要事情等情形，都是要不得的说话方式。为了能把事情简洁地传达给对方，拨电话前，最好先把要说话的内容，依照“：5"W1H”的方法，条例详细记录在备忘录中，这么一来，不但不用担心遗漏，也可以避免东扯西谈却抓不到谈话重点的挫败感了。备忘录的作业，其功能是可以一面分析问题重点所在，又可以一面加以整理。因此，平常就要养成打电话前先备妥备忘录的习惯，也可以在无形中培养理解力和判断力。几乎任何公司中出色的职员，都是擅做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带铅笔，认真地训练自己随时记笔记的习惯，这绝不是头脑好或天生————————————————————————————————————~207~ [电话行销教练]————————————————————————————————————好手就能胜任的。我这里提供一个备忘录的记录方法，或者说是一个顾客信息跟踪记录表。顾客的信息以及每次通话的效果我们可以用这张表详细记载。相信会对你的业务有所帮助。电话行销顾客信息表顾客姓名：职务：公司名称：地址：电话号码：通话的合适时间：业务范围：类型：顾客需求：推销的产品及服务：强调的事项及特征：特殊语言及表述：决策者：顾客喜好：————————————————————————————————————~208~ [电话行销教练]————————————————————————————————————联系记录通话日期通话结果随访要求————————————————————————————————————~209~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8必用的资料档案需先准备妥当为了达到前面所提的“商业电话讲求简洁正确”的目标，除了要先拟好备忘录外，为了方便讲电话时能够参考，事先备妥资料，也是相当重要的一个环节。我们经常可以看到一些人在通话时，常常请对方稍等一下，然后迅速跑去取资料。即使那份资料非常重要，像这样的拖延耗费时间，也会令对方显得焦躁不安，只有没电话技巧的人，才会如此准备不充分。更有甚者，在资料一时找不着时，就向对方敷衍了事，不正确的讯息，很容易使对方产生误解，如果事后想再解释清楚，恐怕得费一番功夫了。尤其是与数字有关时，如果没有一份完整的资料参考，便很难正确无误地把讯息传达给对方。从事新闻工作的记者们，在工作多年以后，总有一个心得：采————————————————————————————————————~210~ [电话行销教练]————————————————————————————————————访的成功与否，取决于访问前的准备是否充分，如果采访前能细心缜密地收集资料，采访就能成功，否则便做不出精彩出众的报道。同样的，商业电话也是一样，如果事前准备充分，一定会让事情事半功倍。————————————————————————————————————~211~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9把重点反复重述几遍在小朋友的游戏中，有一种“传话比赛”。就是让小朋友把一段文章，一个接一个地口耳相传，但是从第一个到最后一个时，能够传达得完全无误者，可以说是少之又少。因为不靠文字、只凭记忆以及声音传达的方式，往往会因一字一差而含糊不清。因此，尽管我在前面一章讲如何接听电话中讲到了这点，我还是打算在这里重复一遍。因为在电话中一不留神，彼此的感觉稍有不同时，就很容易把重要的事情传错。但是，即使我们怎么期盼信息传达无误，却常常不是自己把话说错、传错，就是对方听错话，为了避免这项错误，有一个可行之计，即是在通话时，对重要事项不可只讲一次就了事，而要反复重申多次。譬如，某公司在征求兼职人员时，由于工作时间的不同，对工作人员条件的要求自然有所差别，————————————————————————————————————~212~ [电话行销教练]————————————————————————————————————所以当应征者以电话征询时，职员就要小心谨慎地给对方正确的讯息。先要探求和确认一下对方希望的时间，再反复告诉对方上班的时间和薪资的计算方法等重点，如此反复重申，就可以避免彼此会错意。————————————————————————————————————~213~ [电话行销教练]————————————————————————————————————10丌仅谈吏要自然流利。还要注意说话的内容顺序常向上司做工作状况报告，而被称赞“讲话流利，有技巧”者，讲话内容一定是井然有序、有条不紊。这个道理，和讲电话的技巧是相同的。不管是在何种公司上班，若想在短时间内技巧而详尽地把事情传达给对方，让对方能很快地明白时，一定要注意说话内容的顺序。即在电话中和对方寒暄一阵之后，紧接着马上说明主题，一开始就让对方知道事情的概要，再逐一详述。若是技巧较拙劣者，可能会一开始就拉拉杂杂地扯了一大堆，如此会让对方摸不着头绪，整个电话内容就会形成来回绕圈子、冗长的对话了。为避免让对方产生误解，而能顺利地理解谈话内容，即使不考虑说话技巧也应知道要注意说话内————————————————————————————————————~214~ [电话行销教练]————————————————————————————————————容的顺序。一般而言，正确的通话顺序如下述：先表明重要的事情，补充说明，最后重复一次重要事项。如此井然有序、平顺自然地表达，不仅可让对方一听即知，重要的是会在对方心中留下好印象。————————————————————————————————————~215~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11、视情况诶对方重述一遍无妨若说商业电话与买卖交易有关，或许有点以偏概全，但却也无可厚非，因为办公室里的一通电话，往往会关系着一笔生意的成败。所以，说话者和听话者之间的正确讯息，是商业电话所严谨要求的。因此，当我们把一个重要讯息传给对方后，可以这么说：“为了确保内容正确无误，能否请您复述一次?”恭谨地向对方提出复述的要求，直至确定无误，才算真正达成此次谈话的目的。此外，不仅对方需要复诵，自己想确认所传述的内容正确与否时，也可向对方提出要求，再把要点约略概述一次。但此法也有不妥之处，即有时无法确认对方是否真的明白事情的内容。————————————————————————————————————~216~ [电话行销教练]————————————————————————————————————因此，最确实的方法，是请对方复述一次，但对年纪较小的人而言，要请年长者复诵，可能难以启齿。但在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后，再担忧是否传达无误，还不如当场请对方复诵一次。————————————————————————————————————~217~ [电话行销教练]————————————————————————————————————12对方若丌了解自己说话的内容时，丌妨换个说法加以说明举一则趣例说明：某人打电话到某天线制造公司询问：“请问你们有没有那种可以收到外国电视节目的天线?”接电话的职员却回答：“我们这里没有制造‘小耳朵’哟!”对方听了却丈二和尚摸不着头脑，该职员可能已察觉到对方的迷惑，于是赶紧解释道：“‘小耳朵’就是你说的卫星天线!”对方才恍然大悟。就好像上面所讲的，交谈时若对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角度或说法，重新把事情解释清楚，直到对方听懂为止。为使资料的传达能够顺利进行，应该在容易使对方理解的表达方式上多下功夫。倘若你的表达令对方疑惑时，不仅对方难堪，本身也得不偿失。尤其是商业电话，若从生意眼光来看，电话亦具有宣————————————————————————————————————~218~ [电话行销教练]————————————————————————————————————传的价值，所以千万不要忽略了电话表达的明晰，及勿忘随时留意对方是否有所困惑，接听电话时大意不得的。————————————————————————————————————~219~ [电话行销教练]————————————————————————————————————13在电话中传达日期，间时，应再三确定，避免听错在商业界，由于把“下午1点”误认为“下午7点”，而使一笔大生意泡汤者大有人在。在中文里，同音异字和发音相似的字很多，很容易让人听错。所以，接电话时，只要稍一疏忽，就可能会导致无法挽回的错误。尤其是指定日期的约会，特别需要留意确认。如“4日”和“l0日”、“l日”和“7日”、“ll日”和“l7日”等，非常容易弄错。为了避免发生类似的错误，除了重述日期外，确认星期几是一个好方法。对照一下日历上的星期数，然后和对方清楚地重新确定一下，如此一来，就不易发生错误了。此外，时间方面也很容易弄错，有必要加强注意。“上午”和“下午”、“4点”和“l0点”————————————————————————————————————~220~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“1点”和“7点”等，倘若疏忽确认过程，而误认了约会时间，后果恐怕就难以弥补了。————————————————————————————————————~221~ [电话行销教练]————————————————————————————————————14即使对方是代言人．也丌能忽略礼貌我们习惯称呼那些见不同人就表现出不同态度，没有一点主张和立场的人是“变色龙”，但在打电话时，暂时充当一下“变色龙”的人，却也大有人在。譬如，有些人对那些代接电话的接线生或低层职员，总是存有岐视，没能恭谨地打招呼，而随便敷衍了事，但一旦碰到对方是经理时，一些令人头皮发麻的应酬话就倾巢而出了，像这种态度善变的人，在电话中经常可以遇到。倘若对代接电话的人，总是采取轻视态度的话，当然会让对方产生不愉快，对方也许会因此不愿意和你沟通，而故意推诿。假使电话要找的人只在和同事聊天，接电话的人也许会故意报复，而推说不在。尤其是对接线生或者是秘书之类的人，我们更应该以自己的真诚和礼貌使他们愉快地配合我们的工作。许多商业电话，尽管我们不是在和接线员或————————————————————————————————————~222~ [电话行销教练]————————————————————————————————————者是秘书做生意，但我们要找到决策者，我们经常要突破他们这一关。所以，为了我们的业绩增长，我们还是与转接电话的人拉好关系。我想，谁也不会和自己的收入过不去的，不是吗?如果我们能注意对代接电话者的礼貌应对，即使被找者因忙碌无法分身，对方也会机灵地加以应对。————————————————————————————————————~223~ [电话行销教练]————————————————————————————————————15碰到直拨戒内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码近年来，为了提升业务的增长率，使电话交换业务更加省力，并为了能和对方在最短的时间内直接电话联络，设置“分机系统”的企业逐渐增加，可是，这种内部直通电话，却往往会有事与愿违的情况发生。转接通话的方式则更加游刃有余，若要找的对方正在通话中时，接线生会呼叫其邻座的电话，我们就可知道对方的情况。若偶尔联络不到其附近的人，而事情又非常急迫的话，才不得不等到接通为止。但如果是直拨电话，一旦碰到对方电话占线，就没有其他方法可行了。为什么会造成这种情况呢?如果在留给对方电话号码时，连附近邻座的也一并留给对方，情形就————————————————————————————————————~224~ [电话行销教练]————————————————————————————————————会较为好办了。即使自己的电话占线，对方也可以拨通别的号码，而得知自己的情况了。————————————————————————————————————~225~ [电话行销教练]————————————————————————————————————16诶对方来电联络时，丌忘叮嘱若自己丌在时可先找谁以下是一则例子：某公司职员和某生意往来的公司负责人约好，要以电话谈生意时，却在约定时间出去，而了解该交易的同事又碰巧不在。对方原以为此职员不久就会回来，却始终不见人影，结果足足等了两个钟头，让对方是火冒三丈。像这种情况，即使直接的主要负责人不在，如果代理者了解情况的话，就可临时代为处理，而使事情得以顺利进行。为了不让对方浪费无谓的精力和时间，在请对方以电话联络时，可先告知如果自己不在时，可先问询某些人。如此稍加周到设想，就可减轻对方些许负担，而让自己在商场上的待人处事更加得心应手。————————————————————————————————————~226~ [电话行销教练]————————————————————————————————————17即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称寄包裹或信件给客户时，如果只写上自己公司的名称的简称，对方在回信时，可能也会照抄不误，届时容易发生误寄或无法寄达的情形。电话也和寄信一样，不管电话打到何处，都应完整地把公司名称报给对方。但是，有些人一旦熟悉了工作，和客户熟了之后，就不再像最初那么紧张、认真了，很容易动不动就省略公司名号，而只报部门或简称。这是一种不值得鼓励的做法。打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，这时，对方很可能会错误地认为是别家公司，倘使没有好好报上公司的名称，而让对方搞错，惹来麻烦，也是错在自己。所以，不论与对方再怎么熟悉，打电话时，都是要完完整整地报上公司的名称。18对方公司的名称不好念时，————————————————————————————————————~227~ [电话行销教练]————————————————————————————————————要先查好正确念法再打学习中文的外国人，常为了一个字有许多种念法而深感头疼，即连国人也是一样，很难从中判断何种念法最为正确，除了正确地记牢运用时的念法外，也没有特定的规则加以辨别。生活上，念错对方的名号是很失礼的事，念法不正确，就表示对对方的不重视，会留给对方非常不好的印象。公司名号也是如此，若不小心念错了，可能就会造成生意上的不顺利，这种情况时有所闻。因此，打电话时，需先查好对方公司名称的正确读法。不过，一般公司取名时，往往以易念易懂者为主，很少有人特意取一些难解难念的字，但是一旦遇到自己无法确定发音的字时，还是先查清楚较好。’————————————————————————————————————~228~ [电话行销教练]————————————————————————————————————19若呾对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录对工作上的约会，即使临时有事，也要有准时赴约的原则，这在商界特别受到重视，时间上的约定，一定是“绝对”迟到不得的。但是同样是工作上的约定，却有人偏偏不守时，对只要简单地拨几下电话号码就可达成通话的约定，往往忘得一干二净，但对别人的健忘却容不下一粒沙。不过，毋庸讳言，也有人即使临时有事，也会牢记约定时间，不管身在何处，都会提早通知对方。若到了约定时间，而对方始终没有来电时，一般人也会开始焦急难安，到了实在按捺不住时，就干脆拿起话筒直接拨给对方。想守约而不遗忘的方法，是视个人的情况而定的。一般在约好电话联络的时间后，就该随手记下对方公司的名称、对方姓名、约定时间、及电话号码等，然后贴在容易看————————————————————————————————————~229~ [电话行销教练]————————————————————————————————————见的电话机上。若是经常跑外务的人，则记在笔记本上较为恰当。总之，下点工夫不要让自己太健忘是很重要的。若到了约定时间却不能分身赴约时，要赶紧和对方联络。举个例子说：某人和某公司一跑外务的职员电话联络时，问及该职员：“你什么时候回公司?”对方回答：“4点，我4点回来。”“那么，能不能请你回来时和我联络一下?”“哦，我知道了，只要一回公司，马上和您联络。”在这个案例中，让我们稍微思考一下，倘若该外务员4点回不了公司时，该怎么办呢?归结而言，若本人在约定的时间内回不来时，事先和对方联络，也是一种礼貌和良好的应对方式。如果对方相信你一定会在4点回来，而苦等电话不至时，一定会焦急难安，工作进度必定大受影响。因此，不能履行约定时，一到约定时间，就应以电话向对方详细说明状况，并致上歉意。————————————————————————————————————~230~ [电话行销教练]————————————————————————————————————20有事打电话对方碰巧丌在时，应自己再主劢联络打电话给对方，而对方却不在时，可留电话请对方回电话。但若是自己有事相托，而打电话找不到人时，应对上就有所差异了。由于对方完全不明究里，如以商业礼仪来看，就应由自己找时间再打。即使找了几次，因对方都不在，而留电话请对方回电，也是一种失礼的行为。最好能探知对方回来的时间，自己再视时间重打，方能使事情顺利进行。————————————————————————————————————~231~ [电话行销教练]————————————————————————————————————21通话时若对方丌小心切断电话，应主劢回拨商场上，对方的些许忧心挂虑，往往会冷不防地影响对方的心情。电话中的对谈，虽是一对一的商谈，却常迟迟不见进展，若能机灵地加以应对，仍可在短时间内使问题顺利解决。我曾经听到好几个学员跟我说起这样的事：当某职员在电话中暗自高兴生意快谈成时，电话却突然被对方切断了。原因是对方滔滔不绝时，不小心碰到了按钮；这时，此职员不等对方重拨，就径自打给对方。这么来，就留给对方非常好的印象，继续谈话内容时，仿佛在无形中加了把劲儿，事情很快就顺顺当当地谈成了。一般在碰到通话突然中断时，虽然不小心切断的一方应该重新再拨，是一种应有的礼貌，但此职————————————————————————————————————~232~ [电话行销教练]————————————————————————————————————员迅速的反应，自然会让对方产生好感，并抓住对方的心，因此不算是失礼。虽然这只是一件小事，但若能体贴地为对方设想，生意就能顺利进行。————————————————————————————————————~233~ [电话行销教练]————————————————————————————————————22如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意某职员在客户打电话来时，告知：“很抱歉，经理现在有事在等我，两个小时后我再打给你。”这位客户不悦地说：“我也很忙呀!你指定时间，我也不知道那时是否有空奉陪!”在上例中，此职员认为事先告知客户联络的时间，会显得较有亲切感，却因没有事先征求对方的意见，而造成漠视对方的误解。如果此职员在想到自己的情况前，就先考虑到对方，就不会造成对方的不愉快了。碰到这种情况时，应先以试探的语气询问对方的意见，再配合其时间打电话。你不妨说：“我回头再打给您，不知您什么时候比较方便?”这样说，肯定可以得到客户的谅解。所以说，话不同，结果也不一样!此外，在电话中约定见面的时间时，也应避免————————————————————————————————————~234~ [电话行销教练]————————————————————————————————————以自己为主，在配合自己的情况下约定时间，最好能先客气地探询对方的意见。对电话行销这个需要大力发展人际关系的行业而言，凡事优先自我考虑，并不是适宜的待人处事态度。————————————————————————————————————~235~ [电话行销教练]————————————————————————————————————23无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想很多公司在一天的工作开始前，都会整体或各部门自行举行早会。如果这时有电话打进来，一般都告知：“某人在开会，能不能请您晚一点再打来?”由于早会一般是在统一传达一天工作的要旨，及一些工作上的要求或资讯，对一个公司的营建有非常重要的作用。因此，当我们知道某些公司有早会时间时，应避免在这段时间打电话给对方，这也是商场上的一种礼貌。但有时也有例外，如对方是个外务员时，由于他很可能会在早会后马上外出，所以也只好趁会议时间联络了。像这个情况，该外务员就该事先通知接电话的人，若他因早会不能接听，也可留个时间，如果碰到对方有重要会议，或事情缠身，无法离席时，这都是适用的一般礼仪。————————————————————————————————————~236~ [电话行销教练]————————————————————————————————————24即使是丌好应付的电话，也要准时打去“今日事，今日毕”，这句话也适用在打电话上。尤其要告知对方不好的消息，或必须向对方赔罪时等难以开口的电话，也不能一拖再拖，应该养成尽快解决的习惯。譬如，和客户洽商时，原本告知“没问题”的议案，却被公司否决，使谈判无法成立时，由于很难打电话告知对方，往往就会产生拖延的念头，一拖再拖之后，等到对方不知事情进展如何，而主动打电话联络时，会使情况更加严重，徒增双方的困扰。对难以应付的电话，应仔细考虑＼斟酌再三，事先拟好应付办法后再打。诚意是解决困难的关键。————————————————————————————————————~237~ [电话行销教练]————————————————————————————————————25有重要事情商谈时，最好事先呾对方约好时间“打电话前先以电话确认”，这句话乍看之下，也许会很矛盾，但对商业电话而言，却是不可忽视的一种重要手段。譬如，有重要事情要打电话找某些决策者时，由于对方非常忙碌，突然的电话拜访，未必找得到人。这时，就应事前以电话向其秘书探询，配合其行事，约好时间后再拨电话。如此，对打电话的人而言，就不会有“常找不到人”的挫折感，而对方也会对你的细心刮目相看，在电话对谈的态度上，自然会有些许差别，无形中增加商谈上的助益。————————————————————————————————————~238~ [电话行销教练]————————————————————————————————————26切莫一挂电话就批评对方曾经有一个老人和他的孙子站在一个村子边上，这时来了一个旅行者。“老先生，请您告诉我，”旅行者说，“下一个村子的人怎么样?”老人就问旅行者上个村子的人是什么样。“不是很友好，”旅行者回答说。‘‘那么你会发现下一个村子的人也是同样的不太友好。”老人回答说。于是，旅行者谢过老人走了。过了一会儿，第二个旅行者来到这对祖孙俩身边并问道：“老先生，请告诉我，下一个村子的人是怎样的?’’老人问了这个旅行者和刚才一样的问题，但是这个旅行者回答说：“哦，很好，非常热情友好。，’于是老人说道：“你将会发现下一个村子的人同样是这样的。”旅行者谢过老人走了以后，小男孩看着他的爷爷问道：“爷爷，你骗了哪一个人?”“一个也————————————————————————————————————~239~ [电话行销教练]————————————————————————————————————没有，，’爷爷回答道，“你种下什么样的种子，就会有什么样的结果。”在电话礼仪中，切忌一挂断电话，就开始向同事谈论对方。因为不管什么场合，谈论他人时，往往以批评的成份居多，很少有刻意的赞美。商场上最忌讳的是在办公室中，以公司外的人为谈论话题，这种情形相当不可取。这一类的批评，很容易在同事间传来传去，万一传到当事人耳中，就不只是个别行为的失礼了，也会间接影响公司的信誉。此外，由于同事间互道他人长短时，精神容易松懈，不但缺乏办公的气氛，一旦有电话来时，也会影响电话交谈的态度。讲电话时若欠缺应对的庄重，就是挂了电话，也不应该放下电话就转变成另外一副脸孔。你的销售世界是阳光遍地，还是荆棘满布，全在于你心中如何定义。电话行销从来就不是一个轻松的行业，你经常会面对众多刁蛮的客户，甚至会有客户提出许多无理的要求。即使是这样，你也没有权利指责任何一位顾客，因为客户的要求越多，————————————————————————————————————~240~ [电话行销教练]————————————————————————————————————只是表明他们对自己越负责任，越在意你的产品或服务的品质而已，这种想法也要换来你的指责与批评吗?在我的销售经验中，我发现所有的顶尖销售人员都是大度的、真诚的。他们对客户即使是无理的要求也从来不说三道四，他们只是用自己的行动和真诚去感化客户，消除他们心中的不满与意见。所以，为了你个人的收入和家人的期望，多一点包容，少一点指责吧!————————————————————————————————————~241~ [电话行销教练]————————————————————————————————————27庄重地用“手指”拨电话号码从电视上，我们往往可以看到剧中人物慌忙地用笔拨电话的画面，这是导演为了营造场景忙碌的情形所设计的画面，但实际上并非如此。倘若你真的依瓢样画葫芦，效果恐怕会适得其反!当你用铅笔拨电话时，若不巧被来访客户撞见，很容易就让对方产生公司欠缺行政效率的印象。此外，这种随意而不庄重的态度，都会在对话中露出痕迹。手无力地撑桌上，双腿不断的抖动等散漫不雅的动作，不论是打电话或是听电话，声音都不可思议地把一举一动传到对方耳中。因此，千万不要轻蔑地认为此事不可能发生，最好在拨电话时，多留心自己的姿势吧!