【8A文】4S店售后管理思路.ppt

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1、4S店售后管理思路结合当前汽车行业的的发展趋势,汽车销售利润越来越低,如何利用售后服务来使利益最大化正逐步成为汽车经销商的主流,对汽车售后服务的管理思路主要有以下几方面:1）从服务流程入手，服务是体现4S店与路边店的基本标石。前台服务顾问需要有专业的汽车维修知识做铺垫，利用专业技术取得客户对4S店的信任，也可使用专业技术编排的FFB（项目-功能-好处）话术引导客户进行理性的消费，从而提高客户对品牌的忠诚度，为现有客户介绍新客户买车提供契机。2）在前台服务顾问中挑选比较好的（客户满意度高、产值高的）作为典型进行标杆的树立，从而

2、利用此优秀服务顾问带动其他服务顾问，实现售后产值有满意度的双赢。3）服务作为4S店面对客户的窗口，技术则是一切服务的基石，作为售后管理者，必须加强技术人才的储备。4）提升满意度的几种方式方法。一是加强售后服务顾问的专业培训，利用专业性的术语使客户对每次维修保养的结果感到满意，从而提升满意度；二是在交车时利用较为诚恳的话术或小礼品的赠送博得客户的认同，从而提升满意度等等。5）对售后各项数据进行分析，发现问题并进行持续的改进，具体如下：A、数据分析是经营和管理运行目标完成情况的重要监控手段，是经营决策的重要依据，是工作改进的重要

3、依据。数据分析的原则是对比目标的完成情况，做出同比、环比的比较，做出平均值，从中找寻各自的运行规律。现在按照各月份的年度数据，形成发展趋势的分析，特性形成各类的分析图表，更形象、直观地展示数据。年度经营指标：接车台次、维修产值、维修净产值、毛利、毛利率、深化产值、深化产值占比（净产值）、售后装潢产值、废品、续保保费。管理分析：各年车年度贡献、客户保有量、续保率监控、客单价、客户抱怨分析、内外返监控、客户满意度。年度目标的分解：日行程、周进度、月目标、年计划要分解到每一个一线人员，要让他们承担责任，管理自己的目标。年度目标的完

4、成情况：完成数、完成比例、预期年同期的比较、说明数据的增减原因是否正常，完成预期目标的可能性或者可能完成的百分比。维修产值的一般比例：机修索赔事故车台次60~70%15~20%10~25%产值55~65%10~15%20~35%维修类别比例的辩证关系：钣喷产值高、比例高—抓事故车的能力强，或者机修能力弱；机修产值高、比例高—机修能力强，或者抓事故车能力弱。B、客单价的分析：客单价是体现维修产值单车盈利能力的指标。是与进厂台次一起相乘得到维修产值的要素之一。客单价的高低要依据具体的车型情况、配件情况、工费情况、客户消费等许多情

5、况具体来决定。客单价越高代表维修产值的收入情况越高，按照车型价值的高低，一般情况下应该越高级的车型客单价就会越高。按照综合客单价，或者机修、索赔、事故车等分类的客单价，分别描述各维修类别的单车收入情况。C、年度贡献产值分析：年度产值贡献度：平均的新车年、第二年、第三年等。可以看到贡献度会逐年递增，在第三、四、五年会达到最高或较高，所以，丢失客户对于我们来说是最严重的损失。年度产值预测：可以按照新车型的上市时间，按照该价位车型的第一年贡献度，以及其他车型的历年贡献度的情况，对未来年度的维修产值坐车相对准确的预测。按照车型的年度

6、贡献分析：更细致了，要统计以往各年的维修数据，并按照车型分年度进行汇总。D、深化养护的分析：深化养护顾名思义是深层次的养护，是要以我们的推销能力和客户对此的认识、接受程度来决定是否能够得到双赢。深化养护是个双刃剑，一方面由于利润率较高会得到维修站的大力推销，一方面由于增加了客户的保养费用受到客户满意度、客户丢失的危险。D、深化养护的分析：合理的把控，按照合理的使用频次，控制一定的总体比例，以及在微观上关注客户的真实反映，是我们既要增加产值，又要保证客户满意，不丢失客户的关键。深化养护基本上是随着客户的保养而做的。我们要关注深

7、化产品的使用次数占保养次数的比值。D、深化养护的分析：如果比值为50%，意味着按照隔次保养做一次（种）深化，100%的客户都做。如果只有50%的客户做的话，那么意味着每次保养都要做一次（种）。所以，要以扩大深化的品种为主要手段，扩大各层面需求客户的需要，避免深化集中在部分客户身上，造成矛盾集中。D、深化养护的分析：深化保养在保修期内的公里数范围内要注意使用，避免与厂方的政策相抵触，也避免造成客户抱怨，因小失大。保修期内的客户是要养的，出保后才能得到车辆的维修价值。车辆的年度贡献能很好地说明这一点。保修期外丢失客户对维修站来说

8、是最得不偿失的。以上是作为售后管理人员所必须具备的，只有这样才能很好的掌控售后各项数据，确保售后产值与满意度的双赢。