【5A版】医院服务营销.ppt

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1、医院服务营销林永康前言随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。如今的医疗市场是买方市场，买主占据主导地位，在这种情况下，医院实现各项目标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和欲望，让就诊顾客更方便、更满意，并且比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和欲望，同时应将医院利益、就诊顾客利益和社会长远利益结合起来统筹兼顾。目前更要从医护人员的思想观念和意识上实现让病人得到满意的医疗服务，也是我们医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。第一部分医院

2、顾客服务概述患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。1“病人”到“顾客”称谓的转变对病人或患者的称谓，应换以赋予尊重和温馨的称谓----顾客，称谓的改变实际上是人性化服务的一种体现。符合就医消费者的心理感受。符合医院营销理念。利于医院员工转换角色、忘我服务。一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753人进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有

3、脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。2自我诊断公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进“红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务不到位。3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化4、知

4、识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）.选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%反应灵敏22%情商19%爱心16%形象11%内部营销案例——迪斯尼乐园主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识

5、”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉顾客需求的冰山模型顾客就医心理一般心态：孤独、无助、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效不佳求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品求快心理：希望方便省时，不耽误诊治希望人格、尊严、合法权益得到保障医院优质服务的障碍服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾

6、客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。优质顾客服务的两个方面程序面（规范化服务）服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面（个性化服务和情感化服务）服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60年代开始20世纪8

7、0年代提出21世纪兴起对感动服务的认识满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。指导感动服务的三方面思路顾客（患者）没想到的，我们都能为顾客想到、做到了。顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了。顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。感动服务的身体语言交流用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨

8、的安抚自然的礼让精心的回报满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用