————————————————————————————————————~242~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~243~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~244~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1完善你的声音客户给你的讯息当中，只有7％是经由文字形式，另外的38％是经由说话语气，而有55％的讯息是经由肢体语言所传达的。声音是传递文字和说话语气的载体，电话行销成功主要是依赖声音来完成，声音能够传递你的态度和热忱，它的整个影响比例占到了传播信息的45％。可见，改变你的声音对于打好电话来说是至关重要的，它是建立信赖感的依托所在。完善你的声音对于电话行销来说显得日趋重要。怎么说话才能使你在电话中的声音充满魅力呢?你至少要具备二个基本条件：第一，要在乎自己说话的声音。第二，每天不断地练习自己说话的声音。首先，让我们来了解一下声音的基本常识及其重要性：对一个正常人来讲，其发音有12至20————————————————————————————————————~245~ [电话行销教练]————————————————————————————————————个音阶。当然，那些职业演员和歌唱家要更高一些，有的可达到36个音阶。但不幸的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出来的声音让人听起来就像一根弦在拨动，十分单调，令听者感到头脑发涨。由此可见，一个人发出的声音是否能吸引住你谈话的对象，这对你的交往是否成功非常关键，在商务电话交往中更是如此。当你与他人讲话时，你所发出的每一个声音应首先给他人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地展示自己的服务，并充分显示你的管理潜能。一般而言，一个得体的声音应该能够：◇显示你的沉着、冷静；◇吸引他人的注意力，为你做点什么；◇让过于激动和正在生气的同事冷静下来；◇诱使他人支持你的观点；◇更加有力地说服他人；◇使你的决定深入对方心里。与此相反，如果你在同事或老板面前无法控制自己、内心混乱或紧张不安时，你所发出的声音一————————————————————————————————————~246~ [电话行销教练]————————————————————————————————————定会显得慌乱不安、表达不当。有时，一个人说话嗓门过大，可能正说明他处于一种紧张不安之中。说话支支吾吾，则表明你情绪不定，或者在向他人撒谎。美国宾夕法尼亚大学有一位专门从事人的焦虑症研究的心理学家，据他观察，一个人是否紧张，主要是看他发出的声音是否舌头打转、结结巴巴、语言重复和频繁使用“噢”、“啊”等口头语。为此，他专门研究美国历届总统候选人的临场表现。在1988年布什和杜卡基斯的首轮竞选结束后，他就发现杜卡基斯十分紧张，这一情绪影响了他表达自己的观点以及选民对他的看法。第二轮辩论结束时，他感到杜卡基斯明显比在第一轮中显得更加紧张和不安。在第二轮中，他演讲的出错率从5．5％上升到了11％。杜卡基斯本来能够准确地使用词语表达自己的观点并有很强的自我控制能力的，但由于这种不良情绪的影响，他无法完全发挥出来，从而导致最后的竞选失败。————————————————————————————————————~247~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2训练声音的8个侧重点我们在第一章已经做过有关声音方面的测试，让我们再了解一下优质声音的标准是什么。这些标准是根据无数语言培训学院对学生的检测总结出来的，以供参考。1．满怀热忱和活力——响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。当你讲话时，你的情绪、表情同你说话的内容一样，会带动和感染你的听众。销售会被定义为“传染热忱”。只有当你对自己的产品感到无限的热忱，并且能传染到未来客户的心中时，销售才可能完成。这像是一道弧光一样，当你对销售产品的热忱及信心越强烈，从你身上传导到客户身上的电弧光就越强烈。当未来客户对你的产品变得和你一样有热忱时，这笔销售就敲定了。————————————————————————————————————~248~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我听说过有一位失明的顶尖销售人员，在他刚进入销售业时就因为车祸而失明，但是他不因此自怨自艾，也不曾放弃。他一出院就立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排访谈。即使看不见，他还能说，还能和客户沟通，还能和其他人举行会谈。当他出去访问未来客户时，他的秘书也会一起前往。他会安排他坐在未来客户的面前，并坐在他身边。因为他看不见，所以他就想像这位未来客户一定乐意见到他，并且愿意买他的产品。他说话非常兴奋、热情、信心十足。假如未来客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他产品的观察评论，所以会积极且完整地予以回答。然后他也会请求客户下订单。根据这位秘书的说法，有好多次，未来客户都不见得非常有兴趣。他们的肢体语言和面部表情都不是非常积极。他们会看手表，眼睛飘向别处，轻敲手指，甚至还一面签署信件。但因为这位失明的销售员根本看不见他的未来客户，所以他假定未来客户对他说的每一个字都很有兴趣，而继续不断地————————————————————————————————————~249~ [电话行销教练]————————————————————————————————————说下去。最后他的热忱和信心征服了客户，终于向他购买了产品。2．变化你的说话语调——语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人，你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。无论你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你的语调应能：◇向他人及时准确地传递你所掌握的信息；◇得体地劝说他人接受某种观点；◇倡导他人实施某一行动；◇果断地做出某一决定或制定某一规划。3．注意你的发音——我们所说出的每一个词、每一句话都是由一个个最基本的语音单位组成，然后加上适当的重音和语词。正确而恰当地发音，将————————————————————————————————————~250~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有助于你准确地表达自己的思想，使你心想事成，也是提高你的言辞智商的一个重要方面。只有清晰地发出每一个音节，你才能清楚明白地表达出自己的思想，才能自信地面对你的谈判对手。相反，不良的发音将有损于你的形象，有碍于你展示自己的思想和才能。如果你说话发音错误并且含糊不清，这表明你思路紊乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。当一个人没有很大的激励作用而又想向他人传递自己的信息时通常如此。令人遗憾的是，许多管理人员经常出现发音错误并养成了一种发音含糊的习惯。有些人养成了他们自以为是的一种老板式的说话腔调，说话哼哼嗯嗯，拖腔拉调。他们还以此为得意，认为这样才体现出自己的威严及与众不同。但其结果可能是适得其反，因为这种“官话”会使下属感到极不自然，从而产生一种本能的抵触情绪。4．减少你的尖叫声——我们每个人的音域范围可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的单纯，有的浑厚。说话时，你必须善于控制自己的音度。高————————————————————————————————————~251~ [电话行销教练]————————————————————————————————————声尖叫意味着紧张惊恐或者兴奋激动；相反，如果你说话声音低沉、有气无力，会让人听起来感觉你缺乏激情、没有生机，或者过于自信，不屑一顾，或者让人感觉到你根本不需要他人的帮助。有一位谢小姐是一家广告公司的资深业务经理，她最关心和留意客户的销售问题，并总是乐于帮助他人解决难题，但她的声音却让人听来讨厌，那尖叫的声音就像一个小女孩发出的叫声。她的老板私下说，我很想提升她，但她的声音又尖又孩子气，让人感到她说的话缺乏认真。我不得不找一个声音听来成熟果断的人来担任此职。显然，谢小姐就是因为自己说话的音调不合适而失去了提升的机会。有时，当我们想使自己的话题引起他人兴趣时，便会提高自己的音调。有时，为了获得一种特殊的表达效果，又会故意降低音调。但大多数情况下，应该在自身音调的上下限度之间找到一种恰当的平衡。5．禁止用鼻音说话——当你用鼻腔说话时，发————————————————————————————————————~252~ [电话行销教练]————————————————————————————————————出的声音让听者十分难受。在日常生活中，我们经常听到“Ⅱ母„„哼„„嗯„„”的发音，这就是鼻音。如果你使用鼻腔说话，第一次见面时绝对不可能引人倾慕。你让人听起来似在抱怨、毫无生气、十分消极。有些人将“哼嗯”这种鼻音视为一种时髦的说话方式，但如果你想让自己所说的话更具吸引力和说服力，如果你期望自己的讲话更加富有魅力，从现在开始就别再使用鼻音。6．调节你的说话音量——当你内心紧张时发出的声音往往又尖又高。查理是一家大型金融机构的投资研究部经理。在平时的工作中，他总是表现得异常活跃和激动，为了让大家听到他所说的话，他总是大声叫喊。每当他打电话时，隔几个办公室都能听清他所说的每一句话。同事们对他的某些行为感到迷惑不解。其实，语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人。声音过大只能迫使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。与音调一样，我们每个人说话的声音大小————————————————————————————————————~253~ [电话行销教练]————————————————————————————————————也有其范围，试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的声音。7．变换你的说话节奏——节奏，即说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化。在日常生活中，大多数人根本不考虑说话的节奏。而说话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。节奏的重要性可以从以下事实看出：每一种语言都有其自己独特的重音和语速。法语不同于德语，英语不同于西班牙语，汉语不同于英语。人们容易认为，诗歌与散文的节奏有很大差别，其实两者的相对区别则在于一种规则与不规则的重读上。诗歌具希规则的把握的重音，散文的形式则是不规则的。当人们处于一种压力之下时，他们便不由自主地使用一种比散文更自由的节奏讲话。8．控制你的说话速度——美国总统肯尼迪可谓世界上杰出的演说家，然而，他有时也会说话太快，使得听众无法跟上。由此可见，适时把握自己的说话速度，这是我们每个人都应该注意的问题。在语————————————————————————————————————~254~ [电话行销教练]————————————————————————————————————言交流中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息。速度太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。如果你说话太快，以至于某些词语模糊不清，他人就无法听懂你所说的内容。另一方面，如果速度太慢，则表明你领会迟钝、过于谨慎。例如，有一位推销员，他发现自己经常无法把要说的话在限定的时间内说完。他也许行驶了50公里的路程赶到一位顾客家中，后来却只有15分钟介绍自己的产品。他发现自己最大的困难之一是如何组织自己应该说出的话。后来，他请教于一位语言专家，专家听了他的情况之后，建议他从学会调整自己的速度开始。在他开始练习调整声速之前，一般人只需要l0分钟便可轻易讨论完的问题他却要花l5分钟。通过训练，他可以在10分钟内有效的讨论，别人要费20分钟的问题，他可以随意的加快或减慢速度。因此，声音的调适具有双重因素，如果你说话的速度太快，下列几点可以使你减慢，反之亦然：————————————————————————————————————~255~ [电话行销教练]————————————————————————————————————(1)从1数到l0，第一次5秒钟说完，第二次l0秒，第三次20秒。(2)经常练习高声朗诵报纸上的文章，先用铅笔将你认为要连贯的字词做个记号，朗读时，同时移动铅笔，引导你的声音。要是你觉得自己平常说话的速度太慢，就加快一些；要是太快，就放慢些。(3)用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度，是否流畅?是否跳跃停顿?(4)录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员的播音。有时，我们还可以发现，即使是同一个国家的人，他们讲同一语言，不同地域的人说话的速度也不一样，某一速度对南方人十分恰当，但到了北方，就显得太快了。一旦你控制住了自己的语言，它就会乖乖地听你驾驭了。你可以放慢自己的速度，以满足听众的需要；你可以根据一天的工作安排、听众的类别、当时的气氛等因素来调整自己说话的声音、说话的速度，以应付不同情景的需要。总的来说，你说话的速度没有必要比子弹还快，也没有必要像河马走————————————————————————————————————~256~ [电话行销教练]————————————————————————————————————路一样迟缓，既勿太快，也不要太慢，重要的是顺畅无阻。这一点你得根据自己的实践经验慢慢总结积累。————————————————————————————————————~257~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3如何改良你的声音事实上，一个人的声音不是一成不变的，通过一些技巧训练，可以克服你平时的一些怪癖和不良习惯，从而改善你说话时的语调、发音、音量、节奏、速度等：1．重新检查一下你在第一章里所做的自我测试的答案，对着录音机录下自己的声音。为了更加准确地知道自己的声音，你可以将录音机放在电话旁边，听听你每天打电话时的声音。2．请家人或朋友对你的声音作出一个真实的评述。3．将你在停顿或静默时反复使用的语气词记下来，在今后的谈话中尽量避免使用。4．进行发音训练。你可以在图书馆找到一些有关的书籍，针对自己的特点进行训练。或者找一些语言磁带和录像带进行训练。————————————————————————————————————~258~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5．进修一门公共言谈或演讲的课程。6．向语言专家咨询请教。你可以亲自去拜访或给他们打个电话。也许他们能给你十分有益的指导。如果你要选学一门语言课程，尽量选用那种带有录像带的课程，这样学起来将更加简单有效。————————————————————————————————————~259~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4做一个会聆听的电话行销员良好的谈吐有一半要靠聆听——并非仅用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分。一个会听的人，在讨论中对对方的观点像对自己的观点一样饶有兴趣。在谈话较为沉闷之际，你常会发现自己心不在焉，漏掉了重要的关键字词，误解了所听的字句，甚至先人为主地替他人作出定论。有这么一个现象，现在为什么有这么多的人肯花钱去看心理医生，就是因为心理医生会以既认真、又同情的态度去听他们说话。不论在社交场合，还是在生意上，正确听取他人的信息对良好的交谈十分重要。你可以检查一下自己是否能很好地听人讲话。在听人说话的时候，你是否双目呆滞、垂头丧气、冷漠、烦闷?是否静待说话者停下来喘口气，好让你插话?你的态度是否消————————————————————————————————————~260~ [电话行销教练]————————————————————————————————————极否定?几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。有智慧的人，都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。一位著名的牧师曾说过：“推销员需要的是听，对牧师来说也是一样。一项原则性的工作是要悉心倾听人们的心声。”这位牧师讲了这样一个故事：“一位女士坐在我对面，快速地讲着她自己感兴趣的事，而我说的她几乎听不见。说实在的，她讲的真不怎么样。断断续续地说完她的话之后，她说：‘您对我的帮助太大了。您太好了，充满了同情心’。”这位牧师说：“虽然我说的话她听不懂多少，我感到我还是分担了她的孤独和不幸。当她离开时，作为回报，我给她了最甜美的微笑。”一位著名的作家也曾说过：“通往成功的捷径是把耳朵借给别人，而不是把你的嘴借给别人。别人不感兴趣的事说了也没意义，但你是否倾听对他们很重要。”————————————————————————————————————~261~ [电话行销教练]————————————————————————————————————作为一名成功的推销员，乔·吉拉德从自己的无数推销实践中总结出了成功的法则。在他的成功法则中，有一条就是倾听顾客的心声，这是几年前，吉拉德从一个到他的车行来买车的人那里学到的推销绝招。当时，吉拉德花了半小时才让他下定决心进自己的车行来看看他的车。吉拉德所做的一切都不过是为了让他走进自己的办公室，最终签下一纸购车合约。当他们看完车向吉拉德的办公室走去时，那人开始向吉拉德提起他的儿子就要进入密歇根大学。他十分自豪地说：“乔，我儿子要当医生了。”“那太棒了。”吉拉德说。当他们继续往前走时，吉拉德向其他许多推销员们看了一眼。吉拉德把门打开，一边看那些正在看着自己“演戏”的推销员们，一边听顾客说话。“乔，我孩子很聪明吧，”他继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”“成绩非常不错吧?”吉拉德说，仍然望着门外的人。————————————————————————————————————~262~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“在他们班最棒。”那人又说。“那他高中毕业后打算做什么?”吉拉德问道。“我告诉过你的，乔，他在密歇根大学学医。”“那太好了。”吉拉德说。突然地，那人看着他，意识到吉拉德有些忽视他所讲的话。‘‘嗯，乔，”他忽然说了一句，“我该走了”，就这样他离开了。下班后，吉拉德回到家想想今天一整天的工作，分析他所做成的交易和他失去的交易，开始考虑白天见到的那人。第二天上午，吉拉德给那人的办公室打个电话说：“我是乔．吉拉德，我希望您能再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”“我已经从别人那儿买了车。”“是吗?”“是的，我从那个欣赏、赞赏我的人那里买的。当我提起我对我的儿子吉米有多骄傲时，他是那么认真地在听。”随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有听————————————————————————————————————~263~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我说话，对你来说我儿子吉米成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉你，你这个笨蛋，当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听。”顿时，吉拉德明白了他当时所做的事情，此时他才意识到自己犯了个多么大的错误。“先生，如果这就是您没从我这儿买车的原因，”乔说，“那确实是不错的理由。如果换成是我，我也不会从那些不在乎我说话的人那儿买东西。对不起，先生，现在我希望您能知道我是怎么想的。”“你怎么想?”他说道。“我认为您很伟大。我觉得您送儿子上大学是十分明智的。我敢打赌您儿子一定会成为世上最出色的医生。我很抱歉让您觉得无用，但是您能给我一个赎罪的机会吗?”“什么机会，乔?”“有一天，如果您能再来，我一定会向您证明我是一个忠实的听众，我会很乐意那么做。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”三年————————————————————————————————————~264~ [电话行销教练]————————————————————————————————————后，这位顾客又来了，这次吉拉德卖给他一辆车。他不仅买了一辆车，而且也介绍了他许多的同事来买车。后来，吉拉德还卖了一辆给他的儿子——吉米医生。是这位顾客给了吉拉德一个极好的教训，同时也让他学到了一招推销的绝招。从此以后，吉拉德从未在听顾客讲话时分心。他说：“毕竟，上帝赐予我们听人讲话的能力，我们必须充分利用。”对于每个进入自己车行的顾客，吉拉德都要问问他们，问他们是做什么的，家里人怎么样，等等。然后，吉拉德再认真地聆听他们讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为这会给他们带去一种受重视的感觉而且让他们感觉到你是十分关心他们的。有一回，吉拉德对一个顾客说：“您知道吗?我只要看人一眼，就能大致猜出他是干什么的。不开玩笑，我想，您肯定是个医生。”这让顾客感到自己十分受重视，“不，我不是。”他会说。“那您是干什么的呢?”————————————————————————————————————~265~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“你不会相信的，乔，我在迈尔斯汀肉厂工作，我是专门屠宰肉牛的。”“哦，我一直想知道那是怎么回事。哪天您能不能带我去看看?”吉拉德看着他，仿佛他是这世界上最重要的人一般。在后来，他自然对吉拉德发生了兴趣，因为吉拉德很重视他。他呢，也会认为自己做的工作是十分重要的。“您能否告诉我，您每天都要屠宰肉牛，这对您有什么影响吗?”“唉，乔，习惯了。”“哦，兄弟，如果是我，肯定害怕了，不过我想去看看，真的。不知您能否帮我，行吗?什么时候?”吉拉德选了比较空闲的一天去他的工厂。当他们走进工厂时，他把吉拉德介绍给了他的同事，而且告诉他们，他是从吉拉德的车行买的车。这又给了吉拉德一次机会销售更多的车，接触更多的潜在顾客。然后，如果某天有一个人来到店内，他恰巧在另一家肉厂工作，吉拉德就会说：“有一次我卖————————————————————————————————————~266~ [电话行销教练]————————————————————————————————————了辆车给肉厂的职工。”这样，吉拉德就开始与顾客套近乎：“他带我去参观了一下屠宰场。天哪，吓得我有两天没睡好觉!真不简单，在您那里是不是也这样?”“当然，乔，那是一回事。”“你们厂主要是屠宰生猪，是吗?”“乔，我们是在尽量地利用生猪的有用之处，甚至不让它嚎叫。”“兄弟，我对这很感兴趣，周四下午l点到4点我去你们厂看看怎么样?”于是，一桩生意就这样开始了。倾听让推销员不知不觉地走人顾客的内心，赢得他们的好感，在愉快的气氛中敲定一次成功的生意。————————————————————————————————————~267~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5发挥听的功效贝格特和戴尔·卡耐基做过一次横跨美国的巡回寅讲，这期间他们每周五个晚上向数百位听众演讲。听众们都急切地希望借此来改善自己与他人相处的能力。这些听众当中各行各业的人都有，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师、推销员。在此之前，贝格特从没有做过演说，所以他自己认为这是在冒险。演讲结束回到家中，贝格特急切要做的两件事是：第一，继续搞保险销售；第二，向人们讲述那令人激动的感受。回家后打电话给他的第一个人是费城牛奶公司的总裁，以前贝格特和他做过一笔小小的生意，他很愿意见贝格特。当贝格特在他面前落座后，他递给贝格特一支香烟说：“弗兰克，讲讲你的巡回演讲吧!”“好的，”贝格特说，“不过我更想知道您的一切，近来在做些什么?家人怎么样?生意还好吗?”————————————————————————————————————~268~ [电话行销教练]————————————————————————————————————贝格特听他说着家人和生意。后来他说到前一晚上他和妻子与朋友打牌的事，那次他们玩的是一种叫“红狗”的玩法。贝格特以前从没有听过这种玩法，但随着他解释“红狗”的玩法，贝格特也乐了，那真是能给人带来许多乐趣。在贝格特起身要离开时，他说：“弗兰克，我们正在考虑工厂管理人员的保险，28000美元够吗?”