【5A版】如何提升服务意识和服务态度.ppt

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1、如何提升部门员工的服务意识和服务态度？九天房产2014年公司内训会议主讲人：李峰预计时长：60分钟我们将一起探讨服务的定义什么是服务意识？为什么要提高服务意识？优质服务起码标准如何提高服务意识?优秀服务人员基本技能接待顾客的步骤辨别真正购买型顾客的技巧九天房产2014年公司内训会议服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。(帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）服务：不但是形式，更是一种态度，对我

2、们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务的定义九天房产2014年公司内训会议什么是服务意识？是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.九天房产2014年公司内训会议为什么要提高服务意识?九天房产2014年公司内训会议1.我们从事的房地产经纪行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓

3、的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。九天房产2014年公司内训会议1.如何理解“顾客至上”a.顾客是我们的衣食父母b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务c.我们服务基本依据是顾客的需求d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境e.在任何情况下都不能与顾客发生争执基本服务意识九天

4、房产2014年公司内训会议2.如何理解“顾客永远是对的”a.充分理解顾客的需求b.充分理解顾客的想法和心态c.充分理解顾客的误会d.充分理解顾客的过错宽容的心态基本服务意识九天房产2014年公司内训会议3.100-1=0的服务质量公式基本服务意识顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。九天房产2014年公司内训会议优质服务带给公司的益处九天房产2014年公司内训会议不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少九天房产20

5、14年公司内训会议优质服务的基本标准主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥九天房产2014年公司内训会议如何提升服务意识？九天房产2014年公司内训会议服务顾客的期望九天房产2014年公司内训会议期望越来越高与以前相比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量九天房产2014年公司内训会议☺顾客的定义顾客是购买我们产品和享受服务的人。内部顾客☺谁是我们的顾客？外部顾客☺顾客期望

6、的优质服务任何时刻都达到或超顾客期望的服务.服务九天房产2014年公司内训会议顾客期望的服务态度☻快捷☻礼貌☻整洁与卫生☻得到关注☻安全感☻自豪感九天房产2014年公司内训会议服务的六要素☻专业知识☻工作能力☻自豪感☻仪容仪表☻彬彬有礼☻多尽一分力九天房产2014年公司内训会议☻专业知识能够解答和处理顾客的疑问☻工作能力工作迅速、准确、高效率九天房产2014年公司内训会议☻自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲♥心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。九天房产2014年公司内

7、训会议☻仪容仪表－个人形象鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.站立时：面带微笑，身体不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡九天房产2014年公司内训会议☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。九天房产2014年公司内训会议☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼宜用的称谓语行政职位：例如：李经

8、理，王主管；（公司内部：姓+职位）亲切泛尊称：例如：哥哥姐姐妹妹弟弟（面向顾客）或者按当地风俗称“老师”最好把客户往年轻称！忌用的称谓忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”九天房产2014年公司内训会议语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让顾客自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢顾