员工服务意识及服务态度培训讲学.doc

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1、员工服务意识及服务态度一、什么是服务？什么是服务意识？1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是：（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获

2、得工资、吗？难道这些会有错？（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）（4）、以“客人是朋友”的服务来弥

3、补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。二、为什么要有服务意识1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。（小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是

4、坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。）三、客人是怎样失去的？顾客流失的原因失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高1、与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务Ø对服务有了更多的要求Ø对服务更加不满意Ø需要更好的服务质量2、他们认为Ø服务水平并未完善Ø许多员

5、工还不在乎是否提供优质服务3、l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高

6、购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意五、如何做一名优秀的服务员一、做一个合格的温泉员工的基本要求：（一）、温泉员工应充分认识优质的服务的重要意义，培养良好的服务意识1、服务质量对温泉企业的竞争具有决定性的作用。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，服务量质而且直接影响着经营效果。2、要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全、有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费；“宾客至上”应是我们遵循的宗旨

7、，“宾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服意识。3、牢记“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，宾客的每次的呼唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。（二）、温泉员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神（三）、温泉员工通过服务工作可实现多层次的需求（四）、温泉员工必须严格要求自己，努力做好服务工作二、如何体现优良的服务态度：（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性

8、。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花委要力气，现时失去一个顾客却委容易。（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1、认真负责。就