威海新科crm系统分析与设计

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1、成海新科CRM系统研究与设计范德明北京邮电大学不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。1．提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。2．增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3．提高客户满意程度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对

2、客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。4，降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。1．4CRM的实施阶段目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实旖的目标。从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度

3、，也不能因此密切与客户关系。C跳实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。因此CRM项目的实施可以分为三步：应用业务集成，业务数据分析和决策执行。1．应用业务集成将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的真实记录，代表目前真实发生的业务状况。2．业务数据分析对CRM系统中的

4、数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分4威海新科CRM系统研究与设计范德明北京邮电大学析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告：也可以采用业务数据仓库的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况，同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。3．决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更

5、适应市场要求的目的。1．5CRM系统的功能构成CRM系统的核心是客户数据的管理。企业可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。1．市场管理现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定

6、有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。2．销售管理提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售一(Telesales)、移动销售(MobileSales)、网上销售(毛．comnlerce)等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。3．销

7、售支持与服务提供订单与合同的处理状态及执行情况跟踪，记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。威海新科CRM系统研究与设计范德明北京邮电大学4．竞争者分析对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保

8、证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用