【5A版】服务意识与服务态度综合培训.ppt

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1、服务意识与服务态度第一讲服务意识目录：一、服务意识的概念二、为什么要有服务意识三、应该具备的服务意识四、如何提升服务意识五、提升服务意识需具备的条件服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识-----即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的概念生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务水电1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性只有发自内心的服务你才能做到最好对方才能真

2、切感受到你的诚意你才会得到你要的回报你才会没有遗憾你才会不断进步………….一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工作了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发自内心的服务！"曾看到这样一则故事：有形产品（产品）无形产品（服务）我们的产品有哪些包含：公司的核心产品是服务（SERVICE）S——Smile（微笑）E——Excellent（出色）R——Ready（准备好）V——Viewing（看待）I——-Invitin

3、g（邀请）C——Creating（创造）E——Eye（眼光）S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。（发自内心的热情，自然富有感情。）E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（超前服务）做最优质的服务R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。（物质、心理、技能等方面）V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

4、E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他品牌9%在其他品牌得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心为什么要有服务意识不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90

5、-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人改变命运的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两

6、个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪

7、夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。一、客户至上意识二、服务质量意识三、员工从业服务意识我们应具备的服务意识客户与公司的关系客户是我们的衣食父母，是公司的生命线客户是公司的财源公司依靠客户，而不是客户依靠公司客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会客户是公司的义务宣传员一、客户至上意识welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience