【5A版】服务营销技巧.ppt

《【5A版】服务营销技巧.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务营销技巧提纲第一单元、约访沟通第二单元、需求挖掘第三单元、异议处理第一单元约访沟通专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式如何有效倾听活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）信任产生的五大机理1、自信2、形象3、动机4、专业5、资源营销人员成功金字塔专业知识销售技能积极态度销售行为提供产品服务方式是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺是让客户惊喜，让客户满意台湾顾客服务品质

2、权威杨锦洲博士“服务（Service）---------------------是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”客户的期望基础产品与服务期望超越人员态度与额外服务快速有效的解决问题资讯服务交易快速佣金合理•人员•产品•流程专业程度服务态度服务做法资讯获利保障培训服务流程服务系统时间效率问题处理持续改善优质服务的三大要素一家优秀的券商如何用服务创造价值专业的研究分析团队多样，个性化的理财商品稳定高速的系统服务对客户高水平的服务与VI

3、P礼遇一流证券公司超越期待如何约访不同类型的中高端客户−−−−努力争取赢得面谈1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）2、电话3、短信、信函（卡片）4、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等）5、其他：将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例熟客不熟客785223721137保守退休族保守白领阶层积极自主客小额投资人透过客户分类分群，你会更了解目前的客户基础建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程与客户电话预约目的不熟客熟客11：排序标准目标方法重仓股异动或投资到期生日资产额客户分群邀请客户来营业部会面维护客户关系预先定好谈话点，以便迅速从闲话

4、家常转为销售对话针对不同客户群先做初步假设重仓股异动或投资到期生日资产额维持客户关系介绍适当的产品利用销售话术预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话邀约客户的电话流程1、我是谁2、建立信任3、目的4、好处5、假设对方感兴趣6、邀约（2选1）理性感性CDBA面对面销售的原理和关键为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字2、语气语调3、肢体动作7%38%55%传达信息传达情感传达态度美国心理学家“梅拉比安”公式文字语气语调肢体动作肢体语言：1、点头微笑2、眼神集中3、手势得体4、目

5、光接触5、姿势动作6、面部表情7、着装仪表8、声音语调沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？请男女分别朗读：在这个世界上男人没有了女人就会恐慌为什么要发问：1、问题是销售的关键所在2、问题将销售过程转化成购买过程3、问题揭露事实、问题和购买动机4、问的问题越多客户就越喜欢你5、一切的销售都始于发问建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真

6、漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读

7、一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？开放式问题封闭式问题想象式问题高获得性问题（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how)关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗?今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？（二）封闭式问题您今天下午还是明天上午有空？您的首期款是现金还是支

8、票？您准备拥有我们的A产