华西证券公司客户关系管理的分析与研究

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1、西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要甜伴随证券市场国际化步伐的加快，证券公司在未来不仅要受到来自国内同业的挑战，还将面临来自国外金融机构的竞争；浮动佣金制的实施，证券行业经纪业务垄断利润时代一去不复返；金融期货在证券市场的推行，对券商来说既是一种机遇，又是一种挑战。如何做好客户关系管理，如何在市场竞争中获得和保留更多的顾客份额是摆在证券行业面前的一项艰巨任务。本文在借鉴国内外企业客户关系管理的先进理念和技术方法的基础上系统论述客户关系管理理论，并结合华西证券成都营业部客户关系管理现状，寻求客户关系管理合理实施的策略

2、。文章首先从课题研究背景及意义出发，对国内外文献进行概述：接着，对华西证券客户关系管理现状、取得成果及存在问题进行具体分析；再次，在华西证券原有客户关系管理基础上建立了客户关系管理体系，涉及客户识别体系、客户细分体系、客户挽留体系和经纪人制度的建立等；最后，在所设计体系基础上，对华西证券获取客户资源的管理系统进行改进，重点研究了客户分类，客户满意度和忠诚度指标，并在此基础上重构业务流程、建立完善的客户服务中心，力图解决证券公司面临的营业问题。笔者又对华西证券成都营业部辅助营销策略进行分析，将客户关系管理体系落实到公司的

3、大客户资源争夺中，全面提供符合大客户要求的一对一服务，提高公司核心竞争力，在对客户细分上采取成本贡献率方法并完善经纪人制度，完善对客户的一对～服务机制。通过对本文的研究可以得出结论，华西证券公司应努力坚持一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培养一个庞大、稳定的优质客户群体，实现本营业部效益最大化。关键字：客户关系管理客户忠诚度辅助营销西南交通大学硕士研究生学位论文第lI页AbstractAstheinternationalizationo

4、fsecuritiesmarketsaccelerates，inthefuturesecuritiescompaniesnotonlyfacethechallengesfromthedomesticindustry,butalsothecompetitionfromforeignfinancialinstitutions；duetotheimplementationoffloatingcommissionsystem，theerathatthesecuritiesbrokerageindustrymonopolizes

5、comestotheend；astotheimplementationoffinancialfuturesinthesecuritiesmarket，itisbothanopportunityandachallengeforthebrokerage．Itisadifficulttaskforthesecuritiesindustryhowtocompletecustomerrelationshipmanagementandhowtoobtainandretainmot@customersshareinmarketcom

6、petition．Thepaperdiscussessystematicallythetheoriesofcustomerrelationshipmanagementbasedonadvancedconceptsandtechniquemethodsconcerningcustomerrelationshipmanagementinandabroad，moreover,itaimstofindseveralstrategiesinviewoftheStatusquoinChengduSalesDepartmentofW

7、estChinaSecurities．Thepaperstartsw噎也theresearchbackgroundandsignificance，presentingaliteraturereviewathomeandabroad；secondly,analyzesthestatusquo，resultsandproblemsofcustomerrelationshipmanagementinWestChinaSecurities；thirdly,establishescustomerrelationshipmanag

8、ementsystemonthebasisoftheexistingone，thesysteminvolvingcustomeridentificationsystem，customersegmentationsystem，customerretentionsystemandtheestablishmentofbrokersyst