crm系统分析设计实验报告

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1、学生学号0121013570202实验课成绩学生实验报告书实验课程名称管理信息系统B开课学院管理学院指导教师姓名王新学生姓名蔡朋朋学生专业班级工商管理类2011—2012学年第1学期实验项目名称系统分析实验成绩实验者蔡朋朋专业班级工商1006班组别1人1组同组者无实验日期2011年12月30日一、实验目的、意义1．正确运用系统分析的方法，结合一个模拟课题（题目自定），巩固管理信息系统的系统分析知识，提高系统分析实践能力。2．熟悉组织结构图、业务流程图、数据流程图的绘制。3．树立正确的系统分析思想，培养分析问题、解决问题的能力，提高查询资料和撰写书面文件的能力。二、实验基本原理与方法管

2、理信息系统的基本原理和方法、系统分析思想三、实验内容及要求选择一个现实系统（如一个组织、一个部门），利用系统分析的基本原理与方法，在系统初步调查（实地调查或通过Internet调查）的基础上，进行可行性研究，分析其组织结构、业务流程、数据流程。要求提交分析报告一份，不少于2500字符，其中组织结构图、业务流程图、数据流程图等图表必须用工具软件绘制。四、实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）1．初步调查及可行性分析1.1组织概况1.2现有信息系统概况1.3建设新信息系统的必要性1.4新信息系统目标1.5可行性分析2．现行系统的管理业务2.1现行系统的组织结构2.2现行系统的业务

3、流程2.3现行系统的数据流程3．新系统的逻辑方案3.1新系统的管理方式及组织结构3.2新系统的业务流程3.3新系统的数据流程五．实验原始记录、结果与结论（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决办法等；分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其他实验：包括实验输入数据，处理模型、输出数据及结果分析）武汉某酒店客户关系管理系统分析酒店介绍该酒店坐落于汉口商业中心，是武汉市一家五星级饭店。拥有市内最豪华的客房和一流的国际餐饮，并传承了大酒店一贯的宽敞舒适，华贵典

4、雅。无论是千人华宴或知己小酌，酒店的各式中西餐饮设施可令人各得其所。但是在服务和客户关系管理方面，仍有待改进。尤其是作为酒店行业领军集团的下属酒店，更应时刻秉承企业文化，更好的管理客户关系。  1．初步调查及可行性分析1.1组织概况酒店无柱式大宴会厅面积达1000平方米，可容纳1500多名宾客，并可分隔成三个独立的多功能厅。此外，酒店还设有面积不等的多功能厅、贵宾室和新娘房，可随时随地满足不同规模会议及宴会的需求。酒店开业时间2000年5月，楼高20层，客房总数400间套。1.2现有信息系统概况建有酒店HMSI信息管理系统，包括前台系统，后台系统等等。但客户关系管理系统尚不完善。1.

5、3建设新信息系统的必要性随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔多渠道，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。客户关系管理是一项非常重要的工作，因此该酒店有必要建设客户关系管理系统。1.4新信息系统目标对原有信息管理系统进行改进，使之能提供更细致的客户信息管理支持，提高酒店对客户的信息掌握水平，易于查询。有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本，从而增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。具体完成以下功能：1）客户信息收集2）客户信息管理3）客户关系分析4）数据仓库管理1.5可行性分析1）管理

6、可行性酒店已经有了一个较好的管理系统，只是缺乏更为细致的客户关系管理系统。酒店高层重视信息技术的应用，也认识到客户关系的重要性，对客户关系管理信息系统建设大力支持，酒店各类基层业务人员对非常希望加强客户关系，提高服务质量。在信息化过程中，组织的现行管理方式、组织结构、业务流程往往需要改变，虽然该酒店规模大，但实行相应变革简单易行。况且酒店各层人员都希望进行改进提升竞争力。2）经济可行性由于酒店的现行系统配置的数量和质量都能满足新系统需求，因此硬件上不需要投资。酒店的经济效益高，能够承担客户关系管理系统的开发和维护费用。系统投入运行后，将加强与客户的关系，培养客户的忠诚度，带来一定的经

7、济效益。3）技术可行性该酒店各类人员大多已经掌握了相关信息系统知识，只需加强客户关系管理系统的系列培训。4）结论根据以上可行性分析，酒店可以立即开始客户关系管理系统开发。在整个系统开发过程中，需要针对不同人员有的放矢地进行培训。在系统分析过程中，需要进行管理方式变革、组织结构调整、业务流程重组。2．现行系统的管理业务2.1现行系统的组织结构集团的最高管理和决策机构是董事会。集团总部分管各成员企业。该酒店的组织机构如下图所示（图中只列出了与客户关系较密切的组