【5A版】电话随访的技巧.ppt

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1、电话随访的技巧惠安县医院护理部杨宜萍2015年3月19日医院竞争随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“转变为主动服务”。对于现代化医院这个特殊行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展。电话随访的目的医院想要长治久安的发展下去，除了提高就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得

2、很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。电话随访目的：为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，从而更好的战胜疾病、改善生活。怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考：一、自信的态度二、体谅患者的行为三、善于询问与倾听四、记录电话的内容五、与患者保持联系的方式心理准

3、备在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话病人能够乐意接受。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备一个电话打进打出，要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。电话随访的基本要求姿势：接电话时即使看不见

4、对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持端庄，精神集中。声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。电话沟通时需注意点一、微笑，让客户听得到您的热情；二、注意语气变化，态度真诚；三、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或啰嗦的感觉。电话沟通的时机一、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或病人休息的时间里与病人联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询病人是否有时间或方便接听。二、接通电话，在电话接通后，并自报家门，确认对方的身份后。电话沟通的时机三、讲话时要简洁明了由于电话具有收费、容易占线等特性，因

5、此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与随访无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。四、挂断前的礼貌打完电话之后，一定要对方先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对方的尊重。电话沟通的时机五、挂断后的工作挂断电话之后，除了记录电话沟通的要点和意见建议外，我们有必要让病人更加容易记住我们的谈话内容，感谢您接听我的电话，我是××责任护士，病区电话：六、不要谈得太多电话随访的目的要明确，不要让对方觉得“不是已经讲过了？”或“就是这些事，都知道了”。七、谢谢您的意见，我会把您的意见记录下来作为我们

6、改进工作的建议，根据您的建议改进我们的服务，感谢您以后对我们工作提出的宝贵意见，也感谢您的配合，谢谢！电话随访的基本要求：口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。电话随访的基本要求：清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉随访员说话自信心不够，仔

7、细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本院的治疗特色。电话随访的基本要求：随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的医疗服务存在质疑、异议或否认时，巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目前政策、服务改进，以及开展的新技术、新项目等等。电话随访程序您好，这里是惠安县医院，我是x科xx护士，根据我院记载，您在xx时间曾因xx病于我科接受xx治疗，现特电话随访。您目前恢复如何？出

8、院后就疾病方面有什么需要解决的问题或困难（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