贝格特丝毫没有机会讲自己的事，但却得到了一份订单，这份订单可能还是其他推销员没有攻下的。这件事给贝格特上了一课，那就是当一名好听众极其重要。当你向别人表示你真诚地对他们所说的内容感兴趣，表现出急切地想听他的述说的时候，推销就会水到渠成。试着在别人说话时直视着他，表现出真正感兴趣的样子，看看有什么神奇的效果吧!应当向所有推销员指出：在你们看电影时．应当注意一下影片的男主角是如何昕其他角色讲话的。————————————————————————————————————~269~ [电话行销教练]————————————————————————————————————要成为一个名推销员，就需要成为一个精明的听众。一位著名的电影导演说过，为什么许多演员没有成为明星?他们的失败之处就在于他们没有掌握“听”的艺术。讲话的效果就像镜子一样反映在听众的脸上。你是否注意过，你对别人说话时，他们只是听听而已，并没有用心。如果听众的注意力是零，当然那些话的效果也就等于零。所以我们应该对自己说：“下次和别人说话时，如果对方的注意力是零，那就别再说了。”十次中有九次，人们在听对方说话时心里想着自己的事，并渴望说出来。如果他们在想着自己心里的事就不会把注意力放在你所说的话上，除非你让他把自己的心里话说出来。大多数人的心里有许多话要对别人说，可是我们如果不给他机会，我们就不可能了解他的想法。经验告诉我们，在谈话开始时要自由交谈是不错的，可涉及到实质问题时则要注意对方是不是一个善于用心的人。我们都讨厌那种耍小聪明的、————————————————————————————————————~270~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在别人说完之前就随便插嘴的人。这些人往往不等你说完，就不加思考地把他的意思说出来，还要告诉你哪儿说错了，为什么错，还会在你弄清楚到底如何错之前就忙着纠正你。遇到这样的情况，你肯定会无比恼火，想干脆拂袖而去。在这种情况下，即使他是对的，你也不愿意承认。如果他是_个推销员，你就会说些假话把他支走，然后再跑点冤枉路花更多的钱，去买别人的东西。本杰明·富兰克林年轻时也有不聪明的时候。起初他总是想教导人们，向他人指出错误，这种做法让人们对他敬而远之。所幸的是教友会的一位朋友给他指出了这一点。半个世纪后，在他79岁的时候，他在那本著名的自传里写下了这番话：“总而言之，在言谈中，用耳朵比用嘴得到的好处更多，我坚持把沉默当成是美德来培养。”你做得如何呢?你是否时常想着要说些什么，想想自己是在全神贯注地听别人说，还是不管别人感觉如何仍然一味地自说自话?自己如果没有认真地听别人说什么，常常会造成内容混乱，遗失主旨，————————————————————————————————————~271~ [电话行销教练]————————————————————————————————————最后做出错误的决定。的确，你出神地听对方的谈话，他们就会把真心话说出来，这会让我们知道他到底想要什么。一位保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：‚一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午ll点开始。过了6小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在午餐后2点钟开始直到下午6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗?实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了9个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，尔后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他50岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了l0万的险。我对自————————————————————————————————————~272~ [电话行销教练]————————————————————————————————————己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。‛一个高明的推销员要有非凡的口才，还要有极大的兴趣欣赏别人的口才，哪怕那人的口才远逊于你，你也要兴致勃勃，这种方法不但有效，而且省事省力。————————————————————————————————————~273~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6聆听的艺术两千年前的雄辩家西塞罗说过：“雄辩中有艺术，沉默中同样也有艺术。”当你想要潜在顾客讲话时，你应当停止讲话，安静地目视对方，作洗耳恭听状，这样做通常有助于鼓励潜在顾客讲话。当谈话过程中出现沉寂时，你最好不要首先去打破，让潜在顾客去打破沉寂，这样做会为你带来更多的信息，向潜在顾客传达出你很有耐性听这样一个信息。当你对沉寂状态进行利用时，你必须小心谨慎，以免让潜在顾客感到紧张，产生受摆布的感觉。不过，当出现沉寂状态时，人们通常总会急于打破僵局。当与潜在顾客打交道时，利用沉寂状态还有另外一个好处：谈话进入沉寂状态时，对于你来说是避免讲得过多的时候，而对于潜在顾客来说则可能是比打算讲的更多的时候，此刻所得到的信息是极其宝贵的。————————————————————————————————————~274~ [电话行销教练]————————————————————————————————————世界顶级保险业界销售精英弗兰克·贝格特曾经有过这方面的亲身体会。有一次，一位推销员带贝格特去见弗朗西斯〃奥尼尔先生。奥尼尔先生是个纸张批发和生产业的头面人物。他从纸张推销员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，他是造纸业中最受尊敬的人之一。他还是一个很少讲话的人。相互介绍后他们开始谈正事。贝格特向他讲解他所拥有的地产、生意与税收之间的关系。在听的过程中他看都不看贝格特，自然贝格特也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就似乎是一种窘迫的沉默。贝格特靠在椅背上等着。这段时间对那个陪贝格特同来的推销员来说太长了。这情形使他如坐针毡。他怕贝格特在这样重要的人物面前失败，他必须打破僵局，于是他要开始说话了。见此情形贝格特真恨不得在桌下踢他一脚。贝格特向他摇头示意让他停下来，万幸他没有做出傻事。————————————————————————————————————~275~ [电话行销教练]————————————————————————————————————就这样又窘迫地沉默了一分钟，那位总裁抬起头，他看见贝格特正舒服地仰靠在椅背上等着他说话。他们对视着，都希望对方开口。事后那个推销员对贝格特说，他从没有见过这样的场面，简直没法理解当时的情况。随后奥尼尔先生打破了僵局。你发现了没有?只要你等的时间足够长。对方总是首先打破僵局的人。通常奥尼尔先生是一个不善谈吐的人，可这次他说了足有一个小时。在他说话的时候，贝格特尽量不插嘴而是让他去说。等他说完了，贝格特才接着说：‚奥尼尔先生，您告诉了我一些带．习寻常的信息，您所谈及的事比大多数人更具思想性。我来此的最初想法是帮您这样一位成功的人士解决问题的，可通过您的谈话，我得知您已为解决这些问题花了两年的时间来作内行的研究。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您进一步把问题解决得更好，等下次我来的时候，一定会带些新想法来。‛这次见面的开端实在不怎么样，可结局确实是————————————————————————————————————~276~ [电话行销教练]————————————————————————————————————令人满意的。其中的道理很简单，贝格特只是让奥尼尔先生把他的难处都说了出来，使自己得知他真正需要什么，再加一些有针对性的问题，就可以了解事情的全貌了，这样自然也就知道了他到底想要什么。————————————————————————————————————~277~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7有效倾听的准则第一条准则：不要打断顾客的话打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。第二条准则：不要让自己的思绪偏离影响有效倾听的另一个普通性问题是思绪发生偏离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句————————————————————————————————————~278~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以，这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会潜在顾客的所有预想传达的信息。你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力——比如，有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的内容。做到这一点甚至比使分————————————————————————————————————~279~ [电话行销教练]————————————————————————————————————散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管在这种情况下停止听讲是正常的做法，但是你最好更认真地听下去，因为也许会有转机出现。第三条准则：不要假装注意常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。第四条准则：听话要听音————————————————————————————————————~280~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上在人际交往活动中，几乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础之上的，那种忙于做记录的推销员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。第五条准则：要表现出感兴趣一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常错过接纳的机会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果失去了了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表现得比对自己的讲话更为感到想要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻几乎都是很短促而分散的，一般发生————————————————————————————————————~281~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在会晤之初或是在拜访会谈的社交化部分内容中。第六条准则：要表明你在认真听向潜在顾客表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和，肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。第七条准则：了解回应反馈为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一————————————————————————————————————~282~ [电话行销教练]————————————————————————————————————些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导谈话进入你感兴趣的领域的作用。第八条原则：努力理解讲话的真正内涵很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进：〃用你自己的话重拳表述一下你理解的含义，让潜在顾客检查正误。〃当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。〃如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出理问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢？〃如果你对潜在顾客的某些内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可有会被错过，————————————————————————————————————~283~ [电话行销教练]————————————————————————————————————也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。〃即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，‚温故而知新‛，不会有错的。只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。————————————————————————————————————~284~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8测试你的聆听有效的聆听可以带来业绩——很多很多的业绩。聆听无疑是行销过程中最重要的一个层面，却也经常是行销专家技巧中最弱的一环。你的聆听技巧有多好?试着回答以下每一道题：我让说话的人把话说完。口很少口有时候口总是我确定自己了解对方的观点之后再作回答。口很少口有时候口总是我聆听重要的论点。口很少口有时候口总是我试着去了解对方的感受。————————————————————————————————————~285~ [电话行销教练]————————————————————————————————————口很少口有时候口总是我先想到解决方法才发言。口很少口有时候口总是我先预想自己的回答再发言。口很少口有时候口总是聆听时我能控制自己，很放松，很冷静。口很少口有时候口总是我发出聆听附和声。(呃、哎哟、原来如此、哦)口很少口有时候口总是别人说话时，我会做笔记。口很少口有时候口总是我以坦荡荡的心聆听。口很少口有时候口总是————————————————————————————————————~286~ [电话行销教练]————————————————————————————————————即使对方是个无趣的人，我也会听他说话。口很少口有时候口总是即使对方是个混球，我也会听他说话。口很少口有时候口总是我注视着说话的人。口很少口有时候口总是我耐心地聆听。口很少口有时候口总是我问问题以确定自己了解情况。口很少口有时候口总是聆听时我不会分心。口很少口有时候口总是你的听话能力有多好呢?你得到几个“总是”?14个～l6个，很优秀的聆听者。————————————————————————————————————~287~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11个～l3个，不错，但是有几个地方需要协助。7个～l0个，马马虎虎，你可能以为自己什么都知道，若接受聆听技巧方面的协助，你的收入会有显著的增加。4个～6个，差劲!你根本没有在听。1个～3个，你的耳朵聋了，要不就是头壳坏了，再不然就是得装助听器。用“我会”取代“我”，把上述的聆听弱点变成你的聆听目标。例如：在“我让说话的人把话说完”这一题，你回答“有时候”；你可以把这一句写成：“未来的30天内，我会总是让说话的人把话说完。”这样它就变成一个目标了。把它写在黄色随意贴便条纸上，贴在你的浴室镜子上。要成为一位懂得听话艺术的人是需要练习的倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好。怎样学会倾听呢?请记住乔·吉拉德归纳总结的十二条倾听法则：1．把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。————————————————————————————————————~288~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2．用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容。3．用你的眼睛倾听，保持目光的接触，这样能显出你听进了每一个字。4．用你的身体倾听。运用肢体语言来全盘感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他话的专注。5．当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。6．不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。7．避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。8．避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正在倾听的那个人的声音更重要。9．避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。10．集中精神。随时注意别人，不要做其他精力不集中的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。————————————————————————————————————~289~ [电话行销教练]————————————————————————————————————11．倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。12．别做‚ATANA‛。ATANA(AUTalkandNoAction)即光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。以上十二条金科玉律，照着做，能替你赢得推销自己更好的机会。————————————————————————————————————~290~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9增强电话行销员倾听能力的10种方法电话行销人员往往擅长于说话，而忽视听话的重要性。在电话行销过程中，如果不会倾听行销对象的话，甚至根本就没想到要听他的话，其结果往往是行销起来很难攻破目标。其实，仅仅有“说”是不够的，优秀的行销员必须擅长“听”。那么，那些不擅长“听”的推销员该如何提高自己的倾听能力呢?这里有增强推销员倾听能力的十种方法，不妨一看。1．相信倾听的重要性。如果我们意识不到多听一点别人对我们说的话的价值，那就完全没有必要劳心去改进这种创造性的能力。2．予以注意。这一点似乎是显而易见的，然而令人不解的是，有许多人在听别人说话的时候只是装出一副注意听的样子，每当我们遇到这种情形的时候都感到很尴尬。当我们听别人说话的时候，我————————————————————————————————————~291~ [电话行销教练]————————————————————————————————————们想像自己在看着他们。当别人讲话的时候，想像我们的眼睛充满活力看着他们，不但让他感觉到自己受重视，而且有助于我们自己对顾客的理解。相反，如果我们不注意听一个人说话，而是在构思自己下一步要说什么，那么也就不可能理解这个人对我们说了什么。3．对说话人的姿态和面部表情要予以一定的关注。出神是一个善听者最突出的标志。我们都不喜欢对一个没有情感的人说话，就是偶尔发出笑声，或者表示同意地点点头也是好的。就像打一个哈欠可以泯灭一个谈话者的积极性一样，一声会意的笑声足以产生鼓舞人积极性的力量。4．绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论。有创造才能的人总是关心新的和与众不同的信息。当我们能够确定某些话题纯属无聊的时候——无聊有时也是难免的——及早中止这种没有价值的谈话是比较明智的做法。保持你的大脑开放，尽量接受新的思想，让它们围绕在你的身边。5．避免对说话人抱有偏见。要注意讲话人说的————————————————————————————————————~292~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话，而不要注意他讲话的方式。不动脑筋或者草草下结论的做法都很容易造成对讲话人的偏见。6．边听边做简要的记录。当你过后重看这些记录的时候，它们能够唤起你的回忆并能把你带回到原来谈话的场景。7．寻找说话人的目的．设法了解他的企图。8．要认识到．我们“感情上的盲点”具有妨碍我们认真听别人讲话的倾向。这指的是常常能把我们推到错误道路上去的话语或思想。如果我们知道了这样的“盲点”，我们就可以确定哪些是干扰我们情绪的话语和思想，彻底分析或者与一个好朋友或家庭成员讨论一番。一旦我们能够意识到这种情况的存在，就比较容易根治它。9．保持敏锐的观察力。倾听彼此都很感兴趣的方面，抵制精神涣散。我们的大脑能够以每分钟500多个词以上的高速度进行思维，而我们正常的说话速度一般为每分钟l25个词。要想保持我们迅速的思维集中在被说的事情上，我们可以做三件事：————————————————————————————————————~293~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1)权衡并评价我们听到的材料，然后反复思考一番。2)提前思考，预期要被谈到的下一个方面。3)过后思考，扼要重述。快速扼要的重述有助于我们的回忆，也能增加我们对所听事情的记忆。10．与同事、朋友和家人训练听人说话的技巧。通过谈论对我们来说很重要的事情，能够加强和扩大我们对自己的理解。在生意场、社交场，乃至在我们的个人生活中，善听都能得到很高的回报。倾听的金科玉律就是：你希望别人以什么样的姿态来听你说话。你就应该拿出什么样的姿态去聆听别人说话。————————————————————————————————————~294~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~295~ [电话行销教练]————————————————————————————————————15分钟突破秘书关电话是一种商业工具，就像是车、信用卡、传真机或计算机一样，是你必须要熟练及有效使用的工具。首次与客户接触及后续的开发作业，99％都要通过电话。熟练的电话技巧会让你赚进或省下大笔的金钱。很多销售人员对电话开发客户感到不自在，因为他们不知道要怎样才能够表现得好。有些人则对这种方式有种莫名的恐惧，他们会不知所措而临阵退缩。我们将在后面讨论这些问题，但这是一些对你颇有帮助的打电话概念。首先要记得的就是，当你打电话时，有时你的目标只是要去安排一个约会，并不是要在当时销售产品或服务。除非你当场能够拿到订单，就像卖股票那样不需要看到客户本人就可以完成交易，否则你根本不需要在电话中讨论销售。此外，一定要适————————————————————————————————————~296~ [电话行销教练]————————————————————————————————————当抑制在电话中向客户推销产品的企图心。如果你这么做，无疑也会使这桩销售无疾而终。你要如何着手?对准客户采取初步接触时，你敢爬电话行销，从决策者下手多高?规则是：地点愈高，成功的几率也愈高。空降需要一些技巧，如果你单刀直入找总裁、老板或头头听电话，可能没问题，但是在你打电话给一位总裁以前，你必须要准备妥当，尤其是如果这位准客户对你有特别重大的意义的话。打个比方，你要打电话给总机并且自我介绍。请教总机像这样的一个问题：“请问谁是负责这个方面的决策人员?”总机的任务就是要把你的电话转接给正确的人。你要坦白、诚实和直接，你要温和及友善。假如总机并不了解是谁在负责采购你所卖产品或服务的人，或者决策者秘书的电话很难接通，你可以采取一个由上往下的策略。打电话给总机，请他转接董事长，于是你就会被转接到董事长的秘书。你可以这样介绍自己：“你————————————————————————————————————~297~ [电话行销教练]————————————————————————————————————好，我是ABC公司的XXX，我想请你帮个忙。”一般人几乎都愿意应别人的要求而帮忙。接着你告诉这位秘书，你知道如何帮助公司在几个月内赚钱或省钱，而却不知道应该和谁洽谈。请教秘书，是否此人就是他的老板、董事长，或者另有其人?一般秘书都会帮你做以下的三件事之一。他知道谁是负责采购部门，并且会把你转接给那个人，他转接过去的同时会介绍你给那个人。或者，他会询问董事长应让你和谁讨论，由他推荐人选。在这两种的可能当中，下一个与你对话的人就知道这通电话是由董事长办公室转过来的。通常会让你的谈话受到尊重。第三种可能就是，他会把你转给董事长。你就可以向董事长解释你打电话的理由，并让他决定下一步该怎么做。