【5A版】金牌客服岗位技能培训.ppt

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1、金牌客服岗位技能训练----电子商务专业教师培训主讲人：黄雯雯Q1：你所认为的金牌客服？服务态度服务技巧服务态度真心有回报耐心细致认真完成顾客要求始终对顾客微笑为顾客思考服务技巧有效率把顾客当做自己的朋友不和顾客争执学会用赞美…………不做空头承诺小任务：写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历（可以把你认为重要的对话复原一下）（限时15分钟）实操与讨论主要内容金牌客服的概述金牌客服服务技巧话术的运用客户管理疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。疑问：客服太累了，没前途，不想做。客服

2、的概述出售商品，出售的并不仅仅是商品，也是一种服务。顾客再次光临店铺，可以为店铺带来25%--85%的利润，而吸引顾客再次光临的一个主要因素，就是服务质量。客服是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。客服工作强度大，平均每日在线时间超12个小时，工作强度大，流动性高，留不住人是事实，但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位。客服晋升渠道：新手客服---普通客服---资深客服---客服组长（创业）网店客服通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。客服的种类售前客服售中

3、客服售后客服能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购。对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。心态积极乐观，对顾客有耐心。具备相关知识成为客服的软硬件判断能否成为金牌客服是否理解客户的观点是否解决客户的问题常思考：客户服务过程中是否忽略了什么？关注：服务就是做人际关系责任承担理念关键是“细节”如何做好金牌客服?服务技巧话术运用认识自己了解客户的需求和期望尽能力满足客户，引发认同探询

4、客户对服务的满意感受做好客户维护接待、倾听与转换率工具运用抱怨和投诉金牌客服的服务技巧消费者购物模式营销：RSSASR----requirements（需求）S----search（搜索）S----screening（筛选）A----action(行动)S-----share（分享）消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。接待、倾听与转换率不要轻易放走每一个和你主动联系的客户客服服务目的：提高转换率、客单价

5、和回头率必须熟悉商品和网店规则商品知识（专业知识、周边知识）相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则）物流知识（常见快递、店铺快递情况）风格人群特性卖点功效功能可针对常见问题，提前做好产品手册备答接待前准备如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？了解工作职责熟悉订单流程和店铺商品严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心用语规范亲切，回应要及时不与客户争执，不辱骂客户及时收集客户信息并做好备注更新整理汇总常见问题并给予公司意见言出必行，不随便承诺，做事谨慎心态准备---积极心态虽然没有面对面，但

6、是你的服务态度可以从“打字”体现有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认根据客户的需求期望，提供合适的商品选择根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧如何倾听？购买型有着明确的购物目标，喜欢自主购物，不和客服联系简意型直截了当的对商品疑问的部分咨询，爽快购买交际型喜欢聊天，优质的服务比商品本身更容易让他们感到愉悦讨价还价型即使已经认同价格，但是还是要议价小心翼翼型大多为新手或是曾经收到不满意商品的买家，戒心大拍下不买型忘性大，答应的事情没有做到，让客服很头痛不同客户应对技巧通过旺旺或者客户联系

7、方式，再次确认购物信息满足对方沟通的欲望，但是要注意适时转移话题，介入交易咬紧牙关，坚持始终如一，适当给予一定“优惠”满足客户不随意承诺，可用对比法等方式尽量降低他们的戒心运用各种工具提醒客户，但要注意尺度，以免被投诉当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理?实操与讨论求实心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理猎奇心理从众心理隐秘性心理疑虑心理安全心理顾客的购物心理大型网店品牌专卖店女装服饰店网店：居家家？网店：REMEDY服饰？以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方

8、式是否正确，应该如何调整？实操与讨论售后客服的主要工作查单查件客户不满情绪处理抱怨和投诉技巧查单查件的常见问题商家原因发错货：引导自留/退货（能换不退）货物漏发：补发/退款（根据利润选择）地址错误：尽快联系快递公司选错快递：替换快递快递原因逾期不达：找出原因并说明运输损耗：举证后补发退款包裹丢失：补发并与快递索赔偷梁换柱：核实情况并索赔因为什么不满？----产品、服务、物流处理方法：了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？