表达与沟通技巧

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1、表達與溝通技巧一、表達1.目的:資訊與別人共享獲得良好的回應。2.方法:2.1做好數據資料整理，各種可能情況分析。2.2話題整理A.不冗長，掌握重點B.先後順序C.背景2.3先將要說的話在腦海中構思組織2.4對方可能質問關心話題之推敲及應對準備2.5察顏觀色(掌握對方情緒)2.6音調(和顏悅色)2.7說話速度適中2.8不要把對方當作什麼事皆記得2.9情境、氣氛之培養、選擇、設計2.10知之為知之，不知為不知2.11口頭、數據、文字述說並用6--2.12避免使用過多無意義的助詞2.13不要過份的使

2、用專用術語2.14先說重點或結論再說細節與過程2.15刪除與主題無關或不必要的內容2.16表達的內容予以圖像化、減少用抽象的形容詞二、溝通1.溝通的定義與目的:將個人的意思(或感覺)傳達給對方讓對方了解，同時了解對方的想法並從中取得共識，策劃新行動之行為謂之溝通。1.1管理上A.相互了解，取得共識，行為一致B.掌握工作過程與結果的資料C.交換意見、情報共有化，消瀰誤解利於問題的解決D.激勵、強化人際關係，利於問題的解決E.權責GRAYZONE相互支援F.凝結核心競爭力1.2增進加庭和諧A.婚前相

3、愛不一定婚後幸福B.常因小事衝突→婚姻不愉快6--2.溝通的方法:方式方法向下口頭會議、電話、訓話、講話、廣播、通告...等管理激勵書面公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄E-MAIL...等向上口頭報告、面談、會議、電話...等報告書面文書、提案、意見或問卷調查、意見箱、E-MAIL...等橫向口頭面談、會議、電話...等連繫權力支援書面文書、傳閱、備忘錄、報表、E-MAIL...等三、溝通的障礙1.民族性2.家族性3.專業性4.場合不同、語意不同5.文書、口頭6.職階不同(上行、下行、平行)

4、7.年齡8.性別四、溝通的技巧1.主動打招呼2.傳達明確、具體、實際6--2.1說話速度勿太快，才能清楚接收2.2簡要敘述重點，少用抽像誇大其詞及易引起誤解的字句2.3不連續說，須適當停頓2.4依對象用聽者易懂的方式及語句2.5以圖表、黑板...等輔助，加深對方了解2.6重點要重覆加強2.7不要過份的使用專業術語3.傾聽，具體接受3.1邊聽、邊講、掌握對方的重點3.2避免偏差，而不重視或扭曲對方的意見3.3對方表達不好，可予以建議重新再述3.4專心聽講，勿同時接見旁人、批公文、打電話3.5意見不

5、同，勿立刻打斷說話者的談話，聽完再反駁3.6邊聽邊記重點，並適時提出問題3.7注視交換3.8對於對方的感受、意見表興趣3.9對方未說完前勿改變其話題3.10重覆對方的一部份話，再說話的意見3.11少批評、多贊美4.巧妙應用身體語言、音調、表情、手勢...6--身體語言>口頭、身教>言教4.1好的感覺以身體語言與口語配合表達4.2不好的感覺只能以口語委宛說明4.3以點頭、微笑...表關心五、溝通注意事項1.對某事耿耿於懷，就應坦誠討論1.1諱疾忌醫，只會使問題惡化1.2勉強壓抑，仍會不經意發出不滿

6、訊號2.建設性批評，而勿吹毛求疵2.1處處挑剔，打擊對方的信心，且傷了雙方的感情2.2善意批評一良藥不一定苦口3.耐心說出『決定』或『結論』的理由3.1極感性、強迫性的灌輸易激起反感3.2有耐心，講道理的人溝通較好4.勿固執己意，控制情緒4.1立場不同，觀點不同4.2以顧客、公司、組織為優先考量檢討出雙贏策略5.不計前嫌5.1熱情對冷漠5.2持之以恆5.3不刻意6--6.不怕錯誤，從錯誤中學習6.1完整有缺6.2珍惜現有開創未有六、結語1.建力良好的人際關係1.1嚴以律己、寬以待人1.2家庭和睦

7、1.3敦親睦鄰1.4光明愉快的工作現場1.5公司永續經營2.服務的人生觀2.1我為人人、人人為我2.2縮小自己、擴大心胸3.生活中的平衡3.1事業3.2健康3.3家庭3.4心靈3.5朋友6--