【5A版】浅谈沟通的艺术.ppt

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1、浅谈沟通的艺术良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁罗布特-布克成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术但是，在工作中，我们往往会面临很多复杂的情况，让我们无所适从。为什么我每次跟客户介绍新业务，他们都无动于衷？跟他了解竞争对手的信息，怎么都不肯说？他老是跟我说EMS不好，我该怎么回应？……沟通，是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营。如果我们的沟通能力增强了，那我们

2、与客户打交道将更为顺畅，业务发展也将更加得心应手。www.themegallery.com一、什么是沟通？沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。www.themegallery.com二、沟通的基本素质1、良好的心态马克·吐温有一次到某地旅店投宿，别人事前告知他此地蚊子特别厉害。他在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞来。马克·吐温对服务员说：“早听说贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会预先来看我登记的房间号码，以便晚上对号光临，饱餐一顿。”服务员听后不禁大笑。结果那一夜马克·吐温睡得很好，

3、因为服务员也记住了房间号码，提前进房做好灭蚊防蚊的工作。保持良好的心态，既达到沟通气氛的愉悦，又能加深对方对你诉求的印象，事半功倍2、适当的应变能力在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，而我们要能表现出一定的冷静和自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。周总理与各种不同的谈判对手进行无数次交锋，其迅速的应变能力令对手望成莫及。现在我们放松一下，听一个关于他的小故事。一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：“有！”全场哗然，议论纷

4、纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院。这位记者想：问“中国有没有妓女”这个问题，你周恩来一定会说“没有”。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说“台湾有妓女”，这个时候你总不能说“台湾不是中国的领土”。周总理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！3、能够驾驭自己

5、的情绪快乐的心情可以成为事业和生活的动力，而恶劣的情绪则会影响沟通的质量。在人与人的沟通中更是如此，能够驾驭自己的情绪的人，才会更融洽的参与人际交往。反过来想，你也希望能与脸带微笑、态度和善，而不是尖酸刻薄、面露凶光的人交流吧。歌手杨坤在接受电视专访时，当听到主持人说自己多年来演唱风格突破不大时，原本心情愉悦的杨坤当即显得非常不爽，发飙反驳说：“我的音乐你都听过吗？如果你听过，我相信你就不会说这样的话了。一个歌手的音乐风格基本元素是无法改变的，就像你们主持人，自古以来都是坐着的，你总不可能为了突破，而边说边跳吧。既然你认为我的音乐突破不

6、大，那我也坦白地讲，你的主持多年来都是一个模子，可以说没有丝毫的突破。”主持人顿时尴尬万分。主持人出于一番好意，如实表达了自己的个人看法，杨坤不仅没有控制情绪，虚心地予以接受，反而将不好的情绪宣泄出来，当即进行了争锋相对的反击，实在让人下不了台。4、积累一定的知识古人云：巧妇难无米之炊。在人与人的沟通中，我们应该多积累一点知识，多培养一些兴趣和爱好，例如育儿经、生意经、足球、股票等话题。www.themegallery.com三、有效沟通的技巧学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听121、收集正

7、确的信息沟通技巧----恰当的提问选择有助于实现自己目标的问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题？业务员：“象你公司寄递的这些样品，不晓得你有没有使用快递服务？”客：“已经在使用了。”业：“那很好！代表你对时限要求比较高的，不晓得你用的是哪家快递公司？”客：“好象是申通快递。”业：“那很好，是这样子的，我们EMS是中国经营规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份价格表，不晓得你要不要参考一下？”（取出EMS价格表）范例

8、避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见提问的几点注意事项倾听是成功的右手，说服是成功的左手戴尔•卡耐基曾经说过：“在生意场上，做一名好听众