评价汽车运输企业快客运输服务质量的研究

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1、中国交通研究与探索(2005)一第六鼻全固交通运输领域童睾学术全讧论丈喜。4．、-’席P_一”‘t‘e艚却^’t．’，一∥．’，“、’’一re’⋯t”一’，竹∥钟。，。p’肼j弗掌矿^’钟佛z，评价汽车运输企业怏客运输服务质量的研究覃频频1，一，陆凯平2，黄大明3(1．西南交i苗大学药苗运输学院，四川成都610031；2．桂林市交通局，广西桂林541002；3．广西大学机械工．陧学院，广西南宁530004)摘要：建立一种结合AHP方法、模糊集理论和修正的TOPSIS方法的汽车运输企业快客运输服务质

2、量模糊综合评价方法。通过深入研究服务质量评价的相关理论及方法，在所建立的快客运输服务质量评价指标体系的基础上，运用AHP方法确定指标权重，运用模糊集理论把群体模糊评价矩阵转化成为模糊单一评价矩阵，综合考虑了评价者的风险态度及口置信水平对评价的影响，最后采用修正的TOPSIS方法进行排序。运用本文的方法，结合调查的结果，对三家运输企业快客运输服务质量的评价进行了研究，结果发现乘客最关心的服务质量指标是乘务员礼貌及外表、安全、准时及车内清洁舒适。关键词：汽车运输企业；快客运输；服务质量；模糊综合评价；

3、AHP；模糊集；修正TOPSIS0引言随着我国高速公路建设的发展，—种以车辆标准高、服务质量好、营运速度快、—票直达目的地为特色的快客运输方式应运而生，并迅速在全国各地发展起来，竞争也日益激烈【l】。—方面，乘客对于服务质量的意涉驻不断提高要求提供安全、快速、舒适、优质的陕客运输服务；另一方面，加入WTO后，运输市场的国际—钵化趋势也加剧了运输市场的国内与国际竞争。面对激烈竞争，大多数汽车运输企业意识到只有靠优质服务质量才能取胜。对客运运输服务质量进行公正和有效的评价为运输企业提高服务质量提供了—

4、条有效途径，也为运输管理部门改善及加强行业管理提供了一个科学依据。运输需求多样化决定了其服务质量是由多项指标组成的，有些指标是模糊的、主观的及不确定的。这就给服务质量的评价带来—个障碍，在调查时，被调查者难以直接描述服务质量的优劣。文献【2】指出模糊集理论是解决模糊环境下多目标决策问题的一种有效方式。所以，本文建立—种结合AHP方法、模糊集理论和修正TOPSIS方法的汽车运输企业快客运输服务质量模糊综合评价方法，以期克服这种障碍。l服务质量评价指标体系的建立一些研究者对公路，铁路j航空服务质量的评

5、价体系作过研究。文献【3】提出公路客运服务质量评价指标的7个方面：安全性、及时性、服务性、舒适性、经济性、方便性和文明性。文献【4、5】提出铁路客运服务质量的几个主要指标：安全、速度、便利、经济、正点、方便、舒适。文献【6】把航空客运服务质量分成3个项目：价格、安全、准时。文献【7】在服务质量和乘客忠诚度的研究中，采用了准时、食物的质量、坐椅的舒适度指标作为调查服务质量的因素。本文考虑建立指标体系的4个原则【4】：(1)系统全西弛源则；(2)稳定可比佳E原则；(3)简明科学性原则；(4)灵活可操作

6、性原则。结合快客运输的特点及借鉴已有的研究，提出快客运输服务质量4个方面的13个指标，如表l所示。可靠性是指运输企业的安全、准时和专业技术等方面有多少德，{}信赖；舒适性方面是指车内设施及乘务员如何与乘客进行沟通；灵活性及方便性方面的指运输企业如何处理乘客抱怨及提供有意义的特色快客服务。2005·8中国·大连第二部分：交通运输规划与管理’p一傅蕾f●^．pR节’‘，I。艘付佧F商芦*：z藏僻审业h≯’^’，’肿一‘竹Jv一带，■’■々^^‘：一¨1，，1。一女表1快客运输服务质量评价指标体系及权重

7、2研究方法Cn安全(O．12)Cl可靠性(o．321)C12准帆O哟C14司乘人员专业技巧箜．1蚴Ql车内舒适清洁(o．09)C2舒适性(0．344)饧车内闭路电视系瓤哟C刍乘务员礼貌及外表(o．144)c幺糕点及饮桃o．065)C3l发车间隔时间(o．066)岛灵活性(0．165)C矗乘客抱怨处理(O．055)g越塑塞壁筮Q：Q塑2C4I主动提供服务(0．065)C4方便性(o．170)C42方便地进出站(O．057)93垂箜曼亟宣垒壁壁(Q：丝墅注：括号内数字为权重值。本文研究方法见图l。首先

8、，通过蒯民务质量i平价的相关理论及方法，经过调查确定乘客认为的最重要的服务质量指标；其次，采用AHP方法确定指标权重，采用模糊集理论确定模糊单—评价矩阵。最后，采用修正TOPSIS方法确定各方案的服务质量排名。2．1AI-IP方法越口是层次分析法(TheAnalyticSHierarchyProcess)的简称，首先由美国著名运筹学家匹兹堡大学教授萨迪在1980年提出。现已广泛应用于社会管理科学及交通运输规划领域。AHP法把专家意见及评价融合在-—起，把复杂的决策系统转化成为简单的