中国空调行业服务营销管理分析

《中国空调行业服务营销管理分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、华中科技大学硕士学位论文克(Fre。Clark)著的《市场营销学原理》及梅纳德(H．H．Maynard)、贝克曼(EW．Beckmanl和韦德勒(W．c．Weldler)三人合著的《市场营销学原理》。在二次世界大战以后，市场营销的理论和实践得到快速发展。首先，越来越多的企业开始由单纯研究产品的宣传和销售，开始转向对市场潜在需求的发现和研究，并开始研究如何以市场需求为导向指导企业生产和经营活动，组织系统化的市场营销活动。其次，市场营销学的理论和实践己经开始由美国向全球扩散、传播，成为世界各国企业界和学术界所关注和接受的学说。再次，市场营销学的学说在此期间也越来越丰富，对市场营销的

2、一些规律性问题的研究日益深入，几乎每10年中都会产生5、6个营销的新概念，使得市场营销学的理论体系日趋完善。在此期间，出现了一批对于市场营销学说的发展具有重要贡献的营销学者，其中，最值得推崇的是杰罗姆-麦卡锡0erome-Mecartry)和菲利浦·科特勒(Philip·Kotler)。1960年，麦卡锡和普利沃特合著的《基础市场营销》第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4P”理论(Product、Price、Place、Promotion)，这一理论取代了此前的各种营销组合理论，成为现代市场营销学的基础理论。菲利普·科特勒于1980年出版了《营销管理——分

3、析、计划与控制》一书。该书从企业管理和决策的角度，系统提出了营销环境，市场机会，营销战略计划，购买行为分析，市场细分、目标市场以及营销策略组合等市场营销的完整理论体系，成为当代市场营销学的经典著作，使市场营销学的相关理论趋于成熟【”。从20世纪开始，人类社会取得了极大进步，在对经济社会演进深入研究之后，克拉克(ColinClark)提出了著名的(Clark．Fisher)假说，即在一个国家工业化过场中，就业由一个部门向另一个部门转移是经济和社会发展的必然要求；而随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向另一领域。基于这一假说，我们可以把社会中大多数劳动者从事的劳动类型作为划分

4、经济社会类型的一个标准，即农业经济社会、工业经济社会和服务经济社会，而且人类社会已经逐步迈入服务经济社会。服务经济社会的显著特点是：国民生产总值的50％由服务部门创造，服务部门吸纳了50％以一卜的劳动力。近年来，我国的服务行业取得了长足进步，虽然发展水平与世界相比还存在较大差距，但服务业取代农业和制造业而获得国民经济的主导地位将是大势所趋!当人类迈入21世纪后，世界经济开始了以信息为基础的新经济时代，随着知识经济的全球一体化、人类环保意识渐增、企业间竞争加剧、消费者曰益成熟，促使营华中科技大学硕士学位论文销的观念、理论和策略不断创新。其中一些新营销观念包括：顾客价值模式逐步取代

5、市场占有率模式；个性化营销逐步取代大众化营销；向传统营销说不的逆向营销等等。一些影响较大的营销理论包括：全球营销，营销走向无国界；绿色营销，社会、经济、环境协调发展的呼唤；内部营销，企业整体营销不可缺少的组成部分；一对一，个性化的营销；网络营销，营销界的新视角；关系营销，企业与有关各方共同发展的关键等等”1。其中，对于空调行业这种特殊的服务企业来说，关系营销具有特殊的意义。作为服务行业，其产品有无形性、生产和消费的不可分性、不可储存性、品质多变性、复杂性、相互替代性、科技的不平衡性等特点；其市场有推销困难、销售方式单一、服务供给分散、销售对象复杂、需求弹性大、生产者个人的技能技

6、术要求高等特点。在服务经济下，服务是客户消费的产品，也是创造服务产品和满足服务消费的过程。当服务成为市场竞争的焦点时，建立在产品竞争基础上的经典营销和管理理论，无论是在战略战术还是在操作细节上，都与服务经济社会的市场环境，与营销和管理的标的——服务——难以适应。这就要求服务营销的理论和实践突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素，服务营销学将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动实践，从而推动服务业由传统向现代、由国内向国际、由自发向自觉地发展。为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业

7、的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据⋯1。中外学者在对服务的特性、服务企业的战略规划、营销管理、生产作业、组织行为等进行深入研究，并不断在实践中进行总结的基础上，逐步建立起关于服务营销管理的理论体系。其中，这些理论的精髓可以概括为两句话；以关系为核心的服务营销和以服务为导向的服务管理”。当然，目前国内外服务营销管理领域的理论探索和实践仍然比较匮乏，仍然缺乏更加具有深度和完整性的理论背景。1．3本文研究思路和研究方法本文研究的思路和方法主要包括以下三个方面：首先，查阅国内外有