【5A版】门店销售礼仪培训.ppt

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1、你的礼仪价值无限邵佩华——门店销售礼仪培训人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪的重要性对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。有礼则安，无礼则危个人形象代表着企业的形象个人形象是企业形象的基石礼仪的重要性商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争礼仪的提升将提高企业的核心竞争力有助于个人事业发展良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分启示：顾客购买的除了

2、商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。什么是服务礼仪？服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。主动自觉的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现。门店销售服务礼仪规范等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。面向顾客进来的方向、站立第二章职业形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；仪态礼仪第二章职业形象端正的站：站如松收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小

3、腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。仪态礼仪等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，可整理商品。3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”（“您好！欢迎光临XX！”）（“您好！请进！”）鞠躬仪态礼仪鞠躬：在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度郑重、有力面带微笑眼睛往下看鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬并询问客人的需求：“您需

4、要点什么？”或“我们这里有……，您需要点什么？”“我给您介绍一下好吗？”接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”（您好！请进！）“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。引领顾客1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。服务过程中要注意的礼仪2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成

5、客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。”返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。4.因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等！”国际惯例：男性：先生女性：称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人、太太中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘称呼服务过程中要注意的礼仪掌握沟通的距离§私人距离小于0.5米；§常规距离（交

6、际距离）0.5米到1.5米之间；§礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5米-3米之间，拉开距离维护尊严；§公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。服务过程中要注意的礼仪当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。“这款最适合您，请相信我。”“您现在买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！”“在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。”“您感觉如何？我觉得非常适合您”“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊

7、喜。”服务过程中要注意的礼仪正在接待一批客人，又有人来：“对不起，我失陪一下”“对不起请您稍待，我马上过来”“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。服务过程中要注意的礼仪为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释，并抱歉：“非常抱歉，请您见谅。”服务过程中要注意的礼仪做到买与不买一个样。介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不愉快的表情与情绪，不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您

8、再过来。”时刻以顾客为中心。服务过程中要注意的礼仪注意：介绍时不可单指指物，而应掌心朝上，拇指微微张开，以指尖指方向。服务过程中要注意的礼仪第二章职业形象稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；上身挺直；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也