银行保险部、客户服务部联席会议纪要(2011年8

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1、银行保险部、客户服务部联席会会议时间：2011年08月16日16时至17：30时会议地点：云南分公司10楼会议室参会人员：银行保保险部：赵子华、陈晓丽、王剑、曾煜翔、杨卫明、蒋苏川 、付举娟 、陆常娟 、浦雪云 、张渤俊、宋润娟、邹睿杰客户服务部：柳辉、曾锐、李浬、李丹、王弼莹业务管理部：贺莉、谢芳会议记录：王弼莹会议纪要2011年08月16日，客服部、银保部就近期部门间交叉业务问题进行联席讨论。内容涵盖：保全大额件问题、投诉预防问题和回访问题。此次会议以支持银保部下半年投连险的销售为目的，强化了部门间

2、协作能力，寻求了更安全、快捷的业务办理程序。会议就银保部搜集的客服业务需求逐项展开研讨，协商内容如下：一、银行受理审核退费类业务是否可以调整到50万以下1、银行受理审核退费件，退费打入原缴费账户的，<50万客户亲至银行柜台可受理。2、银行受理审核退费件，退费打入非原缴费账户的，<10万客户亲至银行柜台可受理。3、保单遗失、退保前一个月内申请保单补发、付款信息变更、投保人变更的需客户亲至新生活广场柜面办理。4、针对卡折合一、银行卡升级的情况，由银行出具证明（加盖公章），可视为原缴费账户进行操作。5、针对承

3、保时保单未录入账号的情况，可由分公司业管部出具相关证明，可视为原缴费账户进行操作。二、需电话回访的退费类业务，如回访的号码不是系统显示的号码，是否可以由银行经办人员签字并加盖业务章，进行回访确认？针对保全操作时需要进行电话回访的保全项，客户联系方式发生变更的，在客户递交退费保全申请时需同时递交联系方式变更申请（申请书、身份证明文件需银行审核加盖业务公章），保全员可用新变更的电话号码先行回访。三、客户在银行网点申请投连险的追加，是否可以简化申请资料的填写流程，只需要提供银行卡或存折就能办理追加手续？（追加

4、到原缴费账户）针对银保通业务分公司客服部负责档案收集工作，总公司按月进行档案抽检。银保部可根据自身需求报总公司进行审批。四、金满仓B款年金保险客户中途办理退保业务，生存年金的领取和退保申请能否调整在同一天协调结果：鉴于BPM操作程序的特殊性，需要生存金领取业务流程结束后方可操作退保流程。客户可同时提交生存金领取申请及退保申请，流程结束后由保全与财务进行转账交接。请银保部进行内部宣导金满仓B款年金保险退保领取流程及所需资料，避免客户因提供资料不全而多次往返。五、投连险客户退保的批单，能否直接由客服部和财务

5、部进行交接？不需要客户再次来公司办理转账。鉴于投连险退费类业务的特殊性，2011年7月开始，客服部已与财务部进行沟通，每日于14点、16点分别进行两次转账交接（清单的形式），无需客户至财务岗办理。如遇客户需了解金额的盈亏情况要求本人转账或有转保需求的，在批单生成之后由客户或续收员进行转账。六、能否开通VIP贵宾窗口？客服部现已开通两个窗口专门办理银保保全业务。客服部将协调柜面管理部门申请可调整叫号机程序，实现VIP客户与普通客户的分渠道优先办理。七、银行客户反映公司新生活广场环境差，柜面服务人员服务问

6、题。新生活广场柜面现由昆明本部客服部进行管理，分公司客服已下发《云南分公司新生活广场服务准则》及《云南分公司新生活广场满意度管理办法》对柜面进行统一管理。会后与相关责任人加强沟通，加强礼仪口风训练，督导其营造柜面良好的氛围。因现有银保保全为新进员工，在今后工作中将加强对其业务知识培训及考核，以求提高其业务技能。在工作过程中如发现服务态度问题，请于第一时间与保全主管联系核实情况，一旦核实将严惩不贷。八、制作银行网点摆放的办理相关保全所需资料清单，做成类似卡片或此类形式，以方便网点人员在受理时将所需资料交齐

7、全，从而保证保全办理的时效性（注明哪些保全项目可以代办级代办的资料）客服部已下发的《保全业务服务指南》（折页式）中已明确该规定。九、统一制作保全业务资料交接清单，供银行网点使用统一下发保全业务交接清单供银行网点使用，根据不同保全业务进行分类，明确业务所需提供资料以便银行柜员勾选客户所提供的资料，防止资料交接遗漏。会议协调结果：客服部进行统一制订，完成后即下发。十、保全规则有新的政策或者是调整前，能否提前通知到公司业务部门？并对业务部门进行及时的培训及宣导会议协调结果：《2011版保全规则》下发后多次与银

8、保部联系专题时间。因银保部会议管理安排，一直未安排进相关课程。在今后工作中对于急需伙伴了解的业务规则，客服部将直接与相关责任人联系培训时间并了解培训需求，确保伙伴可以在第一时间掌握新业务规则。客服部经理：银保部经理：