国有商业银行加强服务管理之对策研究

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1、内容摘要改革开放以来，我国经济不断增长和人民生活不断提高，对银行服务提出了更高要求。同时随着我国加入WTO和国内股份制商业银行的兴起，金融竞争形势更加严峻，服务成了各家银行增强竞争力，赢得客户的最重要的手段。作为国家四大国有商业银行的工、农、中、建行，正面临着加强服务管理的严肃课题。本文主要论述了四大国有商业银行加强服务管理的意义和现实作用，指出只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，国有商业银行才能稳定客户，增强竞争力。同时，通过对服务及服务管理的概念、性质的理解和服务管理的发展历程的回顾以及客户价值理论的认识，得出了加强服务管理，可以提高客户让渡价值，使客户满意，从

2、而培育忠诚的客户。同时，本文还对我国国有商业银行的服务管理的发展史、当前特点、存在的三大问题及其成因进行了阐述和分析。最后根据我国具体国情，提出了当前国有商业银行加强服务管理的一系列对策，即应从战略高度推行服务兴行、培育“以人为本”的企业文化、加强客户关系管理、实行差异化多渠道服务和积极开展服务创新等五个方面入手。本文从结构上分为四个部分，主要内容如下：第一部分主要论述了国有商业银行加强服务管理的意义与现实作用。强调只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，国有商业银行才能稳定客户，增强竞争力。第二部分主要阐明了银行服务的概念和三大基本性质，银行服务管理的两大发展阶段以及

3、客户价值理论。通过对服务本质的了解，得出了加强银行服务管理可以增加客户让渡价值，使客户满意，从而实现客户的忠诚度，达到银行长期稳定盈利的目的。第三部分主要阐述了我国国商业有银行服务管理的发展史和当前特点以及普遍存在的服务不足、服务过度和服务片面三方面问题，并对产生这些问题的成因进行了分析。第四部分针对我国国有商业银行服务中存在的问题，提出应从战略高度推行服务兴行、培育“以人为本”的企业文化、加强客户关系管理、实施差异化服务和积极开展创新服务五方面加强服务管理的对策。【关键词】银行服务服务管理国有商业银行ABSTRACTWiththegrowthofChina'seconomy

4、andtheimprovementofpeople’Slife，thepeoplehavemoredemandsonbank’SservicesincetheOpenandReformPolicyhascarriedout．FinancialcompetitionismoreandmoreactivewiththeentryintoWTOandthequickdevelopmentofnewstock-jointcommercialbanks．Servicehasbecomethemostimportantwaytogetmorecustomersandwinthecompe

5、titionfinally．Thetraditionalfourstate-ownedcommercialbanks，whichwecallBankofIndustryandCommercial，BankofAgriculture，BankofChinaandBankofConstruction,arefacingthesameproblemofhowtoreinforcetheservicemanagement．’Thispaperhasdiscussedthesignificanceandtherealistice位ctonreinforcementofbankservi

6、cemanagementforthefourstated-ownedcommercialbanks．Also，itexplicatesthemeaningofserviceandbankservice，thenatureofbankservice．What’Smore，thispaperreviewsthetwostepsofwesternbankservice：traditionalsalesserviceandmarketingoftheSO—called“customeriscenter’．Anditstudiesthetheoryofcustomervalueands

7、howsthetmththatreinforcingbankservicecanimprovecustomer’Stransfervalue，itwillsatisfythecustomermoreandmakethembank’Sloyalcustomerfromwhombankcangetmoreprofit．Afterthat,thepaper。reviewsthehistoryofservicemanagementotthestate—ownedcommercialbanksandthet11e