不管你下一位是要跟谁说话，你现在的任务就是要让他同意拨给你5分钟。你并不是要去讨论或去推销产品或服务，而只是要他同意和你见面5分钟，以决定是否值得继续讨论下去。————————————————————————————————————~298~ [电话行销教练]————————————————————————————————————以下是进行“总裁约谈”并能安全得手的4个步骤：1．切忌轻举妄动．一定得事先做好准备，你只有一次机会。一定得强棒出击。◇把约谈计划写下来。把目标一到目标十的公司订出来，并且文字写下你想达到的目的以及达到目的所需要的一切。◇在你打电话以前要有万全的准备。打第一通电话之前，把所有东西(行销观念、举证、日行程表)准备妥当，并且摆在你面前。◇确认对方(名字)，并且想尽办法取得愈多愈好的资料与个人个性简介。打这通举足轻重的电话之前，先打给他的下属、同事及其参与的协议会以取得相关资讯。2．运用正确的策略开始进行。◇开口求助。◇如果你找到总裁的秘书，取得他的姓名并善用它。◇稳重有礼，不卑不亢。————————————————————————————————————~299~ [电话行销教练]————————————————————————————————————◇呈现专业形象。◇坚持——你不能第一次遭到拒绝就退缩或反驳。◇取得他的姓名——你．-j-以尝试用‚他的名字怎么写?‛可是，叫别人告诉你怎么写一个通俗的名字，是很难为情的。◇如果他们第一次就不帮你接通，可以尽量得到以下资讯：问他的分机号码，问什么时候打过去比较好．弄清楚他通常什么时间抵达公司，弄清楚他用午餐的时间，弄清楚他外出午餐的时间，弄清楚谁有他的行程表，弄清楚他什么时候下班。例如：你打电话过去，秘书说：‚XXX先生去度假了。‛你便说：‚哇!太棒了，他去哪儿度假?‛◇取得任何你能取得的个人资料(打高尔夫球时间、行销会议时间、员工会议时间、重要新商品)，接通电话之后可以技巧性地提起。◇确定与老板最亲近的人喜欢你。————————————————————————————————————~300~ [电话行销教练]————————————————————————————————————◇用幽默碰碰运气，试试这段话：‚我知道你是这家公司的主事当家，但是我能不能和那些自认自己是当家的人谈话呢?‛3．接通电话之后，开门见山．有话快说。◇想好开场白。◇直截了当。◇让它咄咄逼人(使出你浑身解数的问答功夫)。◇不要要求超过5分钟的约谈时间(如果超过5分钟，你有可能吃闭门羹)。◇假如一开始就被一口回绝，要卷土重来5次。另外，你还要特别注意以下事情：①总裁级人物通常很不容易联络得上，要跟他约时间更难，但是向他行销却很容易。②如果总裁有兴趣，他会拉着你的手，把你介绍给实际上与你完成这笔交易的公司成员或属下。③总裁总是知道要叫你到哪儿去才能把事情做好。————————————————————————————————————~301~ [电话行销教练]————————————————————————————————————④假如他们连见都不见你就想把你封杀出局，这代表你所传递的讯息还不够强烈，不足以引起他的兴趣。解决方法?赶快弥补啊!不断尝试，一直到你得到约谈为止。⑤如果你不是从最高处开始，那就有危险了。不管某人说他们有多么棒，或者看起来有多么棒，他们通常还是要去询问别人最后的认可——总裁除外。如果他们喜欢你的话，他们通常会去征询秘书或助理的意见。明白了没?好处显而易见：◇主事者通常就是决策者。◇总裁也许不会直接参与购买你的商品，但在一场‚引起兴趣’’的简短会议之后，他的介绍却是你做不做得出业绩的关键所在。◇由总裁介绍你给他底下的决策者，这种力量威力强大，一如你所企盼。(当心被打发。如果老板太早就想把你打发掉[在5分钟提案之前】，千万不能接受。说：‚我了解你必须委托其他人处理的原因，但是我想当面见你————————————————————————————————————~302~ [电话行销教练]————————————————————————————————————的理由是，它一定会对你的生意造成相当重大的冲击力。在我和贵公司其他人谈以前，我希望你能给我5分钟的时间，让我告诉你重点并知道你的反应。如果我需要花比5分钟还要久的时间，你可以把我轰出去。‛)4．使出全力让你的5分钟提案精彩绝伦。◇把提案写在纸上。◇把打算提及的话题记下来。◇列一张清单，写TWi9会出现的问题回答。◇备妥可供示范的展示用品或样本。◇要有建信用的物品——有案可凭的客户感谢状及信函等等。◇提早赴约。◇穿着整洁、光鲜且合宜。◇表现出知识丰富的样子——以客户之需要为问答之凭据。◇要留下深刻印象——你与众不同的特点会为你带来业绩。————————————————————————————————————~303~ [电话行销教练]————————————————————————————————————◇交货——你只有一次机会，不要因有头无尾而把一桩交易搞砸了。这5分钟是行销过程中最具挑战性也最有乐趣的!由上而下行销的秘诀是：◇善用资讯(Beresonreeful)◇有备而来(Berearly)◇坚持到底(Berelentless)◇令人难忘(Beremembered)————————————————————————————————————~304~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2电话预约客户成功妙法每位未来客户的心中都有一连串的问题，他不见得会问，但如果你想要让会谈成功，甚至最后成交，你仍必须准备这些问题的答案。在你还没有占上风以前，首先必须回答的问题就是“我为什么要听你说?”未来客户是个大忙人，而且会有人不断前来向他推销产品，他为什么要听你说?你的开场白一定要谈到你所销售产品的概念、利益以及使用结果。你应该要站到客户的立场，并且直接指出客户在使用你的产品或服务之后能享受到的主要利益。举例来说，你可以一开始就说：“我相信我有办法能够为贵公司省下一大笔经费。”当我打去电话拜访某些公司促销我的教育训练课程计划时，我劈头就问：“你对一种已经证实能在6个月当中，增加销售业绩达20％到30％的方法感兴趣吗?”————————————————————————————————————~305~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如你开始的问题措词很恰当，那么就会从未来客户那里引出第二个问题。你必须能成功回答这个问题，才能获得会面的机会。这个问题就是：“那会是什么方法呢?”假如你在开始的问句或开场白之后，客户并没有问：·t那会是什么方法呢?”就表示你的开场措词不当，或者那位仁兄并不是一个合格的未来客户。举例来说，如果你问：“假如让你能够在品质及效率都没有损失的情况下，降低20％的纸张成本，你会有兴趣吗?’’如果未来客户对你的回答是：“你要卖多少钱?”或是“我没有兴趣。”或是“这不归我管。”就表示你目前拜访的对象是错误的。只有当你的开头问句或开场白得到的答案是“那会是什么方法呢?”的时候，才表示你目前的方向正确。当未来客户回答：“那会是什么方法呢?”时，你就回答：”某某先生，这就是我真正想和你谈的事情。我只需要你l0分钟的时间，让我向你介绍我的产品，你就能决定它是否适合。只有你才能够评判。”————————————————————————————————————~306~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在用电话安排访谈时，一定要向对方保证四件事：一、他就是你要找的正确人选；二、你的访问会很简短；三、你不会施加任何压力；四、未来客户没有任何义务。“请给我l0分钟的时间，然后由你来评判。”这句话立刻就涵盖了四件保证里的三件。这位忙碌的未来客户一定会这样问：“你能在电话里告诉我吗?”或是“在见面以前，你能让我大概了解一下吗?”你若想回答这类问题，你就坠入完全摧毁与他本人会面机会的陷阱当中。一旦你把产品或服务的资讯告诉他时，他立刻就会这样回复：“我没有兴趣。”“我对现在的供应商很满意。”“我们现在不需要。”“我们库存量还很够。”“我们现在没有购买需要。”“现在是淡季。”以及其他你在销售业不断重复听到的借口。当他说：“能让我大概了解一下吗?”你要这样————————————————————————————————————~307~ [电话行销教练]————————————————————————————————————回答：“我很乐意，但我有样东西一定要拿来给你看。”当你一说到“拿来给你看”这几个字的时候，你不由得燃起他的好奇心。这位未来客户会接着问一些问题，比如：“我很好奇那会是什么东西?”如果未来客户要求你把资料寄给他时，千万不要答应。你只要说：“我很愿意，但你知道现在邮政品质很差，我干脆亲自到你办公室来一趟好了，其实我星期四下午刚好到你办公室附近，你会在吗?”然后你再复述一次：“我只需要l0分钟，然后你就可以知道这是不是你一直在寻找的东西。”如果他这么说：“我实在很忙，也不想浪费你的时间，你干脆现在大概让我了解一下，我马上就可以回答。”你可以这样说：“某某先生，我只需要你10分钟的时间。好几百家(或好几千家)公司都已经成功地用过我们的产品，而且一旦你看到了它，你就能够明白了。”有时候这位未来客户会说：“好吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。”千万别让他跑掉。马上说：“某某先生，你手边有时程表吗?————————————————————————————————————~308~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何?星期四早上10点方便吗?还是星期五早上比较好?”(千万不要用过去那种选择题式的预约时间方式，使未来客户感觉受到侵犯，而让你们的关系开始变得很不好。很多年前，销售人员被训练成这样说：‚星期四上午10点，或星期三下午2点，哪个时间您比较适合呢?‛在今天，这种说法被认为是一种企图操纵客户的形式，而使未来客户不想再听你说下去。)假如未来客户说：‚我很想现在敲定时间，但我不确定星期四我会不会到城里出差。‛你可以这样回答：“某某先生，我们可以采用例外管理办法。我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到那时再改时间。”打电话预约的时候，坚定及坚持的态度是大不相同的。与未来客户在敲定预约日期及时间的过程中，表现出坚定有礼的态度会让他敬重。但是他会对一个过于坚持或强迫、态度强硬、不够尊重他人或不够圆融的销售人员极度反感。只要你保持愉快及礼貌的态度，就能够继续不断地要求他给你l0————————————————————————————————————~309~ [电话行销教练]————————————————————————————————————分钟，而逐渐消除他不愿意敲定时间的心态。用电话预约新的未来客户，就好像足球开赛的发球，田径起始的枪响，会议开始的铃声，能否成交仍在未定这天。它必须经过完整的细节规划与练习。高品质、扎实的专业客户开发作业是迈向成功销售的跳板。————————————————————————————————————~310~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3突破客户l3种拒绝的话术在科技高速发展的今天，电话的使用在推销业已经成了理所当然的事情。很难想像，一个推销员会拒绝使用电话，而径直前往客户的住所进行拜访。事实上，很多拜访离开了电话的先导作用，是根本不会实现的。针对不愿敲定见面约会的客户，推销员不妨参考以下的建议，这是根据大量的推销实践统计而来的。客户通常都会在电话中一而再、再而三地不断拒绝见面，这是每一个推销员都会遇到的事情。客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要推销员处理得当，说不定拒绝之中也能开出成功推销的瑰丽花朵来。如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”————————————————————————————————————~311~ [电话行销教练]————————————————————————————————————如果客户说：“我现在没空!”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢?„„”如果客户说：“我没兴趣参加!”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗?”如果客户说：“请你把资料寄给我怎么样?”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设————————————————————————————————————~312~ [电话行销教练]————————————————————————————————————计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看你。你看是上午还是下午比较好?”如果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢?”如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们先不要担心这项业务El后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一来造访还是星期二比较好?”如果客户说：“要做决定的话．我得先跟合伙人————————————————————————————————————~313~ [电话行销教练]————————————————————————————————————谈谈!”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”如果客户说：“我们会再跟你联络!”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益!”如果客户说：“说来说去。还是要推销东西?”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你啦!不过，要是能带给你好处，让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你觉得我星期五过来比较好?”如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗?容我直率地问一句：你顾虑的是什么?”如果客户说：“我再考虑考虑．下星期给你电话!”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”————————————————————————————————————~314~ [电话行销教练]————————————————————————————————————如果客户说：“我要先跟我太太商量一下!"那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起谈谈?约在这个周末，或者您喜欢的哪一天?”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。————————————————————————————————————~315~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4.打好陌拜电话的新创意你讨厌打陌拜电话吗?你发现自己宁可去读报纸，吃中饭或者甚至揩桌子，就是为了逃避打这种讨厌的电话吗?你曾自言自语地说过“要是有人提供指导，教给我怎么说话，我倒是愿意打这种电话”这种话吗?想要得到这方面的帮助，现在就请你阅读下去吧。1.周密计划(1)打电话之前自己有一个明确的目标你想从这个电话中获得什么?一份订单?一次面谈?还是其他什么?打电话之前你的目标越明确，你越有可能成功。请在拿起话筒之前写下你想完成的东西0(附：表1～表5)(2)打电话之前制定策略问问自己：“对于这位潜在顾客我了解哪些?在————————————————————————————————————~316~ [电话行销教练]————————————————————————————————————同样的行业(情形)中，我(我们)还帮助过谁?对这些事项作一个简单的记录，一旦谈话跑了题，你便清楚该从何处回到正题。假如你不知道与对方哪一位负责人联系，就给主要负责人的秘书打个电话问一问。坦白地告诉这位秘书你需要她的帮助。一般情况下，她会告诉你与谁接洽最合适。这里有个很好的开场白：t·我叫××，××总裁办公室的人告诉我，我可以跟你谈谈如何帮助你的部门提高生产效率。”附：表1更仔细地考虑一下你要讲的话在你决定打电话所要讲的内容之前，需要分析一下销售过程。回答下列问题将有助你做好这件事。①在销售你的产品或服务中，从第一次联系到结束，你一般要打多少次电话?②用数字l～11来表明下列活动一般何时发生————————————————————————————————————~317~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在电话行销过程中(#1表示第一次给某顾客电话，#4表示第四次给该顾客打电话。)③用另外一种方法来看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目标。了解谁是购买的决策者；与决策者联系；介绍你自己；建立友好关系；确定需求；认准顾客；描述产品；试图结束谈话；克服拒绝；最终结束；确立对方的要求。④用另外一种方法来看看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目标。在第l次电话中，我要：在第2次电话中，我要：————————————————————————————————————~318~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在第3次电话中，我要：在第4次电话中，我要：表2通信事件列表事件与谁联系电话目的联系是否成功星期一星期二星期三星期四星期五总计②每天你拨打多少次电话?星期一星期二星期三星期四星期五总计③你平均每小时拨打多少次电话?(把上面第2项中拨打电话总次数除以你花在电话营销上的总小时数就可以得出结果。)————————————————————————————————————~319~ [电话行销教练]————————————————————————————————————星期一星期二星期三星期四星期五总计④你打电话(联系)是否符合目标?⑤在你的每个工作周里能完成多少业务?实际完成的业务比你计划的多还是少?⑥在每个工作周里你是否完成了所有的随访步骤?你本来还可以多做些什么?表4工作效率周报表周次总时数每小时打电话次数星期(分钟)(次数)星期一(小结)星期二(小结)星期三(小结)星期四(小结)星期五(小结)周总结(小结)————————————————————————————————————~320~ [电话行销教练]————————————————————————————————————表5工作效率目标表：姓名日期计划数完成数平均每天打电话的小时数每天打电话的次数每天联系的客户数周销售目标2.电话应对策略(1)以‚早安(晚安)‛开头这些问候语给了听电话的人以回应你的问候的时间，所以，这种问候比一句简单的招呼“喂“来得更有效果。如果接电话的人告诉了你他自己的名字，你应该迅速以同样的方式加以回应。“喂，XX，我是XX，在XX地方(公司)给你打电话。”————————————————————————————————————~321~ [电话行销教练]————————————————————————————————————(2)说出自己以及对方的全石不要直接用“某某在吗?”或“我可以与某某夫人或小姐讲话吗?”这样的开场白。这种问话会让听话人对你忽略不计。还有，除非以前对他非常了解，否则不要直接以对方的名(不加姓)称呼他(她)，而且你也不能只告诉对方你的名。你要避免问“某某先生在吗?”这表明你对某某先生并不了解。你可以这样简单地说：“-早_EW-(下午好)，(你的全名)想找(潜在顾客的全名)。”用一种陈述的口气，而不是用一种问话的口气。这种技巧非常有效，因为你用陈述的语气讲话，打破了接电话人的诸如“你是谁?”“哪一个公司的?„‘你想干什么?”此类的思维常规。你可能会发现，如果你用这种方法给潜在顾客打电话的话，绝不会被人忽略不计。不要含糊其词，可以这样回答对方：“我需要与一个人讨论你们的小部件购买计划。”接电话的人必定会告诉你有关潜在顾客的一些情况，而且只要你能令对方满意，你很有可能与你想找的那个人联系上。应该避免“这是私事，，这类回答，这种话已被————————————————————————————————————~322~ [电话行销教练]————————————————————————————————————用滥了，可能导致潜在顾客的反感。那些从事技术或设备销售的人可能希望用技术术语来回答接电话人的提问，比如，“我想与你们讨论一下关于阴极射线中的IC的345T的问题”。换句话说，用较为专业的术语与一个潜在顾客通话，很可能与对方联系上。(3)友好地对待接话人请求他(她)的帮助时，说话要直截了当，不要用试探性语气。直接告诉他(她)你需要什么样的帮助。不要对“看门人”(接电话人)无礼，他们通常都具有影响力。如果你与潜在顾客联系不上，你可以告诉接电话的人何时你将与他(她)联系。他(她)有可能当场在电话中就为你安排好你与潜在顾客的面谈的时间。(4)避免使用‚你今天如何‛以及‚你不认识我‛这两句话已被大量滥用，成为陈词滥调，而且听起来也不够专业。如果你想表达你还未碰到过这位潜在顾客，直截了当地说“我们还未见过”。这更————————————————————————————————————~323~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有力量、更积极，表明了你想与之见面的愿望。(5)询问‚你正在处理急事吗?‛不要以为潜在顾客接你的电话，他就不忙了。如果你的潜在顾客说：“是的，我正在开会。”你便可以问他何时与他联系比较方便。应避免使用“占用你一分钟”，“你正在办一件要事吗?”诸如此类的话。(6)用中间人的名字开头或说‚我打电话的目的是……‛“我打电话的目的是想和你一道讨论我们如何一起做„„生意。”“某某建议我与你联系。她认为你可能会对如何提高贵公司的利润这类问题感兴趣。”(7)稍稍试探在刚开始讨论时，讲一些试探性的话比肯定性的话。通常要好得多。“我肯定会对你有所帮助”听起来有点自以为是，因为潜在顾客会想：“你怎么会如此肯定——你对我们还一无所知呢!”策略地运用“也许”、“可能”或“可以”这类————————————————————————————————————~324~ [电话行销教练]————————————————————————————————————词语。表明你愿意考虑对方的特定情况、需求和关注的事物。但太多的不肯定又会让人感到优柔寡断和缺乏能力。因此，你在进行试探性谈话时必须注意见机行事，掌握策略。(8)判断决策者许多销售人员花费大量的时间向一个人作销售展示，结果弄错了对象。因此，从一开始，你就要判断，谁是可以对你的产品(服务)作出决策的人。“我知道购买这些小部件由你说了算，对吗?”等待他的回答。如果他不是你要找的那个人，那么你可以请求对方把你引见给你要的人。(9)简要说明你是如何帮助他人赚钱的“我们已经向(如果合适的话，举出确切的行业名称)提供了优质的服务。”“我觉得，我们也可以为你提供同样的服务。”(10)提问之前征得同意，不要一开始就提出一些确认性的问题首先要征得对方同意后再提问。只有极少数人可以成为十分优秀的推销员。因此，你可以这样问：————————————————————————————————————~325~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“为了弄清我们的服务是否有用，我可以问一些简短的问题吗?”(11)礼貌地提出问题不要把谈话变成你对潜在顾客单方面的讲话，要设法使他(她)加入其中。理想的做法是，你讲话的时间占四分之一，而他(她)的讲话时间占四分之三。通过提出正确的问题，你可以对你的潜在顾客进行确认并使他(她)对你的产品(服务)产生兴趣而不浪费任何人的时间。以下是一些如何提问的例子：‚你们最近采用什么样的(产品[设备][服务]名称)?‛‚你们目前的供应商是谁?‛‚你觉得你目前的供应商怎么样?‛(通过提出这一问题，你可以从潜在顾客那里了解到许多东西。)‚你希望这个供应商作些什么变动?‛————————————————————————————————————~326~ [电话行销教练]————————————————————————————————————(避免这样提问：‚你觉得这个供应商怎么样?‛)‚当你考虑新的供货渠道时，你希望找到什么样的供应商?‛(找到一位潜在顾客并与之建立新的关系是一件很棘手的事。许多人宁愿与一位普通的供应商继续保持关系，因为至少他的优势和劣势都了解于心。如果是一位新的供应商，他们当然希望情况会有所改善，但实际上也可能使情况变得更糟。对一位潜在顾客的好恶了解得越深，你越能准确地确定能否使你的服务与他[她]的要求相吻合。)(许多销售员都害怕问潜在顾客关于目前的供应商的情况，但通过提出以下问题你会了解潜在顾客对供应商的真实想法。)‚你希望供应商做出什么样的变化?‛(然而，你要尽量避免问“你觉得这个供应商怎————————————————————————————————————~327~ [电话行销教练]————————————————————————————————————么样?”