网购消费者维权诉讼程序分析

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1、万方数据一、网购中侵害消费者权益概况在实体店购物时消费者的权益经常遭受侵害，如：知情权、自主选择权、公平交易权等，而在网购中也不例外，侵害消费者权益事件时有发生。(一)消费者的知情权和自主选择权遭受侵害《消费者权益护法》第八条①明确规定了消费者在购物时享有知情权，但是在网购中消费者的这项权利却经常遭受侵害，究其原因主要有：首先，商品信息不真实。由于在网购中消费者不能实际接触到实物，完全依赖于网页上显示的图片，而商家可能会盗用他人图片，或者使用一些修图软件处理图片，从而导致实物与图片严重不符，一些消费者被这些“美图”吸引而购买了商品，拿到实物的时候必然会有一种被欺骗的感觉。其次，虚假好评。消费者

2、购买商品时会查看购买过的消费者的评价来决定是否购买，商家也紧紧抓住消费者的这一心理，通过亲友或者找专业刷评人员来特意刷好评，这就严重侵犯了消费者的知情权。最后，恶意差评师。与刷好评相对应的是恶意差评师，一些买家或者同行竞争者以给差评威胁卖家而要求卖家给与金钱等利益，否则则给与较差的评价。知情权是消费者要求知道真实情况的权利，因此无论是故意刷好评还是恶意给差评都会侵犯消费者的知情权。由于以上原因也同样会侵害消费者的另一项权利——自主选择权。消费者有权根据自己的真实意愿选择提供商品或者服务的经营者，自主选择是否购买某种商品或者是否接受某种服务，自主选择商品品种或者服务的方式。另外，消费者在选择商品

3、或者接受服务的时候也可以进行比较、挑选和商议价格。由于虚假商品信息、虚假好评和恶意差评，严重影响到消费者对商品的自主选择。(二)消费者的公平交易权遭受侵害《消费者权益保护法》第十条规定消费者享有公平交易的权利，公平交易权主要包括两个方面：(1)消费者有权获得质量保障等一些公平交易的条件。(2)消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。但是在网购中，由于购物环境的虚拟性和商家的绝对强势地位，消费者的公平交易权经常遭受侵害。首先，退①‘消费者权益保护法>第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”3万方数据网购消费者维权诉讼程序研究换货中侵害消费者公平交易权。退换货中除非

4、是有明确、严重的质量问题，退换货的运费才由经营者承担，像商品与图片存在色差等问题时，退换货时的邮费只能由消费者承担。其次，有关售后的规定侵害消费者公平交易权。法律规定消费者有权获得质量保障，商品经营者需要提供售后服务。但是在网购中售后服务严重不到位，电子产品的售后问题尤其突出。最后，格式合同侵害消费者公平交易权。(三)消费者的隐私权遭受侵害隐私权是公民人格权的一种，是指公民的私人生活安宁与私人信息受到法律保护，他人非经同意不得侵扰、收集、利用和公开，否则将会受到法律的追究。隐私权被明确地规定在我国《宪法》和《民法通则》中，是公民的一项基本权利。消费者作为公民当然享有隐私权，但是在网购中消费者的

5、隐私权却遭受严重的侵害。首先，发送大量垃圾信息到消费者留下的收货联系号码，侵害消费者的生活安宁权。笔者只要在一个商家处购买过商品，手机就经常收到各种促销活动的信息，这种信息发送时间不定，可能在凌晨，可能在午休时，因此严重干扰笔者的休息和工作，相信有很多人和笔者一样曾经或者正在遭受这种困扰。其次，消费者信息被非法收集且被非法利用。(四)消费者的安全权存在威胁消费者享有安全权，即：消费者在购买商品或者接受服务的时候享有其人身和财产不受侵害的权利。由此可以看出消费的安全权包含两个方面：人身安全权和财产安全权。此两个方面在网购中却经常遭受侵害。网络上商品来源不一，其中不乏地下工厂生产的商品，消费者购买

6、此类食品经常会遇到过期、有害甚至有毒等问题，购买此类不合格电器会遇到毁坏、爆炸问题，严重威胁到消费者的人身安全。网购中都是通过网络平台进行支付，由于在线支付技术的有限，有时难免存在一些技术缺陷和漏洞，这成为了一些计算机病毒和黑客入侵的洞口，病毒或者黑客会破坏支付页面，甚至盗取消费者账户存款，给消费者财产造成不可挽回的损失。近年来时有账户被盗、订单丢失的案例出现，危害消费者的财产安全①。①孟令会：‘论网上购物消费者权益法律保护》，烟台大学硕士学位论文(2013年3月)。4万方数据一、网购中侵害消费者权益概况(五)诉讼外维权困难重重消费者在其权益遭受侵害后必然会先以诉讼之外的其他方式进行维权，但是

7、这其中却困难重重，主要原因有：首先，沟通困难。在网购中消费者主要通过网络聊天工具与商家沟通，如：阿里旺旺、QQ等。但是一当商品出现重大的质量问题或者给消费者造成比较严重的损失后，商家可能就消失得无影无踪，消费者无法向其求偿。另外，就是一些轻微的侵权行为或者一些合同问题，消费者请求商家解决时，商家也会推卸责任，或者不予答复。其次；赔偿有限。消费者试图通过联系商家或者向平台投诉来维护自己的权益，但最终