【5A版】物业行业优质服务培训.ppt

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1、优质客户服务培训目录一、投诉处理培训二、微笑服务培训三、日常工作中处理实际情况的技巧四、仪容仪表培训五、优质服务培训六、服务文明用语五十句七、服务忌语五十句一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1、处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三

2、项基本原则。1）真心诚意地帮助客户解决问题2）决不与客人争辩3）决不损害公司的利益2、怎样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视。2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目

3、的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。微笑是自信的象征。微笑是礼仪修养的充分展现。微笑是和睦相处的反映。微笑是心理健康的标志。微笑还是一种资本。三、日常工作中处理实际情况的技巧1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时2、在公共场合，遇到客户迎面走来时3、在工作中需与客户使用同部客梯时4、客户正在交谈，此时有急事需询问5、遇到穿着奇异，举止特殊的客户6、节日期间如何与客户打招呼7、如何规范圆满地回答客户的咨询8、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天9、客户对你言

4、行举止不逊时10、客户以赠送小礼品来表达谢意时11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时13、在工作中若心情不舒畅时14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通15、当客户主动给你小费时16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时18、客户行动不便，需你帮助时19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品20、在工作中应该如何规范接听电话21、当客户所提的要求并不在你职责范围内22、如何处理客户与属下之间的争执四、仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的

5、标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1、仪表仪容1.1服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2

6、.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3、礼仪遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧

7、目注视客户谈话。工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视