【5A版】电话礼仪培训.pptx

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1、电话礼仪培训目录1电话礼仪重要性2打电话的注意事项3打电话的良好习惯4拨打电话流程和禁用语5转接电话注意事项游戏模拟一、电话礼仪重要性电话礼仪的重要性公司中电话承担一个内外联系的重要工作的第一角色，直接影响对方满意度！1.电话是另一种重要的服务方式电话会影响到公司与对方生意的达成电话会影响到公司在对方心目中的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到客户与员工之间的关系2.声音是信息的传输载体3.每位员工电话礼仪直接代表公司的形象01她今天心情不太好吗02她好像有点不太耐烦03看来我不怎么受重视04

2、她似乎不怎么友好电话礼貌三要素言词15%声音30%态度55%》》二、打电话注意事项影响电话接听质量的因素语调的高低讲话的速度电话措辞双方讲话的环境电话线路双方讲话的态度拨打前：12时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确拨打中：表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。交谈中如果有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。123接通后：123对相识的人简单问候即谈主题。对不相识的人，先讲明自己的身份，目的在谈。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用

3、语。思考（注意语言简洁明了）我的电话要打给谁？1我打电话的目的？2要说的几件事情，它们之间的联系？3我应该选择怎样的表达方式？4在电话沟通中可能会出现哪些障碍？5面对这些障碍可能的解决方案是什么？6三、良好的电话习惯你是否经常会像这样？电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸抓起话筒却不知从何说起，语无论次使用超级简略语，如我是**的**挂完电话才发现问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝“**，你的电话”态度冷淡的说：“**

4、不在”就顺手挂断电话接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了电话电话习惯打电话时，你会？A一边通话一边做其他事情B在音响或电视机旁边讲电话提示：如果你在接听顾客电话，请停止手上的其他事情接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？电话找人如果你接到的电话是找其他同事的，你会？A“请等一下”，然后去把人找来听电话B把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果电话里要找的人不在跟前，一定要记得问问对方是否要

5、留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。四、打电话流程和禁用语接听电话的步骤铃声响起拿起听筒1报出名字及问候2确认对方是谁3询问来电事宜4汇总陈述来电事项5礼貌性的结束电话6打电话的步骤拨电话1自我介绍2确认对方及问候3说明来电事项4再汇总确认5礼貌性的结束电话6打电话禁用语你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。我不知道你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。五、转接电话注意事项如果对方要找的

6、人不在跟前的处理方式请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？您方便留下您的电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复您方便留言吗，我会转达给**如果对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电“5W1H”的技巧：when什么时候what什么事who对象是谁why为什么where什么地点how如何进行案例模拟一

7、、接到家长咨询电话二、打电话通知家长开学时间和注意事项谢谢观赏