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1、与销售有关的质量管理知识品管部二0一五年三月二日主要内容一、与销售有关的质量管理定义及基本知识二、合同、订单评审三、市场质量信息反馈2021/8/322021/8/33一、与销售有关的质量管理定义及基本知识3.1.1质量quality理解要点不同产品的质量特性是不一样的“固有的”就是指在本来就有的,尤其是那种永久的特性。产品一旦加工完成,即不可更改质量是这组固有的特性满足要求的程度赋予的特性(如产品的价格、产品的所有者)不是产品、过程或体系的质量特性3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的
2、程度。注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指本来就有的,尤其是那种永久的特性。1、销售有关的质量管理定义(摘自ISO9000:2008)3.1.2要求requirement理解要点“明示的”:通过口头、书面或其他明确方式提出的要求“通常隐含的”:属于所有顾客都有的要求,一般是不言而喻的“必须履行的”一般泛指法律法规等强制性要求。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1:“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法,
3、所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用限定词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3:规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2)中阐明。注4:要求可由不同的相关方提出3.1.4顾客满意CustomerSatisfaction理解要点顾客满意是顾客的主观反应,顾客满意的信息掌握有难度及时的沟通、了解顾客的感受是唯一的办法分析顾客感受,调整组织行为,尽快达到顾客满意顾客对其要求(3.1.2)已被满足程度的感受注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2:即使规定的
4、顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。3.3.5顾客customer理解要点顾客--产品的接受方(不一定是一个)思考:学校的顾客?医疗机构的顾客?认证机构的顾客?接受产品的组织或个人示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注:顾客可以是组织内部的或外部的3.4.2产品product理解要点:--过程的结果是多种形式体现的--一种产品可能只占其中一种类型,也可能包含几种产品类型过程(3.4.1)的结果注1:有下述四种通用的产品类别:——服务(如运输);——软件(如计算机程序、字典);——硬件(
5、如发动机机械零件);——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。在合理的成本基础下提供客户满意的产品与服务现今品质定义9A.顾客眼中的质量⊙质量的意义质量是“实现使用目的所必须具备的性质”。即顾客喜欢的一切内容。这种评价“不是由我们自己做判断,而是由顾客做出最终决定”。⊙怎样理解“质量好”的含意按照不同的用途,
6、能发挥适当的作用就可以说成为质量好。“质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。质量好≠级别高⊙适宜的质量和顾客的满意适宜的质量就是“根据等级,采用顾客能够接受的质量和价格”,商品需要满足该适宜质量。顾2、八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。:接收产品的组织或个人;分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部;了解需求---策划方法-
7、--满足顾客---顾客反馈---持续改善关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;2021/8/315二、合同、订单评审7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定:a)顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;c)适用于产品的法律法规要求;d)组织认为必要的任何附加要求注:交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如,维护服务)、附加服务(例如,回收或最终处置)等。161、ISO9001:2008标准规定2021/8/3
8、177.2.2与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)之前进行,并应确保:a)产品要求已得到规定;b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决;c)组织有能力满足规定的要求
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