这样的问题，许多人都不愿说目前供应商的坏话，因而“你希望供应商作出什么样的变化?”这类问话可以将敏感的问题模糊过去，避免引起对方的抵制。)‚你们每月(每年)买多少小部件?‛‚还有哪些人可以决定购买这些小部件?‛当然，还有许多这样的提问实例。你应该根据具体情况加以具体运用。同时，你要辨别潜在顾客的语调，如果他感到恼火，不耐烦，可能是你问的问题太多，在此情况下你得就此打住。有时，你还可以提出有利于辨别他是潜在顾客还是“嫌疑顾客”的问题。(12)引出面谈如果一切进展顺利，你就应该将话题引到面谈上去。适当的话，你可以在双方讨论的基础上，再次强调你可以帮助潜在顾客的特定方式。‚看来我们的服务也许会对你有所帮助。我倒————————————————————————————————————~328~ [电话行销教练]————————————————————————————————————想与习你碰面，进一步熟悉你们的业务并进一步讨论如何服务于贵公司，你看怎么样?‛如果谈得投机，你完全可以这样说，但一定要诚实。尽量避免说“我想顺道拜访您一下”。这句话表明，面谈对你来说似乎并不重要，却使潜在顾客感到还要郑重其事地为他安排一个特定的时间。(13)安排会面的具体时间不要把碰面的时间拉得太宽。不要说：“下个星期怎么样?，，这听起来好像你整整一周都没有面谈计划。你应该说：“下个星期听你安排。是星期二还是星期四?早上还是下午?2点还是3点?”约定时间的过时说法是“星期四2点钟或是星期五的l0点钟对你来说合适吗?”这两者之间区别看起来很细微，但潜在顾客却会很看重这一点。要求潜在顾客把你的姓名登在记事本上，这将使面谈更有保障。告诉他是星期几以及准确的日期，因为有的人在安排面谈时总是搞错星期几。————————————————————————————————————~329~ [电话行销教练]————————————————————————————————————再次确认时间、日期和地址。如果你对会面地点的周围环境不熟悉，你还要问清路口和方向。‚很好，请记下：(对方的名字)与我的会面安排在星期四，(日期)，下午2点，在××街ll号你的办公室里。再次报一下我的名字×××，我期待与你的见面。如果有什么意外，请打我的电话(你的电话号码)。我有什么变动。也会给你打电话。‛(14)彬彬有礼最后，要跟对方说“如果你允许的话„„”，“谢谢你，占用了你的时间”，“非常感谢你的关心”，“如果方便的话，我可以给你送一些材料(问你一些问题)吗?”————————————————————————————————————~330~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~331~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1克服四种常见障碍我始终牢记：人们是那样讨厌向他们推销，但却总是那么喜爱去购买。当你看到自己在“购买”时，你是心情愉快，兴致勃勃的。但这种愉快的感受只有当你清楚地看到销售员完全站在你这一边替你出主意，而没有背离你自己的愿望时才发生的。顾客来买东西是有原因的，不是无缘无故而来的，更不是为了我们而买，通常有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、不急需。在销售中，我应该让顾客像看一段商业广告那样，先让他们了解他们的需要，然后让他们看到我的产品如何能满足他们的需要，最后让他们感到购买我的产品是一种明智的选择。但你还要牢记：事前最好你能够对他们的需求和他们希望获得的感受————————————————————————————————————~332~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有所预见。要想知道如何去销售，只需设身处地想一想自己和别人喜欢以何种方式来购买。而在销售过程中，你还要善于观察，以进一步使你自己的鉴赏力适应他们的购买原因。到底是什么原因，才引起顾客购买的呢?自然，购买原因对每一个具体顾客来说，都是不尽相同的。在我们去探求他们购买的原因之前，不妨让我们先去弄清楚他们不愿购买的四点原因吧——这四点障碍是使顾客不愿购买他们所需商品的原因。销售员这一职业之所以存在，就是为了帮助顾客如何购买商品。但是，假如顾客对销售员不信任，觉得不需要我们的服务，不相信我们的商品比竞争者的商品更好，因而并不急欲购买。那么，他们就不会接受我们的帮助了。要使人们对你感到信赖，你必须牢记你的销售目的。道理很浅显，当你的目的是真诚帮助他们时，人们是能够很快就觉察到的。例如，每次访问用户时，我都告诉他们我打算做些什么，我还告之“我————————————————————————————————————~333~ [电话行销教练]————————————————————————————————————的目的”、“销售过程”和“顾客收获”等等。你一旦明白了你的目的后，下一步就得靠你自己将你的目的向其他人讲通了。如果我打电话拜访顾客，我也许会这样说：“先生，我这次打电话给你，有这样的看法：在大多数我曾经提供过销售服务的客户中，他们同我洽谈生意前，总想先弄清一些问题。他们首先需要知道的是我们之间交往的目的；接着他们想搞清楚如果由我们提供服务的话，他们将得到一个什么样的服务过程；最后他们还要得知，如果他们花了时间与我们洽谈，将会有什么收获。如果你想弄清这些问题，那么，我很乐意回答你。”你看我这样说行吗?倒不是我的答案有什么特别重要之处，而是我刚才的谈话过程，能促使顾客想继续听下去。绝大多数人似乎都喜欢寻根问底，我想你所能期望的也就是他们希望听你继续谈下去，至于信任感那不是交谈几句就能获得的。不过，你y-．女n何知道你已取得他们的信任了呢?-我们可以从他们是否愿意让你了解他们的实际————————————————————————————————————~334~ [电话行销教练]————————————————————————————————————情况这一点看出来。解决了信任问题，我们就可以进入下一阶段，去克服另一障碍，那就是顾客觉得不需要我们的帮助这个障碍。我们对顾客能够提供的最有价值的帮助之一，就是帮助他们认识其真正的需要。因此我们要尽量提出一些有关的问题，并仔细听取他们的回答。举例：我可以先就顾客已有的物品提问，如：“在你所拥有的物品中，您最喜欢的是哪一样?”然后，再问他的“需要”。如：“在您还没有得到的物品中，您想要哪一样?”这样一来，不是等于问了“在他所拥有的东西中，最不喜欢的是什么了吗?”如此等等。通过这样提问，你能得到一些有用的反馈信息。假如你认真倾听他们的回答，你就能发现他们对自己已有的物品和对自己想要的物品之间是否有区别，这也意味着他们希望从购买中获得一种什么样的感受。然后，我花三五分钟的时间归纳一下谈话的要点，并复述给对方，说明我认真听取并理解了他的意见。最重要的是，我非常清楚地指出他已有的物————————————————————————————————————~335~ [电话行销教练]————————————————————————————————————品和他想要的物品之间的区别。这样，他就可以认识到他需要解决的问题及想要获得的感受是什么。你有没有在对方尚未感到某个问题的存在时，向对方提供过解决该问题的答案?你还可以对顾客这样说：“先生，根据你刚才告诉我的这些情况(即他的需求)，我建议你这么办(提出我的产品、服务或意见)。”这是一种将答案和问题连在一起的方法。请你将这种方法与前一种方法比较一下。如果顾客已认识到对某种产品的需要，但知道生产该种产品并非你一家。你是去贬低竞争对手呢，还是将其他产品与自己的产品作一个客观比较呢?我的做法是，介绍一些与他的情况相似的顾客，这些顾客购买了我的产品并感到满意的。当然，介绍的这些情况必须属实。如有必要，也可进一步指出自己的产品或服务所特有的优点。这些独特的优点如何解决了其他顾客的类似问题。但有一点我必须做到的，那就是向我的顾客指出，他们所希望获得的特殊感受，已经在我的其他一些顾客身上体现出来了。例如，感到心满意足，减少了担心和忧虑，————————————————————————————————————~336~ [电话行销教练]————————————————————————————————————感到更加安全可靠，等等。你眼前的顾客想要购买的实际上就是这些。如果你要销售你的商品，你最好能先弄清楚顾客真正要购买的是什么?那么，顾客真正要购买的是什么呢?可把它描述为这样：人们并不是要买我们的服务、产品或主意。他们真正要购买的，是他们想象中使用了这些商品之后所获得的“感受”o你不要一提起电话就向顾客宣传你的产品的优点，因为你重点宣传之处未必是用户所关心的。你宁可先花几分钟时间去了解用户最关心的是什么，然后你就可以有的放矢了。你要善于找出用户的真实需要。你只须做两件事：第一，要进一步问更多的问题，以及更加留心倾听，第二，在通常情况下，你再多花几分钟后，总会找出其真实需要的。在销售中最快的方法，就是真诚地帮助他人去发现他们最大利益之所在。这样，他们才会有所行动，且会尽快行动。你需要克服的最后一个障碍，通常就是顾客觉————————————————————————————————————~337~ [电话行销教练]————————————————————————————————————得并“不急需’’购买。遇到这个情况，你可向用户提供一个试行方案。该方案可使用户承担最小风险，却能获得最大利益。实际上，这是销售人员的常规做法。例如，产品不合格保证退回货款啦，免费试用一段时间啦，完全成交之前先提供一个小样品，试试看效果如何啦，等等。当顾客意识到只需承担最小的风险就能获得最大的利益时，“不急需”就变成急需了。————————————————————————————————————~338~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2科学处理反对意见你在与潜在顾客沟通过程当中，对方提出反对意见是很自然的。那是由潜在顾客表现出来的顾虑，这种顾虑也许是真实的，也许是想摆脱你的托辞。你遇到的最大障碍是对方没有说出来的隐忧。因为你总有办法对付说出的意见，对没说出的理由却永远摸不着头脑，感觉无从下手。所以客户提出意见愿意与你分担，这应是件值得高兴的事情。有些客户为了考验销售人员而提出意见。如果你的答复软弱无力或表达不当，你可能因而失去客户对你的尊敬，而你也就失去了定单。也有许多阻力是在当天不能解决的，这些阻力有以下几种：对方不是决策者，对方个人不喜欢你，没带钱。有许多理由仅仅是烟幕，所以不要立即放弃，如果你一旦发现他们确实形成真正的阻力，你大概就不能在当天完成销售了。————————————————————————————————————~339~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一、试探原因如果你已努力完成销售动作而对方依然说“我想再考虑一下’’或“我不知道”，你需要知道对方不购买的理由。你需要询问对方，追究掩藏在深处的原因到底是什‚什么使您不买这个产品(服务)?‛‚您有什么顾虑?‛‚什么原因使您这么犹豫不决?‛‚您介意我问一下您为什么这样认为吗?‛‚看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……?‛二、专心聆听不要直到你完全听完对方讲话后才准备你的答复。在对方讲话的同时，你要边听边做简短记录，这样你就不会因努力记住自己的想法而被扰乱。————————————————————————————————————~340~ [电话行销教练]————————————————————————————————————三、注意细节确定对方提出的任何想法你都能清楚领会。如果你听到“这太贵了”，就要追究这句话意味着什么。“你愿意告诉我对您来说，什么是‘太贵’吗?”四、确定潜在顾客告诉你不购买的真正原因在得知某个原因后，你应该问：‚有没有其他困扰你的事情呢?‛‚有没有其他使你犹豫不决的事情呢?‛五、经常使用过渡句当对方提出意见时，不要立即反驳他。首先说句起过渡作用的话，表示你听到了对方的反对意见。可以使用这样一些话：‚我理解你为什么会有这样的感觉。‛‚我欣赏你的意见。‛‚当我第一次听说时也是这样认为的，直到……‛————————————————————————————————————~341~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚其他人首先会那样认为。‛六、使用三F技巧三F是指感觉(feel)、感受(felt)和发现(find)，这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称，例如：‚我明白你的这种感觉。(缓冲)我开始也有这种感受。因此，我调查了为什么我们的价格比XYZ稍高一点，并发现我们比较受欢迎。‛‚我理解你如何会那样认为。(缓冲)其他人开始也是那样认为的。但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初的这些花费。‛避免使用“我知道你如何想”。这样的话会使人产生抵触心理，他们会在心里想：“你根本不知道我如何想的。”————————————————————————————————————~342~ [电话行销教练]————————————————————————————————————七、以“尊重”式问题结束你的回答探明好处之后，提一个问题：‚那有用吗?‛‚你要求经久耐用，不是吗?‛‚对你来说最好尽量减少次品，不是吗?‛八、避免争论不要与潜在顾客争论，即使他们给你提的意见不正确。戴尔．卡耐基曾说过：“在争论中获胜的惟一途径就是避免争论。”不要以“是的，但是„„”展开你的答复，因为这会使其他人的推理大打折扣，并且很容易引起争论的。你会常听到有人对你已经解释过的事情提出意见。不要恼火，再向对方解释一遍。没有人能一次听全100％的陈述。你要平静地以稍微不同的方式重新陈述。确信你的声音听起来没有敌对性。————————————————————————————————————~343~ [电话行销教练]————————————————————————————————————九、保持回答简短当回复一条意见时，保持你的回答简洁有力并说到点子上。不要在细节上浓墨重彩。十、把反对意见变为卖点有的时候，反对意见可以转换成卖点。虽然并不是所有反对意见都能转为卖点，但是有一些确实可以。比如，如果你在销售人身保险，而对方说：“我打算从我妹夫那里买人身保险。”你可以通过这样一番话把它转换成卖点：‚设计一份合适的人身保险计划，需要客户回答许多涉及个人隐私的问题。如果是我，我不会希望我的一些亲戚了解我的隐私。许多人都想找一个没有偏见的、能向他倾诉自己的价值观、目标和财政状况的谈话对象。‛————————————————————————————————————~344~ [电话行销教练]————————————————————————————————————十一、不要把对方的否定回答个人化即使你有理有据地回复了对方提出的意见，你仍要记住敢于说“不”——“不”的答复并不是对你个人的拒绝，而是对你的生意的拒绝。它意味着对方没有足够的信息来判断是否购买，或没有那方面的需要，或没有带钱。这种否定并不意味你不是一个好人。即使最好的销售人员也不能克服所有的障碍。仔细聆听、探寻暗藏的障碍、获得细节，然后在语言上做过渡和缓冲，所有这些工作都是很重要的。————————————————————————————————————~345~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3勇于推介产品的好处“好处”是“有助于改善、获得便利、得到帮助的任何东西”。好处不一定紧跟着事实。许多成功的销售人员自然地把事实和好处联系起来，以好处为开端，从而引起潜在顾客的注意。当首先听到利益时，潜在顾客会更认真地聆听你的谈话。在你对产品(服务)做评论时，还需要回答潜在顾客未说出的问题——“那些特征于我何益?”当你列举出不切合对方的利益的事实时，许多潜在顾客想“这对我来讲有什么用呢?”或表述为“这里面对我有价值的部分是什么呢?”或简称为“与我何干”。当你向潜在顾客陈述一项事实时，你得时刻想像这几个字正在对方的脑子里闪过!推介产品的好处能清楚地说明为潜在顾客提供的有价值的东西。你有可能夸大这些好处。不要向————————————————————————————————————~346~ [电话行销教练]————————————————————————————————————潜在顾客过度吹嘘。仅仅将重点集中在潜在顾客感兴趣的那些利益上。产品的好处在关键时候往往是化解顾客反对意3见的利器。深度思考给顾客的10种好处人们购买的原因各种各样。下面介绍了与购买有关的常见的lO种好处。在发现事实阶段，揭示出哪些利益对于具体的潜在顾客特别重要，这一点至关重要。下面的10种好处的先后顺序根据绝大多数人们购买动因而定，但每一位潜在顾客的需求各不相同，每一种产品带给人们的利益也各不相同。回此，你必须使你的产品(服务)与潜在顾客希望的好处吻合一致。1．赚钱股票经纪人通过技术性投资帮助人们赚钱。房地产商通过帮助客户获得能升值的不动产而帮助人们赚钱。电脑销售代表帮助人们赚钱，因为电脑使————————————————————————————————————~347~ [电话行销教练]————————————————————————————————————产出不断提高。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户提供利润或收入呢?2．省钱保险代理人通过帮助客户以最好的价钱购买最大限度的保护来帮助人们省钱。工业企业销售人员通过提供折扣或寻找更加便宜而具有同样功效的替代品来帮助人们省钱。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户省货币开支呢?————————————————————————————————————~348~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3．节省时间如果客户购买设备的同时还得到了培训，这样做就节省了客户的时间。当房地产经纪人提前看过房地产目录，并挑选出符合潜在顾客标准的那些房地产时，就节省了客户的时间。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户节省时间呢?4．认同潜在顾客可能会因为购买某种产品从而提高了生产效率，使他们能够生活得更加轻松悠闲，所以他们对这种产品表示认同。一家小银行由于更加个性化的服务而得到了客户的认同。————————————————————————————————————~349~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你打电话之前是否思考过：我如何使我的客户认同我的产品(服务)?5．安全感(内心的宁静)潜在顾客如果感到他(她)的资金得到合理投资，就会产生一种安全感。或者，一家电脑公司随时准备服务时，客户会有安全感。安全感可以消除对于操作的恐惧。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户带来安全感呢?6．方便(舒适)————————————————————————————————————~350~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一个800免费电话为顾客带来方便。舒适也可能意味着一辆新车带给顾客没有噪音的享受。效率或安逸是对方便和舒适的另一种表述。一台新复印机意味着复印速度加快；一项新邮件服务意味着少跑几趟邮局。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户带来方便或舒适感呢?7．灵活性多种可供选择的付款方式显示了灵活性。多种式样或多样化的交货时间也起到同样效果。一项多样化的方案为顾客提供了选择的权利。你打电话之前是否思考过：————————————————————————————————————~351~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我的产品(服务)如何为客户带来灵活性呢?8．满意(可靠、快乐)得知自己做了正确决定，会给你带来满意感。潜在顾客通过研究“用户报告”、询问朋友以及查阅推荐目录，就可能对你的产品产生满意感。个人的满意感来自自我改善或自我效力的提高。购买本书就可以获得这些好处。快乐可能伴随着对于某辆车、游艇、雪橇、录像机或其他娱乐产品的购买。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户带来满意感或快乐呢?————————————————————————————————————~352~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9．地位一辆豪华轿车、个人电脑、度假别墅或一流的旅行，都是体现社会地位的购买行为。当购买一定等级或超过其他同事的产品时，客户就是在购买地位。十几岁的年轻人购买某种蓝色牛仔服，就是为了使自己看起来很黛裔“人流”。对物主身份的自豪感是显示地位的另一种方式。你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户带来地位的满足呢?10．健康购买健康可能体现在对于体育用品或体育馆会员证的购买。它可能是一项全面的健康计划，或请一位医疗专家来对付慢性病，它也可能是使伤害事故发生几率较小的新机器设备。————————————————————————————————————~353~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你打电话之前是否思考过：我的产品(服务)如何为客户带来健康?以上十大好处是顾客真正关心的，销售的关键通常不是销售产品本身，而是销售产品对顾客的好处，不同的顾客对好处的重视态度不一样，看问题的角度不一样。首先我们要发现顾客最想要的好处是什么，然后我们着重塑造产品价值以符合顾客真正的需求，而电话行销当中，要重点去分析你的产品或服务的事实(特征)，话题转换和好处的内容，并且把内容感性的陈述出来，问题的核心是我们的电话行销代表要养成这样的习惯，以下的作业请根据自己的工作仔细思考完成。举例：事实（特征）：我们距离……仅1千米远话题转换：这意味着你……————————————————————————————————————~354~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1．事实(特征)：话题转换：好处：2．事实(特征)：话题转换：好处：3．事实(特征)：话题转换：好处：4．事实(特征)：话题转换：好处：5．事实(特征)：话题转换：好处：————————————————————————————————————~355~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~356~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1态度是行销成功之母对于任何成功的推销者来说，首先要抱持积极、热情的态度，这在电话行销中显得特别重要。积极的心理态度是你行销成功的动力。积极的动力不仅是思想过程，更是一种身体力行。每天你打每一通电话要做到的就是：要积极、想法要积极、谈吐要积极。它不会来无影去无踪，它是完全充满在你心中的，它会让你打心底里觉得舒畅，不管外在的环境如何，永远如此。打电话时即使顾客看不见，也要表现出自信的样子，就好像我在第一章里提到的夏目志郎一样，这是至关重要的，一名电话行销者无论在哪一个场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同顾客面对面做生意一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出销售时————————————————————————————————————~357~ [电话行销教练]————————————————————————————————————所需要的信心。态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往就是思维消极，感觉自己无能为力，他们常常告诉自己他们“不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种“我能做”的态度。因此，他们感觉自己很有力量，他们是乐观的，他们胜任挑战。你想过要摒弃“无能为力”的想法了吗?在电话行销中，你的话音是显示积极态度的有力工具之一。你话音中带笑将显示出一种更友好的形象。某些顶尖级的电话行销者都在电话机旁放一面镜子以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的话音传送了你的态度。作为一个电话行销者，你显示的态度是非常重要的。电话有时如同一面镜子。就态度这个问题，国内外一些大型的教育训练机构针对很多行销人员做过几次测验，结果发现改变态度几乎可以增加50％的行销成功几率。这项测试道出了积极态度的秘密：我们想成为我们所认为的那种人。但这是一个必须要天天练习的训练。————————————————————————————————————~358~ [电话行销教练]————————————————————————————————————开始想改变你的态度了吗?首先我们一定需要了解的是，是什么影响了你的态度呢?探究出原因，我们才知道如何更好地改变。