【5A版】电话礼仪.ppt

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1、电话礼仪主讲：秦丽娜电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个公司的职员素质。电话礼仪的含义电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。电话礼仪的重要性1.电话是另一种重要的服务方式电话会影响到公司与宾客生意的达成电话会影响到公司在宾客心目中的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到客户与员工之间的关系2.声音是信息的传输载体3.每位员工电话礼仪直接代表公司的形象本讲主要内容1.通话注意事项8.通话过程中的2.电

2、话习惯禁用语3.拨打电话的礼仪9.案例分析4.接听电话的礼仪10.俱乐部标准5.转接电话注意事项用语6.特殊情况处理7.其他注意事项一、通话注意事项电话接听十大格言用姓氏称呼对方以标准的结束语结束通话避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余的声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉接听电话前准备笔和纸，停止一切不必要的动作带着微笑接听电话正确的姿态接起电话

3、三声之内接起电话主动问候，报自己的部门和介绍自己注意自己说话的音量对方需要我们的帮助，我们尽力而为留言时应注意几个要点时间地点人物时间留言人记录时间让宾客等待时，给予说明并表示歉意（15秒之内一定要有答复）转接电话要迅速让对方先挂电话通话注意事项挂电话的规范请问:打电话时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂客户先挂接听电话的人先挂二、良好的电话习惯你是否经常会像这样？电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸抓起话筒却不

4、知从何说起，语无论次使用超级简略语，如我是**的**挂完电话才发现问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话”态度冷淡的说：“**不在”就顺手挂断电话接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了电话电话习惯打电话时，你会？A一边通话一边做其他事情B在音响或电视机旁边讲电话提示：如果你在接听顾客电话，请停止手上的其他事情拨错号码当你拨错了号码，你会？A一声不吭把电话挂断B对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁，你的号

5、码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？电话找人如果你接到的电话是找其他同事的，你会？A“请等一下”，然后去把人找来听电话B把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果电话里要找的人不在跟前，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。三、拨打电话礼仪拨打电话的步骤拨打电话注意事项切忌

6、一边吃东西一边讲话除非紧急情况，否则不在用餐及休息时间打电话给别人如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备笔和记事本通常应由长辈、客户、上司先挂电话，平辈则由接电话者先挂四、接听电话礼仪讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。接听电话的礼仪接听电话的礼仪“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就

7、接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了”接听电话的步骤接听电话注意事项延迟太久接电话要先致歉转接时，注意表述请稍等叫人接电话要用手盖住话筒如果碰到对方拨错电话时应礼貌告知对方拨错电话避免斥责避免厌烦申请及语调不要使用简略语、专业语语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感五、转接电话注意事项如果对方要找的人不在跟前的处理方式请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？您方便留下您的电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复您方便留

8、言吗，我会转达给**如果对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电六、特殊情况的处理处理投诉的原则处理投诉的方法和步骤抱怨型客户的应付如何面对不同类型的抱怨客户抱怨处理技巧平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法特殊情况处理接到顾客投诉的电话时七、其他注意事项电话形象是