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1、第10卷第3期中国管理科学Vol.10,No.32002年6月ChineseJournalofManagementScienceJun.,2002文章编号:1003-207(2002)03-0097-04面向客户的项目管理过程陈小新(中国人民银行宁波市中心支行,浙江宁波315040)摘要:客户关系作为项目管理过程中的重要方面需要引起项目实施团队的高度重视,面向客户的项目管理过程是在项目实施中管理客户关系的有效方法。本文探讨了客户关系在项目过程中的重要性,根据客
2、户在项目实施过程中的角色及项目过程中项目团队与客户间的常见冲突,结合项目实施的五大管理过程提出在项目实施过程中进行客户关系管理的主要工作。关键词:项目管理;面向客户;客户关系中图分类号:C931文献标识码:A随着越来越多的商业活动以项目形式开展,企的项目(如公共项目或企业内项目)的实施过程中,业和其它组织对于项目管理的重要性也日渐重视。客户对项目结果或项目实施过程不满意也会造成项对于实施项目的组织来说,项目成功与否的一个重目实施组织声誉的下降。要标志是该项目的实施是否有利于组织的战略目目前在项目管理有关的
3、理论研究上还没有将客标,即项目的实施过程与结果不仅要有利于该项目户关系的管理作为一个独立的知识领域提出,如无本身(如为项目实施企业创造利润),而且要为组织论是PMI(美国项目管理学会)的九大知识领域还的长远目标(如为项目实施组织今后的项目获得)作是IPMA(国际项目管理学会)的向日葵(Sunflow出贡献,而在项目实施过程中充分重视客户关系则er)模型均未明确地将客户关系的管理单独列出。是实现这一目标的重要方面。但在许多项目管理专家的论述中均认为客户在项目实施过程中占有极为重要的地位,如Frame(PMI前1
4、客户关系在项目过程中的重要性认证主管)在其新项目管理(TheNewProject今天,客户关系已被众多的企业所重视,在交易Management)中认为客户满意是新项目管理的重导向的商业活动中注重的是吸引新顾客和一次性的要组成部分。客户满意应当作为最高目标。交易,以产品功能为核心,着眼于短期利益,对客户Ruskin和Estes在工程师须知的项目管理(What的承诺有限;而在客户关系导向的商业活动中则强EveryEngineerShouldKnowAboutProjectManage调和客户建
5、立长期的稳定关系,关注保持顾客,高度ment)一书中也表达了类似的观点:项目经理最重重视顾客利益。项目由于其本身的特性(独一性和要的职责是确保客户满意,如果一个项目在所设定时间有限性)更容易在顾客关系方面产生问题。经的目标、进度、预算等各方面均获成功但客户却因为常发生的情况是:由于项目经理在项目进展过程中某些原因而不满意,则其工作并不能被认为是做好(尤其当项目的出资方与使用方相分离的情况下)对了。客户关系问题重视不够,处理也不够妥当,从而造成面向客户的项目管理过程的目标是提高客户对项目对企业来说真的成为独一
6、无二的该客户当前项目过程和项目交付物的满意度,从而为项目再也不会在未来的项目中考虑这个企业,从而严重实施组织今后参与客户有关的项目打下基础;通过影响企业的长远商业利益;即使在不以赢利为目标在各个项目中不断改进客户的满意度提高客户的忠诚度,为项目实施组织与客户间建立长期关系打下基础。收稿日期:2001-11-06作者简介:陈小新(1969-),男(汉族),浙江宁波人,中国人民银2客户在项目实施过程中的角色行宁波中心支行,工程师,同济大学MBA,研究方向:项目管理;金融信息.项目实施过程是一个项目团队与客户之
7、间不断98中国管理科学2002年交互的过程,因此维持良好的团队与客户间的关系对项目的参与,对需求的理解将逐步深入和完整,此比一般意义上的产品销售过程显得更为重要,这是时就会产生需求更改的要求;而另一方面,需求的更由于客户在项目实施过程中扮演了一个非常重要的改一般均会造成项目工作范围的变化(一般是范围角色,包括:的扩大),而范围的变化往往可能造成成本、进度、质(1)是项目所提供的产品的使用者或所提供的量和风险向不利的方向发展,因此项目团队一般而服务的对象。项目成功与否的最关键
8、的因素是项目言对于工作范围的变化均持反对态度,这样就产生所提供的交付物产品和服务是否满足客户的需了需求变更冲突。求。(2)信息不对称冲突:由于客户所掌握的项目实(2)是项目赖以存在和继续实施的最根本的基施信息一般少于项目团队,而且有相当一部分信息础。一个不再为客户所关心的项目其继续实施的难是通过项目团队获得的,客户可能会根据这种不完度是可想而知的,即使
