【5A版】客服人员电话沟通技巧.ppt

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1、客服人员电话沟通技巧TelephoneCommunicationSkill客服人员电话沟通技巧单元一客户服务与客服电话单元二来电客户沟通技巧单元三回复客户沟通技巧单元四处理不满的电话技巧游戏请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。你想到了吗？结论：人的思维是可以被影响的。问题：电话中你有没有影响到对方的思维？单元一客户人员电话沟通技巧来电客户类别及需求客户服务定义客户服务态度调查客户对客服电话系统的要求建立客服系统的指导原则来电客户类别及需求类别需求策略咨询求助答案/答复方案/安抚投诉提议道歉/赔偿/重视重视/感谢骚

2、扰客服人员电话沟通技巧服务的定义服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。ChristianGronroos服务态度调查问卷圈出你的答案对错客户总是期望太高对错客户应尽量理解我们的情况和困难对错我不必同爱发火的客户打交道客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。客户对客服电话系统的要求迅速

3、的专业答复安慰和理解确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。附加价值—也许是一些信息。建立客服系统的指导原则可靠性--能够准确有效的履行对客户的承诺把握性--凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。积极反应--以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务设身处地--能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。替代信息请大家在看到以下文字时迅速作出反应所有男生起立所有女生向右转带眼镜的同学请摘掉眼镜请各位把自己的包放桌子上。手机拿出来放在桌子的左上角忽略上面各题坐好结论：完全弄清客户的要求，再做抉择。

4、单元二来电客户沟通技巧技巧的定义开场白技巧客服电话的征询技巧客服电话的展示技巧结束电话你决定着我们公司是否与客户合作成功你在帮助客户决定是否与公司继续合作开场白人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在

5、听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。给客户留下专业印象的开场白接听来电时在第三声铃响之前接听并问候表明公司、部门和自己询问是否需要帮助微笑及热情的音调客服电话的征询技巧电话中的倾听技巧有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。有效倾听需要：敞开心扉--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气--应客观、不抱成见。--不要急于下结论真诚理解--提问--表示鼓励，作出反应，作笔记--表示倾听的意愿--尽量少打断他人讲话设身处地--听弦外之音--用心去听--听到仿佛置

6、身其境--表达出你的理解和共鸣引导，耐心，复述，回应。客服电话的征询技巧电话中的提问技巧很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法----不要先给方案--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“通过提问，理清自己的思路--”您能描述一下当时的具体情况吗？“通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来--”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“开放式/封

7、闭性问题针对性问题澄清性问题服务性问题客服电话的展示技巧有效运用核查技巧确保你与客户都有着相同的资料确保你与客户都看着相同的内容及时肯定客户的正确理解不要提供过多的、不必要的信息微笑、耐心和热情的语音语调结束电话技巧询问是否需要进一步的帮助--”还有其他我能帮助您的吗？“感谢来电音--”非常感谢您给我们的来电“表明积极的结束语--”祝您快乐，再见“单元四处理不满客户的电话技巧不满的原因处理步骤“该有的”和“不该有的”行为造成客户烦躁不满的原因沟通技巧差期望未达到人格受侮辱态度恶劣有成见心情不好情绪得不到宣泄处理步骤主动告知姓名和职责明确来电者姓

8、名和事由倾听并记录事实口头反应—”嗯“，”是的“表示歉意表现设身处地协商解决方案跟踪完善“该有的”和“不该有的”行为“该有的”行为表明承担帮助客户的责