有关NLP(神经语言程式学)的研究提出，情绪影响态度，而影响情绪有两大因素：其一是生理状态，其二是注意力。生理状态对态度的影响不用解释你也明白，但注意力为什么会影响到一个人的态度呢?你不禁有点纳闷，不知道你有过这样一些体会没有，当你身处一个悲伤的场景里面，你也会不自觉地渐生悲伤；而当你和一群快乐、幽默的朋友在一起，你也跟着快乐起来了。为什么会这样呢?就是因为你思维的注意力已经融人环境当中去了，你的态度才会跟着转变。态度会奇迹地影响到你的成功，靠以下这些练习来提升你自己吧!训练声音能改变你的外在态度，会真正在潜移默化中改变你的内在态度。◇有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。◇如果你认为没关系，事情便没关系；假如你认为有关系，事情就有关系。————————————————————————————————————~359~ [电话行销教练]————————————————————————————————————◇不要理会那些垃圾新闻——做值得的事(如订计划)，或者做任何可以提高生活品质的事。◇在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。◇面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。◇听一些有关态度的录音带、参加讨论会、参加进修课程。◇不要理会那些说你‚做不到‛或企图令你灰心丧志的人。◇反省你的语言——你说是半满还是半空?说部分有云还是部分晴朗?避免说为什么、我不行和我不会。◇谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭，不要谈你为什么不喜欢。◇时刻想到要帮助他人。◇拜访儿童医院或残障的人。◇你会生多久的气?如果超过5分钟，一定有毛病。◇每天要想起可庆幸的事。————————————————————————————————————~360~ [电话行销教练]————————————————————————————————————如果你把目前每天浪费在闲杂事情的一个钟头，用在积极的行动或者是为了自己、为了事业、为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了15天，一天整整24小时。哪一个对你的成功较有帮助?你愿意一年花15天时间做闲杂事情，还是喜欢一年花l5天来建立你的前途?你一定有明智的选择。————————————————————————————————————~361~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9测量目标态度是电话行销成功的敲门砖。但是，取得成功还取决于你知道去哪里并掌握测量你达到目标进展情况的方法。一只罗盘可以指明方向，但是，它并不能告诉你你在哪里，也不能告诉你应该往哪里走。而地图却不然，它能清楚地告诉你一个地区的方位，并给你提供重要的信息，从而帮助你决定如何在各地旅行。通过把你在地图上看到的信息与罗盘相对照，你就能知道你身在何处，将走向何方，以及如何达到那里。大凡电话行销成功人士，都会有明确的目标和意图，并且会制订确定的方案以帮助自己实现目标。你的基本目标是成为一名成功的电话行销者，但是你需要具体地确定更远的目的地以测定你的进展。这些特定的目的地称作目标。这时，罗盘或地————————————————————————————————————~362~ [电话行销教练]————————————————————————————————————图也不能为你作出这种选择，你作为罗盘的核心，必须自己决定去向。如果你为某人工作，你就要探讨期待的目标是什么。这些目标也许是：你要打的电话次数；你与决策者联系的次数；你的销售次数等。这些次数的改变也许取决于情形变迁、经验、你所在企业提供的新产品或服务等因素。就像你每小时打多少个电话，这类有关工作效率的问题也是重要的。某些企业相信，电话行销者需要每小时打l0个电话，并且在电话里与客户交谈大约需要30分钟。另一些人认为，每小时打一个电话也是合适的。工作效率的高低受很多因素的影响。这些因素包括：每个电话多长时间；你销售的是什么产品；与一个客户建立联系的难度如何；你联系的客户数目是多少；你使用的是什么样的通迅设备；你的顾客名单是哪里来的；除了打电话你还要做什么。也许最终的测定依据是你做成了多少生意或是你销售领先的情况。工作效率状况应该用来指引你纠正某些需要纠正的行为。————————————————————————————————————~363~ [电话行销教练]————————————————————————————————————与你的经理讨论一下工作效率目标，明确哪些因素影响你的工作效率。在你的经理帮助下建立某些个人的工作效率目标。如果可能的话，既建立长期目标，也建立短期目标，并弄清楚这些目标是很具体的并可以被测定的。定期与你的经理一起检查一下你的黼进展情况并修正你的目标。^————————————————————————————————————~364~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3塑造产品价值成功的电话行销者要尽可能多地了解你行销的产品或服务，你才懂得如何塑造产品价值。要完成这一步骤，你需要一套系统的方法来学习你所销售的产品或服务的关键利益和特征。你的企业也许有正规的培训计划，让你学到你将要销售的产品或服务的基本知识，但无法告诉你塑造产品价值的具体方法。一些古董拍卖商都是擅长于塑造产品价值的高手，连好莱坞已逝电影明星玛丽莲·梦露穿过的旧高跟鞋都被他们卖到了数十万美元，我们不得不为之折服。面对面推销演示的销售代表有向顾客直接展示图片或演示产品的优势。他们可以运用眼睛、肢体语言、道具(电脑、投影仪、信息单等)或实际产品。然而，你却不能这样做。你只能用声音和语言来代替面对面交谈中所使用的材料。考虑一下你将如何————————————————————————————————————~365~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有效地使用你的语言。电话行销者与面对面的销售者之间的另一个主要区别是，面对面的销售代表常常约定并在特定的时间内进行演示。而作为一个电话行销者，你要在不确定的时间内通过打电话进行推销，所以，你的工作更加困难。你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只讲错了一句话，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话你都要经过深思熟虑。下面这几点是我从世界推销训练大师的课堂上学到的几点关于行销时塑造产品价值话术的l9条要求，你可以借鉴并思考一下，然后完成自己的作业：1．找到顾客的问题或痛苦；2．扩大对方不购买的痛苦；3．提出解决方案；4．提出解决问题的资历和资格；5．列出产品对顾客的所有好处；6．解释你的产品为什么是最好的(理由)；————————————————————————————————————~366~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7．考虑一下我们是否可以送一些赠品；8．我们有没有办法限时、限量供应产品(人最想得到他没有或得不到的东西)；9．提供顾客见证；10．做一个价格的比较，解释为什么会物超所值；11．列出顾客不买的所有理由；12．了解顾客希望得到什么结果；13．要塑造顾客对该产品的渴望度；14．解释顾客应该购买你产品的5个理由，然后提出证明；15．顾客买你产品的好处和坏处的分析；16．你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较；17．顾客对该产品产生问题或疑问分析；18．解释你的产品为什么这么贵；19．为什么顾客今天就要购买你的产品。————————————————————————————————————~367~ [电话行销教练]————————————————————————————————————4优化工作环境你已有了某些工作目标，并学习了如何最好地塑造你的产品价值所在。现在你要准备进入第四步。你可能喜欢一个安静的工作环境，或许你能在一大堆文件包围中最佳地工作。这实际上是无关紧要的。重要的是你要知道如何安排好你自己的工作环境。以下是部分自测题，帮助你营造更好的工作环境，如果判断对请在括号内打“√”，如果还未做到请自行修正。1．我有一个没有环境噪音干扰的工作地点。()2．我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法。()3．我估计了我在一个地方停留的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话。————————————————————————————————————~368~ [电话行销教练]————————————————————————————————————()4．我给自己留出了“做家务活”的时间，这样做，可以帮助自己有条理地干活。()5．我有一个放在显眼处的钟表，这样就能监控自己的通话时间。()6．我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要资料时很快地找到这些信息加以应用。()7．我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。()8．我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。()9．我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信————————————————————————————————————~369~ [电话行销教练]————————————————————————————————————息存档。()10．我知道一天中什么时间最适合于打电话给顾客。()11．我在打第一个电话的前一天先确定打电话的潜在对象。()除了上述这些项目，还有许多相关设施帮助电话行销者工作得更容易，如自动拨号机、专用的头戴耳机、自动应答器、特殊的通话切换机及电话行销电话数据库。你应该努力设法为自己营造一个良好的电话沟通环境，一种有利于你的思想更加健康、积极的环境，同时，尽力克服那些不利的环境因素，不被干扰，集中精力、全力以赴，你的电话一定会打得更好!————————————————————————————————————~370~ [电话行销教练]————————————————————————————————————5组建电话资料库管理系统即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的电话行销者，仍需要有记录顾客信息的系统。在电话行销过程中，与顾客通话的时间是有限的。他或她可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容，戴尔的成功可让你窥见一斑。戴尔电脑行销成功的核心关键，是依赖一项神奇的电子产品，它不但改变了我们的生活形态，更深深地影响了我们目前的工作方式。哈!猜到了吗?我们说的是：电话!戴尔将电话与电脑加以结合，以方便消费者使用，并提高服务品质。当你打电话到戴尔电脑的服————————————————————————————————————~371~ [电话行销教练]————————————————————————————————————务专线时，与你交谈的，不是那些低薪、心不在焉的电话行销人员或接线生，而是具有专业素养的‚电话代表‛。这些电话代表一进公司，即须接受为期五周的训练课程，经过一整年的救援服务训练及国际电话培训后，才可以开始接听顾客申诉电话，除了电脑技术性训练外，他们同时也接受‚如何倾听‛这类的课程训练。戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表们除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们更拥有一部巨大而又值得信赖的‚大脑‛——这部安臵于电话代表座位前的电脑，储存有完整而充足的资讯，一旦你的基本资料已经输入资料库时，你所打来的每一通电话，都是以非常谨慎的态度处理的。只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到你的完整交易记录，包括在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。而该代表也可以————————————————————————————————————~372~ [电话行销教练]————————————————————————————————————扫描到你即将订购的机器，帮你确定是否能满足你的需求，并考虑与你现有的配备调和搭配。戴尔的成功就是因为使用了资料库管理。如果你使用计算机系统，那么记录和获取信息就容易得多，而且更简单明了。如果你不用计算机系统，你就不得不开发或改善手工操作系统。如：按顾客或公司名字归档。〕做好承诺回电的准备。准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。你可以用各种方法检索记录(通过产品、邮编号码、随访日期等。)写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。————————————————————————————————————~373~ [电话行销教练]————————————————————————————————————关于电话行销跟踪信息表格的设置在第四章里我们已经提到，这里不再作详细表述。像IBM这类全球性的大型公司愿意投资几百万美元来改善公司的电话交换系统，并且不惜花重金去学习、研究如何透过互联网来节省公司的运营成本，如何透过电话与电脑的结合建立起完善的顾客服务系统等等。假设你公司现在只要一打开电脑，就能自动检索出顾客若干年前的一个电话投诉记录，这将是怎样一种服务概念，不可思议!我公司正在尝试与国内的某家高科技集团合作，共同去研发有关电话服务与客户管理方面的软件，相信能推动一场电话行销科技化的进步。————————————————————————————————————~374~ [电话行销教练]————————————————————————————————————6确定每一次打电话的目的最好的电话行销者不是背诵者。事实上，蹩脚的电话行销者很突出的一个缺点是他的产品介绍听起来像“录音”。不管你的准备材料是如何正规，你至少需要为每个电话行销确立一个明确的目的。打电话前，你要知道你打算说些什么，而不仅仅是描述你的产品。在每个电话中你应该：介绍你自己；认定或再认定你的顾客；你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要；准备好应付拒绝；懂得何时设法结束谈话。确定你不使用稿子，就能把组织好的信息精心安置在你的电话对答中以便保证你“讲话不跑题”，————————————————————————————————————~375~ [电话行销教练]————————————————————————————————————这么做很重要。这些可见的提示有助于你在介绍时记住某些要点，或回想起前次电话中讲得特别精彩的地方。某些销售是“一次性电话”的销售。在这种销售中，与顾客接触一次就完成目的了。在“一次性电话”销售中，你与顾客联系，介绍了你的产品或服务，然后销售就结束了。但是，电话行销往往需要多次打电话与顾客联系。许多电话行销问题同样也是任何销售代表所面临的相同的问题。因此，应该参加有关销售培训的课程。对每次要讲的话深思熟虑在你决定打电话时要讲的内容之前，需要分析一下销售过程。回答下列问题将有助你做好这件事。1．在销售你的产品或服务中，从第一次联络到结束，你一般要打多少次电话?2．用数字l—11来表明下列活动一般发生在电————————————————————————————————————~376~ [电话行销教练]————————————————————————————————————话行销过程中哪一个阶段?(★1表示第一次给某顾客打电话，★4表示第四次给该顾客打电话。)以下是每一通推销电话的步骤：(1)了解谁是购买的决策者；(2)与决策者联系；(3)介绍你自己；(4)建立亲和力；(5)确认了顾客需求；⑹发现准顾客(7)描绘产品及产品的好处；(8)聆听并试图成交；(9)解除抗拒；(10)最终结束；(11)确立随访的要求。3．用另外一种方法来看看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目标。第*l次电话中我要：第*2次电话中我要：第*3次电话中我要：————————————————————————————————————~377~ [电话行销教练]————————————————————————————————————第*4次电话中我要：第*5次电话中我要：做电话跟踪记录如果你确定了打电话的目的之后，下一步最好就是拟定你在该电话中打算要讲的话。不要忘记，这么做不是要你“照本宣科“，而是要事先想想你打算说什么以便能控制每次电话交谈。如果你第一个电话的目的主要是建立亲和力，那么在下面提供的空栏里写下你的谋略：讲话一旦开始后，切记说话简短。如果你给某企业打第一个电话，要报上你的姓名并告诉接听电话的人其他能够证明你的身份的信息(公司名称或产品名称)。要友好，而不要长篇大论，长篇大论会————————————————————————————————————~378~ [电话行销教练]————————————————————————————————————让听电话的人‚过滤掉‛。你要保持你的声音与对方声音同步并显露你有信心。我对你向决策者询问时有两个建议。一种问法是：‚他(或她)在吗?‛或问：‚请XX听电话。‛，要避免‚我要与XX谈谈‛的用语，这也许会让你联系上顾客，但如果你不熟悉那位顾客，也会让你遭遇到拒绝。想想你打电话给顾客的其他方法，然后简要地写下你打算在每个电话里要说什么。第*2个电话(随访)第*3个电话(随访)————————————————————————————————————~379~ [电话行销教练]————————————————————————————————————7问对问题记住，成功的推销人员在销售过程中讲的话比顾客要少。最好的情况是，推销人员讲30％，顾客讲70％。让顾客说话的最好方法是询问相关问题。美国顶尖的房地产销售大师汤姆·霍普金斯在总结他的销售经验时提到，他甚至把80％的时间交给顾客来讲。问问题，才能让顾客多讲，可见，提问是推销中的重要因素。提问是让顾客来讲的好方式之一，同时提问可以帮你确定顾客的需求。一旦你找到了需求，你就能举例来说明你的产品或服务怎样满足需求，这比直接介绍产品要好。让顾客讲话有助于推销人员澄清需求是什么及把你的产品或服务渗入到他或她的思想中去。精心设计提问，你应该注意以下几点：1．事先想好要提的问题。要问那些对的问题。2．要确保你讲的话比顾客少。————————————————————————————————————~380~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3．要以一种婉转的语调提出问题(很有礼貌地先征求对方的同意)4．先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话可以继续。当对方显露出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题。这种问题简直在侮辱顾客的智商。5．细心倾听你得到的回答。顾客的回答会引导你提出其他更多的问题。范例参照以下是电话销售的一个范例，按照你的业务上的差异性稍作修改就可以套用。这有助于建立正确的语调、步骤与可信度。(这范例是假设潜在客户对于产品或服务已经表现很感兴趣，于是某人打电话给他。换句话说，这不是开发客户的电话，而是后续的追踪电话。)‚早安，请问富兰克林先生在吗?‛‚我就是。‛————————————————————————————————————~381~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚富兰克林先生，我是卡特咖啡国际公司的雅利克〃史密斯，您最近来信询问敝公司的咖啡服务，我很高兴跟您报告我们的服务，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗?‛‚可以，你就说吧。‛‚富兰克林先生，能否先请您告诉我，现在贵公司的咖啡服务情形如何，还有您为什么想要了解我们的服务?‛‚我们让员工在小厨房自己冲泡咖啡，老是搞得一团糟，许多咖啡杯都破了。我们总裁要我了解一下承办咖啡服务的厂商。‛‚富兰克林先生，我们绝对可以让贵公司喝咖啡的人都感到满意，而且提供美味价廉的咖啡。不过，我可不可以提个建议?‛‚当然。‛‚如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对卡特咖啡国际公司有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何?‛‚要多长时间?‛————————————————————————————————————~382~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢?‛‚我看明天下午3点好了。‛这里有几个重点必须注意。第一．打电话给潜在客户之前．最好先寄开发信(或者是刊登广告)；第二。无论是打电话或面对面谈话．都要表现亲切有礼、诚实可信；第三，要一再强调你打电话给他-是为了他的利益，协助他满意需求。如果你不知道对客户有什么好处，就不可能销售出任何东西。在这个范例中，雅利克·史密斯强调他们提供价廉物美的咖啡，而且不会用破损的咖啡杯，他看出这是潜在客户关心的事情。询问问题的方式许多销售人员首先向对方介绍他们的产品，而不是询问问题。为什么你会认为应该首先询问问题呢?因为通过询问问题，你进一步确认了潜在顾客，同时弄清了他(她)的“痛处”以及真正的需求。职业销售人员的角色如同职业医生。医生首先————————————————————————————————————~383~ [电话行销教练]————————————————————————————————————有必要诊断病人的病情，然后对症下药，开出处方。有时，医生也有必要询问一些敏感的问题。以便开出正确的处方。但是许多销售人员不愿意这样做，即使他们已经与对方建立了亲善、和谐的关系。那么请试想一下，如果你急于减轻腹部疼痛，而医生又没有询问你的病情，那么你会不会尊重你的医生呢?开放式问题为了获得有用的反馈信息，你应该尽可能多地问一些开放式问题。对于开放式问题的回答决不能仅仅用“是”或“不是”或对于事实的简单陈述。为何询问开放式问题在现实中特别有用?开放式问题能鼓励潜在顾客多讲些有关的情况。通过回答这些精心设计的问题，潜在顾客将占据谈话的主要地位，为你集中思考提供了足够的信息。对方针对开放式问题的回答应该能够帮助你洞察潜在顾客的情感、价值观、需求和决策力。开放式问题以“什么”、“如何”以及“为什么，，————————————————————————————————————~384~ [电话行销教练]————————————————————————————————————引出(虽然“为什么”会使人们产生防御心理)。另外，可以在电话销售中常用的形式还有：请告诉我关于……请向我解释……谈你的观点……请描述……帮我想一想……请详细阐述……从学术角度讲，这些都不属于“问题”的范畴，但是我们仍把它们当作开放式问题，因为它们能激发和鼓励潜在顾客畅所欲言。封闭式问题封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、‘‘会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个，，之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”或“否”或对于事实的简单陈述来回答。既然通过开放式问题可以获得更多的信息，那么你可能在想：“难道销售人员不会自然而然地————————————————————————————————————~385~ [电话行销教练]————————————————————————————————————问开放式问题吗?’’不幸地是，他们不会。尽管大多数销售人员知道“开放式问题”这一概念，但是很少人能够一直运用它。当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌把谈话引向主题。因此，有时你或许不得不问一些封闭式问题，例如：‚你近段是不是在听相关销售培训课程的计划?‛列出你在销售面谈时通常会问的问题。然后看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。为帮助你着手工作，下面列出专家们在销售面谈时常问的问题：‚批准购买的程度是什么样的?‛‚贵公司提高产出的日程表是怎样的?‛‚如果就您的目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的?‛————————————————————————————————————~386~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚请您告诉我您的窗口小部件的制造程序?‛一旦你从对方那里搜集了信息，接下来你要围绕发掘出来的需求，评论和解释你的产品或服务。