培训需求分析及培训方案

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1、+++++学院经济管理学院2012～2013学年第一学期期末《培训管理》课程作业题目酒店服务礼仪培训公司简介：凤凰酒店是某地知名的一家连锁酒店，公司主要分店有商务酒店、贵宾楼、火锅店、快捷酒店等。主要从事餐饮、住宿、娱乐服务行业。凤凰餐饮娱乐有限公司创建于1998年。企业创建以来，始终秉承着“传承华夏美食，打造民族品牌”的企业宗旨，恪守“同心同德，荣辱与共，追求卓越，永创一流”的企业理念，把诚信经营和创建学习型企业作为企业立店发展之本，倾力打造现代餐饮娱乐文化型企业和专业餐饮娱乐品牌。附表1：凤凰酒店公

2、司服务礼仪培训需求分析报告一、培训需求分析实施背景凤凰酒店招聘了一批新员工，均为初高中文化水平，无工作经验，需尽快使他们熟悉酒店的服务流程和服务礼仪，养成良好的服务态度，培养一定的高素质的服务能力和交际能力。二、培训需求分析目的酒店新员工是否需要进行新员工入职培训；新员工入职培训的课程设置是否合适，是否符合新员工的文化水平和接受程度，培训时间和考核方式是否合适。三、调查对象入职新员工四、调查方式观察法附表2：凤凰酒店公司服务礼仪培训方案一、培训目标使新员工尽快融入企业，尽快了解企业文化，熟悉企业的规章制

3、度以及业务流程，培养新员工良好的工作习惯、交流沟通能力、团队合作能力等等，需要进行新员工入职培训二、课程设置企业文化学习、企业规章制度学习，服务礼仪培训、参观工作环境、实际技能考核三、培训对象新员工四、培训时间、考核时间培训时间：2012年9月10日考核时间2012年9月15日五、培训地点凤凰酒店点会议室六、培训形式培训师讲授式、师带徒式、实地操作、技能考核七、培训要求培训考勤：每人必须达到95%的考勤率请假：每人最多请假一次按时上课:不允许迟到早退，有特殊情况需要向培训教师请假上课要求：1、保持课堂安

4、静，不许说话，或打电话2、手机要调成振动或关机3、认真学习，随时记笔记4、积极配合培训教师完成培训课程八、培训预算培训师的工资：800元、培训教材：350、课程购置费：300元、培训场地费：100元、培训所需材料（纸和笔等）80元合计：1630元附表3观察记录表观察项目员工服务流程员工编号002所属部门餐饮服务部工作岗位服务员观察时间2912-9-8观察人培训师、客服部主管、老员工工作状况记录新员工跟据培训所需学，欢迎客人，向客人问候，给客人指路，为客人提供餐饮服务等一系列酒店员工服务流程。工作完成情况

5、新员工由于刚刚接触，没有接受过专业的礼仪培训，对服务流程及礼仪事项并不清楚，不能让客人感到满意。对工作完成情况并不好。存在不足新员工不熟悉服务流程，没有掌握标准的服务礼仪，对客人态度不够热情亲切。应改善内容需要对新员工进行入职培训，宣传酒店文化，解读酒店规章制度，演示服务流程，重点是进行服务礼仪培训。