【8A文】北京现代售后新DOS培训-服务经理班.ppt

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1、北京现代售后新DOS培训服务经理班2010年05月20日J.D.Power公司简介全球汽车行业最具权威性的市场信息公司1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/分公司，近800名员工。2005年被麦格劳-希尔（McGrawHill)集团收购,成为旗下的子公司主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务Westlake,加州底特律MIHWestport,康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亚里桑那上海北京曼谷课程启动–自我介绍您的姓名/职位？您在汽车行业的从业经验是多少年？您在北京现代汽车的从业经

2、验是多少年？请您用一个词形容您对忠诚客户的认识！课程启动–学习合同请将手机调至静音或关机状态请积极参与课堂讨论老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊地进行项目背景和目标中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现2009年中国CSI排名高满意度HighSatisfaction中满意度MediumSatisfaction排名Rank(2009)排名Rank(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NA广汽本田雷克萨斯梅赛德斯-奔驰荣威

3、宝马东风本田东风日产东风雪铁龙上海通用雪佛兰奥迪广汽丰田别克一汽丰田北京现代斯柯达东风标致一汽-大众一汽马自达一汽轿车上海大众长安福特东风悦达起亚东南数据来源：2009ChinaCSI项目背景和目标客户对售后服务的感受将决定他们未来继续接受服务的行为失望/一般（整体满意度1至7分）欣喜（整体满意度为10分）1净推值=“一定推荐”–“一定不会推荐”一定会在保修后回到经销商接受服务数据来源：2009ChinaCSI课程目的随着北京现代汽车市场保有量的迅速增长，我们的客户群体也更加的多样化，维系现有客户和培养潜在客户已成为我们努力的目标，使现有的客户更加信赖和让潜在的客户百倍的放心

4、，向他们提供更加完美和高标准的服务是每一个北京现代大家庭成员奋斗的方向。为了能让所有的客户使用的放心，我们一直致力于创造高品质的产品，为了使我们所有的客户享受到“真心伴全程”的欣喜，我们不断地推出卓越的服务体验。只有我们对日常工作进行标准化与规范化才能带给客户完美的心灵触动。为此我们重新编制了《北京现代售后服务运营系统手册》作为北京现代特约店、特约服务站、卫星店的日常行动指南，以热情的服务态度、舒适整洁的接待/休息环境、高超的维修技术、先进的专用设备、合理的维修价格、快捷的信息沟通的高标准服务来提高客户的忠诚度与信赖度，提升北京现代售后服务品牌形象。以客户为中心，通过高水准的

5、服务增强特约店的运营能力，建立专业的北京现代售后服务品牌形象。请奋斗在第一线的北京现代各位成员以《北京现代售后服务运营系统手册》作为日常行动准则，在实际工作中按本手册中的标准严格执行，相信通过各位的努力我们将不断地超越客户的期望，创造出卓越的售后服务品牌!北京现代汽车有限公司售后服务部部长：杜永华2010年1月新版售后服务管理手册介绍售后服务宗旨售后服务流程篇人力资源管理篇礼仪规范篇展厅管理篇车间管理篇投诉处理篇服务营销篇配件管理篇保修程序和规定篇在职岗位培训篇新版售后服务管理手册介绍明确了所有售后服务环节中每个步骤人员的具体职责细化了相应的负责人在流程的每一个步骤中需要执行

6、的行动细化了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的技巧明确了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的工具细化了针对每一个步骤的人员话术新增部分细化部分明确了每一个篇幅中客户欣喜的标准以及相应的行动规范细化了每一个篇幅中需要使用的表格工具售后服务流程篇（7步流程）新版售后服务管理手册介绍细化部分新增部分统一了北京现代特约店内与售后服务相关的组织架构和人员配置的标准细化了重点岗位的绩效考核制度，如：服务顾问，技师及配件管理员明确了人员变更流程的所有细节细化了不同岗位人员变更的基本要求以及惩罚制度细化了人员流失的控制方法明确了每一个岗位的岗位职责及工作内容细化了每一个岗位

7、的任职条件人力资源管理篇新版售后服务管理手册介绍根据汽车行业的行业标准，细化了售后服务流程中每一个环节的礼仪标准在北京现代现有的CI基础上明确了针对售后服务的标识以及硬件设置的管理规范，如停车区的划分等重点细化了顾客卫生间的硬件设置以及相应的管理规范礼仪规范篇展厅管理篇细化了售后服务人员的个人礼仪标准，如不同场合的姿态，个人形象的注意事项以及问候语等细化了电话礼仪的具体规范新增部分细化部分新增部分细化部分重点细化了顾客休息区的硬件要求以及相应的管理规范细化了前台接待区域的相关要求和管理规范新版售后服务管