汽车制造业零部件入厂物流外包服务质量评价体系改进研究

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1、同济大学经济与管理学院硕士学位论文汽车制造业零部件入厂物流外包服务质量评价体系改进研究姓名：杜星申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：尤建新20090301摘要非核心业务外包是近年来国内外企业提高核心竞争力和获得竞争优势的重要战略之一，而专业化程度高、系统复杂的零部件入厂物流的外包更是一个新的领域，在中国更是少有企业可以在此领域做出高水平的服务。与此同时，金融危机席卷全球，实体行业也受到严重的冲击，尤其是以美国三大汽车公司为首的汽车制造业。在此情形之下，非核心业务外包作为一种降低成本、提高生产效率、节约人力、增强企业

2、长期竞争力的手段就显得更为重要。本文针对汽车制造业零部件入厂物流进行研究，具体分析零部件入厂物流的特点、过程以及将其外包的服务质量水平，拟定汽车制造业零部件入厂物流的作业规范，结合服务质量及其评价的经典理论，建立零部件入厂物流的服务质量评价体系，并对PT公司的现有评价体系做出评价和改进。本文以服务质量、第三方物流、服务外包、汽车物流理论为基础，分析零部件入厂物流外包的内容、优势、风险、以及服务质量的评价。以P，I'公司为对象，通过分析其整条价值链的要素和功能，划分出企业的核心业务与非核心业务，零部件入厂物流属于企业的关键非核心

3、业务，可以实行部分外包。通过对比零部件物流和整车物流的区别，采用现场调研和专家头脑风暴的方法，制定出了详细的零部件入厂物流操作规范。通过总结大量文献和企业的实际情况，制定了以功能质量、技术质量、关系质量为基础的服务质量评价体系。通过与相关专家一起讨论，和实践中的摸索，将评价这三种质量的指标确定下来，构建一个完整地服务质量评价指标体系。同时，为了满足评价体系的可操作性，制定了三十几个相关的指标评价执行表，在此基础上的评价体系可靠性高、误差小、便于企业日常的管理工作。其中关系质量的评价，运用了SERVQUAL量表，并且对其进行改进

4、，以达到对物流外包评价的要求。最后对汽车制造业零部件入厂物流服务质量评价的研究作出总结和展望。关键词：零部件入厂物流外包，第三方物流，服务外包，服务质量，非核心业务，服务质量评价体系AbstractRecentyears，outsourcingofnon—corebusinessisoneofthemostimportantstrategiesforthecompaniestoimprovetheircorecompetencyandgaincompetitiveadvantages．Whilethepanslogistics

5、outsourcingisanewfieldwithhighprofessionalrequirementsandhighcomplexity,especiallyinChina，therearefewcompanieswhocanprovidehigh．1evelserviceinsuchfield．Nowadays，thefinancialcrisisstrikesthewholeWOrld．therealeconomyisalsoseriouslyinfluenced，especiallythecar-manufactu

6、ringindustry．Underthissituation，outsourcingofnon—corebusinesswhichistakenasamethodtocutdownthecost，improvetheproductivity,savethehumanresources，enhancethecompanies’long-termcompetencyisquiteimportant．Thisarticleistoresearchonthepartslogisticsoutsourcingincar-manufac

7、turingindustry．Indetails，thisarticleanalysesthecharacteristics，processofpartlogisticsanditsoutsourcingservicequality．Also，Wedesigntheworkingrequirementsforpartslogisticsincar-manufacturingcompanies．Combinedwiththeclassicaltheoriesrelatedtoservicequality,thisarticleb

8、uildsupaservicequalityappraisalsystemforpartslogisticsoutsourcing，andimprovedthecurrentappraisalsysteminPTcompanyaccordingtothisnewsystem．