【5A版】危机管理与媒体应对策略.ppt

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1、危机管理媒体应对策略主讲人：叶峰叶峰简历：长江商学院公司治理与危机管理教席教授，北京交大中国战略投资研究中心主任、博士生导师Kellogg商学院管理学博士、北大与人大经济学与工商管理MBA双硕士、北京大学哲学与传播学双学士。兼清华大学研究生院、北大光华、经济学院、人大、上海交大等30余家院校DBA/EMBA与EDP教授。主讲战略管理、商业模式、公司治理与危机管理类系列课程。思考题一个公司最大的成本是什么？公共关系的道与术人性VS公关公共关系与新媒体以2亿人的微博用户为例，140个字的信息量，只要一秒的传播时间，如果每一百个人有100个粉丝，10%的粉丝跟着转发，只要转发四次，几秒钟

2、，就可以实现一亿人次的信息覆盖。何谓危机?在现代汉语中，“危机”的两种意思：一、是指潜伏的祸根，如危机四伏；二、是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,and

3、oneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的

4、自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。主要方法：建立日常危机处理机制II.经常性的自我问责工作企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：建立日常危机处理机制III.日常培训和模拟危机管理公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理

5、。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。企业危机管理的主要困境横轴图示：1缺少危机管理预案，仓促应对；2高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，经验不足；4内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、

6、——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……风险评估是在风险确认的基础上，依靠多重指标对风险类型进行区分、对风险危害度及优先管理级别进行排序，并制定针对性解决策略的过程风险类型划分：1、效益风险2、结构风险3、形象风险危机的预警风险评估风险等级排序：危机的预警风险评估D区低危害低概率定期评估、防微杜渐B区高危害低概率次优先、做好准备C区低危害高概率日常监

7、控、警惕演化A区高危害高概率优先、及时行动危机的预警风险对策研究应对策略策略说明承受风险与企业对风险的可承受力密切相关转移风险转移风险责任，譬如参加保险或将风险转移到其他环节消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与关联企业共担风险规避风险减少与消除运营管理中可能产生风险的活动危机的预警风险向危机的转化X时间Y风险与危机的影响程度OO'AA'BB'CD风险阶段危机阶段突发事件触发燃点E