这看来很平常，是不是?然而，并不是所有销售人员都很机敏。有些人问问题只是因为他们从别处学来的，然后就照搬，却不知道应该根据潜在顾客的需求变动向他们提供自己的产品或服务。练习提问——安全研究假定你是一个新的电话行销者，被指派销售烹饪用具。你已获得一张去年结婚的人员名单，这些人是你要打电话联系的顾客。你销售的Techex牌烹饪用具有几个很不错的特点及有17种装饰颜色。虽然该烹饪用具分量很轻，但它具有像较重的铸铁烹饪用具一样的效果。Teehex牌烹饪用具很容易清洗而且清洗时很安全。当食物在里面煮的时候，它那经过特殊处理的表面不容易粘住正在烹调的食品。在特定的推广销售供应期内，购买者将获得20％的————————————————————————————————————~387~ [电话行销教练]————————————————————————————————————折扣，另加两本烹饪书和两周的免费试用。在下面提供的空栏里设计提问，然后与作者的答案进行比较。答案见本面底部。参考答案：你正在使用的是哪种烹饪用具？你喜欢它吗？使用它有什么问题吗？它的重量对你来说是否很轻？它是否容易清洗？你听说过Techex牌烹饪用具吗？你是否愿意免费试用一下我们的产品？你家里谁烧饭菜？————————————————————————————————————~388~ [电话行销教练]————————————————————————————————————8注重倾听电话行销中的提问与面对面销售过程是差不多的。在电话里获得回答和倾听别人讲话需要较多的技巧，而且这是成为一名成功电话行销者的关键一步。聆听有很多说话得不到的好处。首先．聆听会建立信任。这是所有专业行销里面最重要的一个真理。谈话并不会建立信任，聆听才会。没有一个比专心聆听别人说话而获得别人信任更快的方式。记住，新销售模式前面的40％就是去建立买卖双方的互信基础，而最快、最可预料结果的作法就是专心聆听未来客户所说的每一句话。依据美国采购经理人协助的年度调查显示，每一年，专业采购人员最大的抱怨就是认为销售人员话太多。同一篇专业采购经理人调查报告显示，他们最喜欢的销售人员就是那些似乎非常真心关怀了解他————————————————————————————————————~389~ [电话行销教练]————————————————————————————————————们的实际需求，并能帮助他们以最具成本效益的方式购买产品的好听众。其次。聆听会降低抗拒。它会降低客户在和任何行销人员打交道时，因为当场可能要付钱并犯下错误决定而自然产生的紧张。你听客户说得越多，客户就会越感到舒适及放松，越加虚心以待，并认真考虑你的服务机会。当你提问或介绍产品时，顾客也许就有疑问。他或她也就想拒绝了。在面对面推销演示中，你可以看到你的顾客。当顾客皱眉、改变姿态、移动目光看前方时，你会得到暗示，你的信息被接受得怎样，接着你就要调整你所要说的话。电话行销中存在着非语言的暗示。你必须处在倾听反馈信息的状态之中，以便保持正确的方向。这里有一些观点有助于你积极地倾听，从而获得最佳效果。在你想要使用的观点前的框内打勾。我打算：口经常停顿。为了得到反馈信息，我会每说两句话就停顿一下。————————————————————————————————————~390~ [电话行销教练]————————————————————————————————————口当我放慢语速以改变我说话节奏时，顾客就有机会打断我鲍讲话。口避免打断顾客的谈话。在我说话前我肯定会让顾客说完。口把沉默当作一种工具。虽然对于某些人来说使用沉默这种技巧是困难的，但我会让我的顾客打破沉默。这样做我就会获得很好的反馈信息。口提出有意义的可随意回答的问题，而不是仅仅需要用‚是‛或‚不是‛来回答的问题。口在使用促销策略前，向顾客表示我听到你说什么了。‚我在听你说；我明白；或就简单地说‘是的’‛，这些都是有用的表达语。在电话里谈话，你需要提出“倾听”的问题，以便弄明白顾客是否还在听你说。例如，你可问：“你觉得如何?”“我N：得x,l-不对?”如果顾客打断你的话，你就立即停止。你要控制整个谈话过程，但不要忘了你的目的。————————————————————————————————————~391~ [电话行销教练]————————————————————————————————————成功销售的聆听法则：70/30法则市面上有很多关于聆听的书籍、文章，以及几天的课程。还有很多几小时的讲授及练习的录音带、录影带学习课程。它们都会很有帮助，但他们所传授的全部都会浓缩到三个基本的技能里去。你要透过不断的训练来熟练掌握这些技巧，这是你成为卓越听众惟一要做的事情，也是一切成功的开始。第一项聆听技巧就是停顿一下再回答。当未来客户讲完以后，你不要心里一直想到什么就急着说出来，静静地等个三五秒钟。卓越的听众善用停顿的技巧。他们对沉默很自在。当别人说完话以后，他们在开始说话以前先做一次深呼吸，放松，保持微笑。他们知道停顿是良好沟通的重要部分。说话前的停顿有三重特别的好处。第一个就是如果未来客户只是暂停下来整理思绪，你就避免了打断他说话的风险。要记得，销售对话的主要工作就是去博取高度信任，并且是用聆听去建立客户对你的信任感。当你停顿几秒钟时，你经常会发现客户又继续说下去了。这让你有更多的机会去聆听，————————————————————————————————————~392~ [电话行销教练]————————————————————————————————————让你能够获得更多达成交易所需的资讯。停顿的第二个好处，就是你的沉默表示你对未来客户刚刚所说的话慎重其事。对其他人的言论表示慎重，就是一种最大的恭维。你在暗示他，他认为他所说的话非常重要，值得静下来思考一番。你会让客户因为你的沉默而觉得自己更有价值。你会提高他的自我肯定，并且让他对自己更得意。回答前先停顿的第三个好处就是，假如你能够花几秒钟去思考未来客户所说的话，你就会听出并了解他真正的含义。花多一点时间去思考他刚刚所说的话，会更加明白话中的含义，就会更警觉地发现到，他这番话和你从前所了解他对你产品服务的观念，有何关联之处。善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格特质。他们在说话和行动之前，会花更多时间去思考。他们在说或做任何事情以前，会更加谨慎考虑一个行动或回答可能会引起对方的任何歧见。当你停顿的时候，你不但会变成一个更体贴的人，而且也会把这种讯息传达给客户。这可以被引————————————————————————————————————~393~ [电话行销教练]————————————————————————————————————申为，你是一个值得生意往来的人。你只需要在回答未来客户或顾客以前，停顿个几秒钟，就可达成这样的效果。聆听的第二个技巧就是去确认问题。未来客户往往会说一些连他自己也模糊不清的话。你的基本原则就是，假如你对未来客户说的话有任何疑问，就表示你并没有完全了解他的意思。当你确认问题的时候，不但可以让客户回答问题时得到另一次聆听的机会，而且还能够确定你所听到和未来客户所说的话是否一致。确认问题会让对话的速度缓慢下来，增加沟通的确定度，并且建立更大的信任感。通常可以问：“你的意思是?”和“说真的．你的意思是?”在未来客户每段话的后面，你几乎都可以接上这句问话。这句话让人无法拒绝，并且能让人不由自主地把刚刚所说的话或意见加以补充。只要你有任何疑问，或未来客户对你的产品服务有任何排斥意见，你只要停下来，并且问道：“说真的，你————————————————————————————————————~394~ [电话行销教练]————————————————————————————————————的意思是?”在你能够对客户问题或反对意见确认无误以前，千万不要以为自己已经知道或了解了。永远要去澄清。聆听的第三个技巧就是去用你自己的话重新复述未来客户刚刚所说的话。你要用肯定的语句对未来客户表现你听他说话的态度是很认真而诚恳的，这是你向未来客户表明你刚刚心无旁鹜地听到他所说的话。复述就是你对这种态度的证明。当未来客户对你说完他的处境之后，你要停顿一下，然后澄清问题，再用自己的话复述未来客户的主要想法与考虑。举例来说，你可以说：“让我确定一下你的意思。我觉得你对两件事特别担心，可能是因为你在过去有这样经验，让你对这种决定非常小心。”然后开始重述未来客户刚刚对你所说过的话，停顿一下，并且澄清问题，直到客户的回答有这样的效果：“对，就是这样!你完全了解了。”只有你和未来客户已经做完彻底的“体检”以————————————————————————————————————~395~ [电话行销教练]————————————————————————————————————及相互同意“检验结果”之后。你才能真正开始去谈你的产品或服务。一般而言，这表示你在完成销售对话的70％以前，不要急于推销你的产品及服务，去向客户解释你的产品或服务能如何解决他的问题，达成他的目标。在那个阶段以前，你还没有取得这种权利，你的了解程度并不足以开始一段智慧的展示活动，而让自己免于尴尬的状况。你可以练习这三种重要的技能来让自己成为优秀的听众。你可以和自己的朋友或家人，上司或同事，尤其是和未来客户随时随地练习。把这个70／30的积极聆听法则融人你所做的每件事，让你自己去主导聆听部分，而让别人去主导谈话部分。只要你能够听得越多，听得越好，就会有更多更好的人喜欢你，相信你，并且要跟你做生意。他们越想跟你产生交往，你就越能获得更佳的人缘。卓越的听众在人生每个阶段都是广受欢迎的，而他们最后一定会到达事业的巅峰。————————————————————————————————————~396~ [电话行销教练]————————————————————————————————————9学习如何应付拒绝如果你联系的每个人都急切地抓住机会向你下大订单岂不很好吗?是很好，但这是不现实的。反对或拒绝是常有的事，这些表达了顾客的忧虑。忧虑是客观现实，也是顾客摆脱你的借口。你可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。你有机会克服一种有声的拒绝，但你决不能克服无声的拒绝。所以，当顾客与你共同关心某事时，你就该高兴才对。某些顾客会用表示拒绝来试探你。如果你的反应是羞怯或不能好好地回答，那么你的顾客就会小看你，并决定不下订单。有几种拒绝很少能被克服从而影响你完成电话销售。这些拒绝是：你的顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的最佳事情是收集有用的信息并在以后再打电话。我已在“科学处理反对意见”————————————————————————————————————~397~ [电话行销教练]————————————————————————————————————一节中详细地介绍了应付拒绝的措施和程序。下面是有关克服障碍的测试，你不妨亲自动手来发现你的问题，要学会在不断地实践中去解决问题，当然你要懂得在理论的指导下完成作业。克服障碍根据你遇到的障碍．填写下表。你在销售过程中你准备将如何答复会遇到的障碍它太贵了(或它太便宜了)我目前没打算购买它我们喜欢XX品牌我要考虑一下我觉得它对我没帮助我钱不够————————————————————————————————————~398~ [电话行销教练]————————————————————————————————————10循序渐进'按部就班一种确保成为一名成功电话行销者的方法是弄清楚你的每个电话是否完成了所有的重要步骤。让我们来看一下，不管是出于什么目的，每个电话应该包括哪些步骤。英文首字母缩略语DIIALS会帮助你记住：D(Dial)——在你为打电话做了充分准备并为获得良好的结果准备了组织系统后，才打电话给顾客。I(Introduce)——以友好、恰当的方式向“筛选者”及顾客介绍你自己。记住，你的顾客会在接到你电话最初的30秒内对你及你的产品做出最初的评价。I(Interview)——与顾客面谈。要提出符合你打电话目的、深思熟虑的问题。A(Apply)——要使顾客的回答符合你的产品或————————————————————————————————————~399~ [电话行销教练]————————————————————————————————————服务的特征或带来的利益。切记要使用友好和清楚的语言。L(Listen)——仔细倾听顾客的任何回答、拒绝或问题。以积极的、有趣味的和职业化的方式来回答所有的问题及忧虑。S(Summarize)——既为自己也为顾客总结达成一致意见的任何行动；对打电话中所完成的事作记录；然后确定下一步做什么及何时为你的记录采取行动。世界上少有一帆风顺的事情，一个准备得越充分的人，幸运来临到他身边的次数就越多。要想成为一名成功的电话行销者，你不可以忽略每一个环节，就好像你的手是你身体不可缺少的一部分一样，缺少它的话，就会给你的生活带来诸多不便和障碍。记住，大的成功永远是一个循序渐进、按部就班的过程，最后，祝福你成为电话行销高手!让根据以上电话行销十大步骤，结合你的工作，设计出你自己的电话行销方案，以真正的促进你的工作。————————————————————————————————————~400~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~401~ [电话行销教练]————————————————————————————————————————————————————————————————————————~402~ [电话行销教练]————————————————————————————————————‚谁是我们的顾客?谁是我们的竞争者?为什么顾客想要买我们的东西?是什么因素让他们选择向我们买东西?为什么他们选择向我们的竞争者买东西?我们必须提供什么样的附加价值才能做成生意?‛世界销售房地产金氏记录保持者汤姆〃霍普金斯每一句推销的话都绝对经过思考，而且总是围绕以上的六个问题进行推销话术的设计，这六个问题帮助他成交了一群接一群的顾客，为了说服顾客成交，他甚至不惜花大量时间来学习如何造对的语句，每一句话并且经过反复演练，结果证明收到了大的成效。为了获得顾客的认同以完成交易，你在推销之前思考过这六大问题了吗?没有的话，你又如何让你的话富有说服力呢?————————————————————————————————————~403~ [电话行销教练]————————————————————————————————————电话中成交的顾客因不能直面顾客，如何建立信赖感并促成交易，让你的推销话术富有说服力显得至关重要。且让我们来了解以下三位世界推销大师谈‚成交‛问题上的一些感悟，这真的值得每一位立志成为电话行销高手的读者认真体会和用心学习。————————————————————————————————————~404~ [电话行销教练]————————————————————————————————————1全美十大杰出业务员甘道夫博士(历史上第一位一年内销售额超过lO亿美元的寿险业务员)我开发大群体的客户，并且在我的演讲会上寻找客户。我会让所有的听众填一张卡片，然后我通过电话销售。我经常用电话追踪。对我自己以及对我的客户来说．这是做生意最节省时间的方法。一年之中．大概有40次我必须亲自去拜访客户。而我借由电话这种方式卖出了价值lO亿美元的人寿保险。许多行销的书籍与文章，都强调“成交”的技巧。许多人认为，好的业务员会运用娴熟的策略来成交，但初出茅庐的生手，却从不知道如何得到客户的首肯，因此无法成交。当我参加有关销售的讨论会时，在我被问到的问题中，如何成交的技巧总————————————————————————————————————~405~ [电话行销教练]————————————————————————————————————是比其他问题多很多。如果仅仅将焦点放在成交上是错误的。销售远在老早前就被决定了成功或失败，如果你不能成功地让你的准客户信任你；如果你传送了错误的语言，你就无法完成交易，不管你用的是哪种成交技巧。如果你没有仔细倾听他在说些什么，你就会失去这位准客户。他会认为。你不是真的在销售对他有利的商品或服务。这位准客户也许会很机灵地说：“我不信任你。”让我们回到一切的基础上。你必须与上帝、家人以及自己和平相处。你必须问问题，然后倾听，这样你的准客户才会告诉你，他想买的是什么东西。此外，你必须真的将你的准客户当作朋友，诚心地帮助他们。当你的基础建立稳固后，你自然而然就会成交。一、你买重点，我卖话术有人说，有些方法可以帮助你成交，首先，你必须知道何时要成交，不要拖延。有些业务员因为————————————————————————————————————~406~ [电话行销教练]————————————————————————————————————太陶醉于他们的说明，以至于想让说明可以永远进行下去。他们害怕如果提出成交的要求会遭到拒绝，他们不想破坏业务员及客户之间建立起来的舒适友谊。“如果我的商品不用钱，你会买它吧？”销售的目标就是成交，而不是说明。在你发现了客户的需求、向客户建议一些符合该客户需求的商品，并且处理客户提出的拒绝理由之后，就是你成交的时机。在此有许多有用的技巧。第一是避免给客户“是”与“否”的选择。不要说：“你想买这张保单吗?”如果这位准客户说“不”，你就失去了这场交易。相反，你应该给这位准客户“是”与“是”的选择。例如，你应该告诉这位准客户，一张l0万美元的保单一年会花2000美元，而一张20万美元的保单一年要花4000美元。然后你可以说：“哪一个数目最适合你目前的财务状况?”不管这位准客户如何回答这个问题，你都可以————————————————————————————————————~407~ [电话行销教练]————————————————————————————————————继续进行下去，仿佛他已经答应要购买其中一张保单。这个技巧被称做“隐藏的同意”(impliedconsent)。在你获得这个隐藏的同意之后，你可以乘胜追击，问一些成交后才会问的问题。你的全名是什么?你配偶的全名是什么?生日是几月几日?等等。当然，你要告诉这位准客户要开多少面额的支票以及开给谁等等。然后„„就不要再说话了。许多业务员在这个阶段失去成交的机会。因为他们话说的太多了。二、从小交易到大交易你可以将隐藏同意的策略，视为一连串集合成大交易的小交易。如果你不认为你的客户会主动说：“好的，我要买部车。”你就应该用一连串的小交易以引导出最后主要的大交易，让客户觉得买这部车是他自己的选择。业务员：‚你比较喜欢大车还是小车?‛准客户：‚大车。‛业务员：‚哪一种颜色呢?‛————————————————————————————————————~408~ [电话行销教练]————————————————————————————————————准客户：‚白色。‛业务员：‚需不需要有冷气?‛准客户：‚需要。‛业务员：‚要不要电动窗呢?‛．准客户：‚我比较喜欢用手把开关摇上摇下的窗户。‛一旦你的准客户可以清楚地想像他坐在一部大的、新的、白色的车子里时，你就可以将他引到契约上：“那么，你可以在这里签名了。”你已经成功地将他从小交易引导到大交易了。他所需要做的，就是签名，然后他就可以得到他想要的汽车。如果你有自信而且果断，你就可以预见拒绝的理由是什么。三、假设最好的你是否曾经打电话给航空公司询问航班资讯?在你知道从亚特兰大到丹佛的飞机时刻表后，电话彼端的航空公司人员会说：“你想用运通卡、威士卡————————————————————————————————————~409~ [电话行销教练]————————————————————————————————————或万士达卡付账?”这位航空公司人员正在运用的，就是一种称做“预设交易”的技巧。这时，对你来说，最轻松简便的方法就是选择一种信用卡，事实上，也就是确认成交。当你进入加油站时，加油人员会问你：“高汽加满?”这句话假设了一桩交易：“购买最大量的最高级产品。”对你来说，最简单的方法就是点头或应声答应。如果你想花少一点钱，你可以自己决定要加多少金额的哪类汽油，一切决定在你。若想找出_个预设交易的典型例子，你可以回想你上次买西装时的情形。在你试穿了一套西装，并且看着镜中的自己时，如果销售员问你：“想不想买?”你可能不一定会买。但如果他说：“你穿这件西装真是好看极了。”并给你一些建议：“如果太小，我可以拿大一号尺寸的西装给你试试看。”这时，他当然会请裁缝师过来给你一些意见；而这位裁缝师当然也会同意，你穿这件西装看起来真是棒极了。他可能会说：“我们将在这个、这个以及这个地方做些修改。”然后一边拿着粉笔在西装上————————————————————————————————————~410~ [电话行销教练]————————————————————————————————————做记号。业务员：“你认为他的背部是否服帖?”裁缝师(在西装上画上一些主要的记号)：．“看起来好极了。要不要反褶?”(他又画了一条线。)业务员：“你需要多久时间才能把这套西装修改好?”裁缝师：“下星期一会完成。”现在的你，正穿着_套画满记号的西装，不过你仍然有权利要求做别种选择。可是在这个时候，裁缝师把所有工作都做好了，你觉得你真的会说出，你一点也不想买这套西装吗?也许不会吧。事实上，这位业务员由于已经假设交易会完成，很可能接着就带你到相关专柜选择搭配西装的衬衫及领带了。如果你尚未成功地得到你的准客户的信任，你就无法完成交易，不管你运用什么完成交易的技巧。————————————————————————————————————~411~ [电话行销教练]————————————————————————————————————四、保持希望预设交易也许比直接要求成交更有效。当你要求一位准客户购买商品时，你正冒着准客户说“不”的风险，而这个回答将会立即结束你的销售说明。假设这场销售缓缓地进入成交的阶段。如果你在第一次尝试时，并未得到很好的回应，你就可以试试其他的方法。以下是一些我在销售人寿保险时，运用的预设交易法：“您的身高及体重是多少?”“您希望您的受益人是谁?”“您想月缴或季缴保险费?”(如你所见的，我假设这场交易会完成，并且逐步地向准客户做最后的同意推进。)如果我有一位需要一张大额保单例如l00万或200万美元的客户，我会建议他购买200万美元的保单。我会说：‘‘如果保险费太高，我们可以在一年左右之后减少保费。当你年老时，减少承保范围会比增加承保范围容易得多。”如果你假设交易会完成，你就不会说：“你————————————————————————————————————~412~ [电话行销教练]————————————————————————————————————想买我的东西吗?”相反的，你会追问你的准客户，他或她想如何、在何时以及在哪里买这件商品。五、乘势追击通常一位准客户会用行动或言语告诉你，他已经决定要买了，并准备好让你完成这场交易。如果他问你说：“你们可以分期付款吗?”或者“维修这间房子要花多少钱?”那么，他正在传递给你一个他已经准备购买的讯息。以下是一些其他的例子：“运送商品要加钱吗?”“什么时候可以完成?”“保证期限多长?”“我可以试穿看看吗?”当你听到这类问题时，你就回答这些问题，然后朝着完成交易的方向推进。六、肢体语言与清楚的讯息一位在销售说明过程中不停地试着操作电脑的客户，很明显地表示他迫不及待地想把这部电脑搬————————————————————————————————————~413~ [电话行销教练]————————————————————————————————————回家。同样地，如果一位客户坐在某部汽车的驾驶座前、挥动某根高尔夫球杆或抚摸某件皮夹克，表示他对这些商品有高度的兴趣。在这些例子中，这位客户其实是在说：“我想买。”那么，就卖给他他想要的东西吧。销售的目的是要成交，而不是说明七、没有比现在更好的时机当一位客户对你敷衍拖延时，你要如何成交呢?试着营造一种紧急迫切的感觉。如果你销售的是人寿保险，你可以说，“你的健康状况可能会改变，而这会让你在未来买保险时需要花更多的钱。”同时，如果这位准客户万一有所不测，他的家庭将会顿时陷入困境。因此，你可以问他：人总是有意外的是吧?万一意外发生在你身上，你的配偶及小孩会怎样呢?此外，还有其他业务员可以营造的危急状况，例如，一位房地产业务员可以说，准客户正在犹豫————————————————————————————————————~414~ [电话行销教练]————————————————————————————————————要购买的房子目前很抢手，再过不久可能就被别人买走了。一位电脑业务员就不能用这个说法，不过他或她可以对准客户说，电脑的存量愈来愈少了。当然，一位股票经纪人可以说，如果准客户继续等待下去，迟迟不肯买股票，那么股票的价格就要上涨了。不管你销售的是什么，准客户购买你的商品都不只为了一个理由，不过却只有一个理由让他或她现在就想立即购买商品。借着重复强调那个理由，你司以让不愿意购买商品的准客户，变成你的买主。————————————————————————————————————~415~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2美国首屈一指的销售点子大师金克拉(全美名列第一的烹饪用具销售员，他的著作《在顶峰与你相会》，名列过去l0年来美国最畅销精装书的前几位)这是一个有关我妻子珍如何让我买下一栋房子的故事，这栋房子的价格比我当初自认所有负担的房价要高出许多。虽然我就是那个被推销的买主，但这却是我最津津乐道的推销故事!当我们于l986年首次搬到达拉斯时，我们暂时在一家旅馆住了下来。那时我每周6天从早晨9时至晚间9时讲授一门有关销售与动机方面的课程，珍则随着房屋中介商到处看房子，寻觅我们新的安身之所。在经过长时间的讨论之后，我们俩同意在我们的新房子上投注“合理的”资金。