【5A版】护患纠纷.ppt

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1、浅谈护患纠纷的引发因素及防范措施李莺护患纠纷的引发因素社会因素全民法律意识的普遍提高，某些社会媒体误导社会公众；医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加等患者因素患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉;患者的特殊心理状态，病中的患者往往心理承受力低，心理易失衡而继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。1.法律意识不

2、强由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。护理人员因素2.服务态度差或护患交流与沟通不够在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够

3、，对护理服务水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属不满，常常引发纠纷3.专业技术水平不高护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷;对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，素质不过硬，应变和应急能力不强，遇到紧急情况时易引发纠纷。4.护理文书记录缺陷护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士

4、公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。5.护理基础存在疏漏执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗，情绪不稳定，注意力不集中，护理人员医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。1.

5、护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，依法行护。正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益，自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。2防范措施2.改善服务态度、加强护患交流与沟通护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福。切忌使用服务忌语。要学会换位思考和

6、察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。3.加强护理人员的业务培训，过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，提高理论水平和业务技能。丰富实践经验，增强应急能力，注意传、帮、带促进护理人员整体业务水平不断提高。4.严格遵守各项操作规程和制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷5.重视护理文书的书写，要充分认识

7、护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。6.增强医疗费用的透明度收费项目要填写详细，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作，消除患者及家属对医院收费方面的误解，给患者一个明白。7.妥善处理护患纠纷应以冷静、理智、客观的态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响。（注意：及时报告，保护自身的安全，缩小纠纷范围……）纠纷的防范要点1.严把语言关：杜绝恶

8、语相向、无效交流、说话随便等现象。2.行为要赢得患者及家属的信任。3.认真记载病历及相关医疗文书：避免显而易见的错误、医护记录不一致、病历修改不规范等。4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。5.慎重对待熟人关系：避免因熟人关系而省却必要的诊疗程序。现状有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士