在我们双方达成一个确切的数目后，珍发问了：————————————————————————————————————~416~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“亲爱的，万一我们找到了梦想中的家园，我们还可以再多投资多少钱?”2万美元在今天或许不是一笔大数目，然而在那个时候可不小了。在经过漫长的讨论之后，我们认为这是在已确定的数目上所能再添加的上限了。在我们对此达成共识之后，她把我按在旅馆房间的床沿上，开始描述她的“发现”。“亲爱的，我找到我们梦想的家园了。它真的棒极了!它占地很大，拥有4个房间，宽敞的后院足以让你盖一座箭形的游泳池，你不是一直说要有这样的游泳池吗?每一个房间都有一个大衣橱，此外还有4个浴室!”“它的要价是多少?”我插嘴问道。“亲爱的，你得去看看你才会相信，但是你一定会爱上它的。它的小客厅大的不得了，有外露的横梁，教堂式的天花板。车库也宽敞十足，不但可以停放我们的两部车，还可以容纳我们所有的工具。最棒的一点是，你可以在车库那片11平方米见方的地面上盖一间小型的办公室，这样你就能够在里面写作了，你不————————————————————————————————————~417~ [电话行销教练]————————————————————————————————————是一直说要写些东西吗?还有，亲爱的，主卧房非常之大，我们得要有一部在其上操纵的吸尘器才行!”“但是，亲爱的，”我再次打断她的话：“要多少钱„„”她告诉我比我们的预算上限要多出18000美元，而这个上限已经比我认为我们能够负担的钱数多出2C10100美元了。经过一番讨论之后，我同意前去看一看这栋房子，并且和开发商碰上一面——但是我表明只是去看一看。隔天傍晚，在我们将车子开上这栋房子的车道，走入前门时，我知道我惹上大麻烦了。这栋房子非常漂亮，我马上就想买下来——但是在想要与真正获得之间，通常存在着难以跨越的鸿沟啊!我开始以销售生涯中潜在主顾对待我的方式来对待这名开发商。即使我十分有兴趣并且感到兴奋不已，我还是表现出一副冷淡的态度，好像我一点也不在乎会不会买下它。我实在很害怕表露出我对这栋房子的兴趣，因为我只要发出一点轻微的暗示，我将更难对我的妻子与这名开发商说“不”。我曾答应妻子说“只要我们到了那里”，我就得————————————————————————————————————~418~ [电话行销教练]————————————————————————————————————参观一下房子的内部。珍首先带我来到了小客厅，她带着不可遏制的热情对我说：“亲爱的，看看这个小客厅的尺寸，那些横梁不是很漂亮吗?”她还未等我回答又接下去说：“你看看你的壁炉，它的旁边满是书架，可以放置你的书。我实在等不及看你在周日的下午，一边用一只眼观看牛仔队痛宰敌方，一边用另一只眼看着壁炉中的烈火。”当我们走到主卧房，她仍旧热情不减地对我说：“亲爱的，看看这个房间的大小，它足够放一张国王尺寸的大床，我们还可以把我们那两把椅子及那张桌子放在这里。这对我们来说真是太完美了，因为我们喜欢在早晨醒来时喝一杯咖啡，共度宁静的片刻。亲爱的，再看看你的衣橱，为什么?即使像你这样将东西到处乱扔的人，你还是有空间来放每一件东西。”她继续马不停蹄地领我走向通往后院的后门。“你有足够的空间盖一座你的箭形游泳池。我们可以将箭头方向指向车库，而另一边的跳水板子还跟邻居的土地相隔10米之远。”在车库里，她说：————————————————————————————————————~419~ [电话行销教练]————————————————————————————————————“有足够的空间停放两部车子，而这片3米见方的地面，就作为你长久以来一直想要的办公室。”当我们再度踏入屋内，她说：“这个房间留给苏西，再过几年她离家后，我们就有一间我们一直想要的客房了。”当这趟参观行程终告结束时，她紧抓着我的手问：“你觉得怎样，亲爱的?”很明显地，在她还未提出这个问题之前，她就知道我的答案了。她知道我喜欢这栋房子。如果我说了任何负面的字眼，那一定不是真心的。“这真是一个漂亮的家，但是你清楚我们没有能力负担这种房子的。”我告诉她。她避开了这个问题，一直到隔天清晨她才问我：“亲爱的，你想我们会在达拉斯住多久?”“嗯，30年，”我说，当时我是40岁，我想我的寿命至少还有这么多年。“那么18000美元除以30，每一年是多少钱?”她问。“每一年是600美元，”我很快就算出来了，她————————————————————————————————————~420~ [电话行销教练]————————————————————————————————————则好像一点也不知道这个确切数目是多少一样。“一个月要多少钱?”她继续问。“一个月50美元。”“一天要多少钱?”“亲爱的，你的算术跟我不相上下，一天大约是1．7美元来拥有一个快乐的太太——而不只是一个太太吗?”我需要再说下去吗?你们知道今天我住在哪里了吧。从我妻子对我推销的方法上，我们可以学到不少经验。首先，就像任何一名销售人员一样，当我说负担不起时，她拒绝听到我提出任何负面的话。许多推销员通常都在这个节骨眼上打住了，其实他们应该聪明地听而不闻。而珍进行得如此顺利的原因是，她一点儿也没有表现出防御的态度或是好辩与敌对的行为。综观她整个的推销过程，她满怀热情乐观地相信，她一定会做成这笔生意。此外，当我说到我们无力负担时，她也没有加以辩解——销售人员很容易在这点上犯错误。————————————————————————————————————~421~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我认为最成功的地方在于，她很清楚她要达成的只是一笔l8000美元的生意。在还没开始看房子之前，她已经让我接受了我们制定的购屋预算，她甚至让我接受了支付一笔20000美元额外费用的想法。就像任何一名超级的销售人员一样，她不需要再讨论原本就已决定的事了。同样地，如果一名潜在主顾告诉你他的预算是20万美元，而你的产品要价是23万美元时，你只要卖掉那额外的3万美元即可。你必须了解的一项基本要点是，你不需要推销一件价值23万美元的东西，只要让他接受3万美元的额外价格即可。————————————————————————————————————~422~ [电话行销教练]————————————————————————————————————3世界销售策略大师博恩〃崔西(美国首屈一指的销售专业权威人士，在销售策略、人力潜能发展及个人实力发挥等各方面拥有独树一臶的心得)成交技巧不下百种。在过去多年里，我已经尽可能地涉猎书报杂志上所有的成交资讯，并且把我认为有道理的技巧一一加以测试。就像餐前小菜一样，每位销售人员都必须选择自己认为最拿手，以及证实效果最大的技巧。有些广受欢迎的成交技巧可以回溯到上世纪。比方说有一种叫做“小狗狗”的技巧，也就是先让未来客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下(就好像他对宠物店里的小狗狗难分难舍一样)，而终于决定让产品留下为止。有一种叫做“富兰克林”的成交技巧，也就是————————————————————————————————————~423~ [电话行销教练]————————————————————————————————————你让客户在笔记本中央画一条线，请他们把乐于购买的原因写在一栏，然后把不愿意购买的原因写在另外一栏。有一种叫做“锐角”的成交技巧，让你把反对意见转换成购买的理由。比方说，未来客户：“我没有办法负担每月的费用。”销售人员：“假如我们能够把这笔钱分摊到更长的还款期限，让每月费用降低，那么你会接受吗?”还有“走开”“带走”“只限今天”等各种不同及组合的成交技巧。我在不久前听到一位销售讲师提出了一种叫二十一步骤的成交技巧，他向听众保证这个方法可以卖掉任何一种产品或服务。惟一的问题是，当他讲到第七步骤时，大部分的人都已经忘掉第一和第二步是什么了。身为专业人员，你必须是一位不会让人感到太大压力，甚至毫无压力的销售人员。你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售关系基础的脆弱信任感。你对未来客户应行事光明磊落、直截了当、有凭有据。绝对不可以使用一些诡计，让客户觉得被迫做出违反自己最大利益的事。绝对不可————————————————————————————————————~424~ [电话行销教练]————————————————————————————————————以企图用任何方法操纵未来客户。有七种和以上原则相互呼应的方法，能够将销售对话引到你有利的结论，并且维持日常的关系品质。一、邀请式成交第一种就是邀请式的成交。这是一种非常简单、低调、优雅、有力的方法，可以在销售访问的尾声用它完成交易。你可以先试控性地问：“某某先生，到目前为止，你对我的说明还有任何问题或考虑吗?”或“那目前为止，你认为还合理吗?”你用这些问题来确定客户心中并无隐藏任何足以阻碍销售成交的最后反对理由，然后就邀请客户做购买的决定，你说：“假如你对我展示给你看的东西还满意，你为什么不试用看看?”邀请客户购买是非常有效的方式，这是一种轻推客户进一步采取行动的方法。“你为什么不试用看看?”假如你卖的是服务，可以问：“你为什么不让我们试试看呢?”————————————————————————————————————~425~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如你比较大胆直接，可以单刀直人地问：“你为什么不买下来呢?”在我研讨会的毕业生当中，有一位学员因为修改了销售的成交的用词，而使业绩成长双倍。每当他在产品介绍完毕之后，就会问客户是否还有其他问题或考虑。假如客户说没有，他就说：“假如你喜欢，那么，为什么不买下来呢?”他非常惊讶地发现，许多客户都想不出任何理由不去接受那件商品。于是他的成交率及收效就一飞冲天了。二、引导式成交第二种最通用的方法就是引导式的成交。有时又称为假设性的成交，或成交后技巧。这是一种功效卓著，广为各行各业销售高手采用技巧。其方法就是让客户的焦点考虑是否决定要购买转向去拥有及享用此项产品。这种方法主要的好处，是让你能保持主动，维系销售流程的控制权，可以依照你的步伐成交，而且简单易行。————————————————————————————————————~426~ [电话行销教练]————————————————————————————————————在销售对话的尾声，可以试控性地问一个成交问题：··到目前为止，你觉得如何?”如果客户感觉得好，你说：“那么，某某先生，下一步就是„„”接着你就叙述行动方案，或是从这点之后要做的事情。你把销售合约或订购单拿出来填写。你要这样说：“那么，下一步就是请你批准本案，让我把签名支票送回公司。我们会在三天后进行初步规划，下个月的第三个星期前应该会完成整体系统安装及正式运作。”不管是选这两种方式的哪一种，客户要不就是答应购买并帮助你成交，要不然就是继续提出心里仍顾虑的问题。不论基于任何理由，倘若客户仍然拒绝购买，你必须完整回答他的反对意见，然后，再请他下订单。在销售流程的尾声，客户就像是一个放在炉上烧开水的茶壶，它已经热到不能再热了。假如你把它从炉上移开，它就会开始冷却。假如你把它移开一阵子之后，它就会完全变冷，好像从来没有被烧开过似的。客户的情况也类似。不管是一次拜访还————————————————————————————————————~427~ [电话行销教练]————————————————————————————————————是多次拜访，假如你没有在销售尾声请来下订单，你就会冒着客户可能会态度冷却、心意改变、忘记自己当初可以会热衷购买的风险。三、选择式成交第三种技巧是选择式的成交。又称偏好式的成交。这种方式是基于一般人喜欢选择的事实而设计的。一般人都不喜欢只能回答“是”或“不是”，听起来好像是最后通牒一般的问句。你可以运用这种技巧把结案问句设计成：“你喜欢哪一种，A还是B?”用这种方式的结案，不管客户选择哪一种，你都可以完成交易。一定要给客户两种选择。即使你卖的是单件产品，你也可以在付款或送货方面提供两种选择。“你想要这产品送到你的办公室，还是府上?”“你要用万事达卡付款?还是威士卡?”“你喜欢XYZ26还是XYZ307”————————————————————————————————————~428~ [电话行销教练]————————————————————————————————————四、二阶段式成交第四种成交技巧叫作二阶段式成交。这种方式非常流行。它是一种帮助客户先做小决定，然后再做大决定的方法。不要贸然直接询问客户购买产品或服务的意愿，而是先从周边细节问起。客户接受细节就表示已经决定要买那件较大的产品了。“你想要用木板还是硬纸包装运送呢?”“要不要连窗帘杆一起买?”“你要标准型的汽车胎环，还是性别设计的赛车胎环?”不论哪种情况，假如客户同意了某项细节或是选购了些零件，他就间接地表示愿意购买整件产品了。一般人都会觉得决定细节比决定大件产品采购要容易得多。这种方式也被称为渐进式的成交，你以蚕食鲸吞的方式拿下整笔交易。五、批准成交第五种结案方式叫作批准成交。这种方法甚至可以用来完结价值好几百万的交易。在销售对话的尾声．只要问客户是否还有尚未澄清的问题或考虑。————————————————————————————————————~429~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如客户表示没有其他的问题和考虑，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”“批准”一词胜过“签名”。做别的记号会比打“X”好。你会“马上开始作业”比呆坐在那里做白日梦要好。批准成交的另一种变化型式就是最后通牒成交。这种方法是用在当你已经反反复复地和某位客户磨了很久，却一筹莫展之时。你已经花了很多的时间精力在他身上，你并不想失掉他，但客户却一直没有给你肯定的答复。你需要得到一个结论，要不就是马上成交，要不就是去拜访其他成交机会更大的客户。使用这种成交的步骤是，打电话给一位你已谈过了好多次的客户，安排再见一次面，当你抵达之后，坐下来这样说：“某某先生，我知道你很忙，我们已经讨论这项产品好一段时间了，你应该已经知道这是不是一件适用的产品。假如是，我们应该————————————————————————————————————~430~ [电话行销教练]————————————————————————————————————现在就做决定，并且马上开始作业。假如不是，我们不应该再浪费你宝贵的时间继续谈下去。假如你在这里签字批准，那么我们就可以马上开始作业。”把整份销售合约推过桌面到他的面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直地坐着。这种技巧通常都有60％的成功率，客户终于会在合约上签字买下这个产品。但是你必须很有耐性，安静地坐着。至于另外40％的状况，客户会把合约推回来，说他尚未决定要买而结束讨论。不管是哪一种情形，讨论就此结束，而你可以继续进行其他的销售活动。六、订单成交第六项结案技巧是订单成交。这也非常简单。在销售对话即将结束，拿出订购单或销售合约并开始在上面填写资料。假如未来客户没有阻止你这么做，就表示他已经决定买了。你可以用以下的三种问题去确定他的购买决定：“某某先生，请问你名字怎么写?”或“某某先生，请问你正确的邮寄地————————————————————————————————————~431~ [电话行销教练]————————————————————————————————————址是什么?”或“抱歉，请问今天日期是几号冀”不管怎么问，一旦你问了以后，就在合约上停笔，低头静待他的回答。不要抬头看，要耐心、安静地等待。当他告诉你正确的名字写法、邮寄地址、今天日期时，把它们写在销售合约上，他已经准备买了。然后你继续填写订单或合约的其他部分，把这笔生意成交。七、“我要再考虑”的成交第七个，也就是被我称为“我要再考虑”的成交方式。这也是我所知道惟一能够挽回失败交易的办法。你现在已经知道当客户说：“我要再考虑看看”时，他就是跟你说再见了。你从自己的经验中也会了解，客户绝不会再去考虑，他们不可能再坐下来，拿着计算机和笔，仔细研究你的说明书及价格表。另一方面，你谈话对象中可能有高达50％的人，在你专业销售简报完成之时已准备购买了。他们只是需要一点推力，需要得到一些帮助。购买决定对————————————————————————————————————~432~ [电话行销教练]————————————————————————————————————他们是一种压力。他们会紧张不安，而且害怕犯下错误的决定。他们可能已经濒临说愿意的边缘，但仍需要一位优秀销售人员的专业指导，把他们推过愿意购买的临界点：如果你接受‘‘我要再考虑看看”的表面说词而离开，你可能永远没有机会再见到他们或销售产品给他们。你的做法如下。当未来客户说：“我要再考虑看看，，时，你要表现出一副很认同的样子，温和地微笑，同时开始收拾手提箱，把资料放回去。你一面这样做，一面用下面这些话问他：“某某先生，你说的没错，这是个重要决策，你不应该太仓促决定。'，这些话会让未来客户放松心情。他看到你即将离去。在你停止产品介绍及推销的时候，他的抗拒心理也松懈了。然后你以一种好奇的口吻问他：“某某先生，显然你一定有很好的理由要再做考虑。请问那么会是什么?钱的问题吗?”保持完全沉默望着他的脸，温和的微笑，深呼吸再慢慢吐气。这是关键时刻。————————————————————————————————————~433~ [电话行销教练]————————————————————————————————————我要再说一次，反正你不会有任何损失。假如你就此离开，你就会永远失掉这位客户。他最糟的回答状况也不过是，他没特别理由，反正就是要再考虑看看。然后，大多数的状况是，他会回答一两个理由。他会说：“是的，我考虑的是成本因素。”或者他会说：“不，这和钱无关。”假如他说：“是的，是和钱有关。”你应该立刻询问他有关价格和成本的问题。你可以这样问：“说真的，你这是什么意思?为什么这样说?为什么会有这样的感觉?我们中间价钱差异有多大?价钱是你惟一的考虑，还是其他的吗?”假如他说：“不，这不是钱的问题。”你就可以反问：“可以告诉我是什么问题吗?”同样地，你在等他回答的时候要保持完全沉默．往往他会想几秒钟，甚至超过一分钟以上，然后告诉你他最后的顾虑及反对理由。他会让你知道他真正的想法是什么。他会告诉你他犹豫不决的真正原因为何。假如你现在就能够满足他最后的条件，就能完成这笔交易。你可以说：“某某先生，————————————————————————————————————~434~ [电话行销教练]————————————————————————————————————假如我们能够办得到„„'’或“我想我们有个办法可以完美解决这个问题。，’成交就如探囊取物一般，手到擒来。最优秀的销售人员不会把一切视为理所当然。他们在每次和客户会面以前都会检查他们的销售简报资料。客户在说话的时候，他们会聆听，且会留意客户的想法及感觉的线索。他们会一直很机警地去发现哪些信号代表客户已经准备做购买决定，一旦客户露出渴望购买的迹象，他们就会勇敢地向前请求客户下订单。————————————————————————————————————~435~ [电话行销教练]————————————————————————————————————后记我很感谢每位读完这本书的读者还接着读后记。当然．我也很尊敬每一个能把书读完的朋友，如同我在前言上提到‚只有对自己负责任，并且是为自己学习的人。才是真正的学习过‛。记得小时上学，我家住在学校，我们整个中学只有一台电话，电话是在学校惟一的会议室里，黑色的，手摇式的，电话铃一响声音特别大，大家都觉得既神秘又兴奋。我想这就是我对电话的最初情结。我在深圳工作时，那时刚流行大哥大，砖头一样，我就梦想着自己有一部小巧的手机，正如比尔‘盖茨看到如同教室一般大的电脑的时候，就想像————————————————————————————————————~436~ [电话行销教练]————————————————————————————————————着未来的电脑应该是每个工作台上就可以摆放的必备的办公用品。到今天为止，我已用过5部手机，现在使用l5条电话线，其实中国改革开放带来的经济发展，电讯就是一个缩影，记得那时新闻联播曾报导说，中国四川某县开通了程控电话，中国第1乙门电话正式开通。而今天的中国已经突破了3亿门电话，这不能不说是一个奇迹。每一个正在使用电话的人，应该感谢为中国电讯业做出贡献的人们。1996年，我读过一些电话行销书籍，当时就觉得特别新奇，因为1995年在深圳的时候，我们就大量地使用电话来工作与销售，读起来很解渴。当时我住在北图附近，才得以天天能去台港阅览室，不多久整个台港阅览室的电话行销的书籍我都看完了，那时便有一种冲动要编一本电话行销书籍。我果真去编了一册，只是觉得需要做进一步的完善和补充，加上我本身实践的体验，在经历了8万多通电话后，这本书的真正价值才被体现出来。价值取决于品质，从事销售工作6年以来，我深知销售是从一见面就开始了，打电话的第一印象————————————————————————————————————~437~ [电话行销教练]————————————————————————————————————从第一声就开始了，同样一句问候‚你好‛，因语言、语调、语速、声音、口气、心态与习惯的不同，听起来效果就完全不一样，事实上电话线如同一面镜子，就照着通话的对方，而双方的头脑q-即有想像的影子，只是没有细心去体会。当你用心地关注对方时，对方已从你的沟通品质中衡量出你所提供的信息的价值。一个人字很潦草，是因为在书写时的一笔一画很潦草，而且心也是很潦草的；一个人的生命很零乱，是因为构成生命的岁月里的分分秒秒都是很零乱的。如果我们从每分每秒去分析自己生活的品质，才能找到我们没有效率的根源，我们为什么没有生产力。事实上，一个人打电话水平的好坏，接听技巧的优劣，也侧面反映出一个人的品质，一通好的电话是由一字一词，一声一息，一句一节，一问一答，一说一辨，一析一释组成的，而要-／&每一通电话都出类拔萃，需要把每一个细节做好。假如一个人电话打错了，请千万不要去责备或抱怨，因为你一定会有打错的时候，其实谁也不愿意这种多————————————————————————————————————~438~ [电话行销教练]————————————————————————————————————米诺骨牌效应发生在自己身上。事实上，电话打错了，依然可能交个好朋友。每一个细节都能做好的话，我们的生命会充满奇遇。把电话行销作为专业的一门课程，真是一个大胆的想法，因为在亚洲地区还没有主讲电话行销的课程．当时昆明的朋友邀请我去做一场公开研讨，同时还有一场内训，我还觉得很空泛，直到课程结束之后有学员握住我的手与我分享成长的快乐时，我真正感到一种从未有过的体验。打好电话是最好的时间管理之一，他帮助你真正的节省时间，建立人脉，获得空间。今天电话作为最快的商务沟通工具，假如我们善用电话，的确可以给我们带来方便并提升业绩。打电话很简单，打好电话却真不容易，这本书有许多是我个人纯粹的体验，另外结合西方先进国家的一些商务电话的经验，诸多浅薄不足之处，请大家见谅，所幸我的工作让我每天仍有机会接打50多通电话，有机会更好的补充电话行销这门技巧。我想我会点滴积累，争取能够最快速完善，甚至写出第二本书来。————————————————————————————————————~439~ [电话行销教练]————————————————————————————————————2002年以来，我先后受邀去了十几个城市举办‚电话行销——速度致胜‛研习会，我很欣喜地看到有许多人需要电话行销的知识。我发现在不同的城市，总有电信、电讯行业、保险业、酒店业、房地产销售业、大中型公司的前台，总经理秘书、电话专员、业务销售部、人力资源部以及客户服务部的工作者来参与，而在与他们分享的同时我也向他们学到了更新的知识，我深知教学是个相当漫长的过程，我在这里要特别致谢每一位来参与过电话行销研习会的朋友，我为他们全身心投入学习的心态而感动。我同时借这个机会，感谢芦理、邵阳、欧阳志清、柴守忠、黎鸿、严洪、周中山、马永生、骆超、谢炎坤、张闯、蒋受林、孙浩然、林月者、柳祖海、吴忠烈、张闯、蔡晓铭、韩瑾等良师益友在各地的支持，我也深信电话行销将在全国发展开来，因为有他们的支持和督促，我会让更多朋友对这门技巧有一个新的认识和改善。每年的新年之交，我们都会举办‚学习型中国——世纪成功论坛‛，今年会举办第三届，这是一个————————————————————————————————————~440~ [电话行销教练]————————————————————————————————————致力于个人成长与企业成长的教育训练的年会。重复昨天的行为，只能得到与昨天同样的结果，而一个人想要改变结果，就要改变与昨天一样的行为，如同每一个工商界人士都需要电话行销一样，每个人都需要自我成长，每个人每天打电话都需要有进步。感谢尚致胜、艾莫、杨滨、黄滔、陈安之、胡谢骅、易发久、李践、李中莹、石岩、张锦贵、林伟贤、孟昭春、骆超等各位老师。感谢我的同事谢海艳、王晓炜、程晓芙、何叶婷、胡渊、孙博等等的支持与帮助，没有他们的协助，不可能有这本书的出版。相信每一个愿意提高自己生活品质的人都愿意打好每一通电话，当然也愿意把好的信息传递给每一个人，并快乐地过着每一天。事实上，我知道强者会，行动者有，幸运者果。刘景斓2002年6月11日晚————————————————————————————————————~441~ [电话行销教练]————————————————————————————————————全文完图书模板由爱书网www.ilovebook.cn提供————————————————————————————————————~442~
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