【5A版】销售技巧及话术.ppt

《【5A版】销售技巧及话术.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1销售技巧及话术培训 2销售技巧销售话术目录 3销售技巧销售话术目录 4观察上图，请问有几个正方形？16个门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。顾客开发如同飞机引擎一样重要，是基础也是核心，对门店生产发展至关重要，失去客户就像一架没有引擎的飞机，即便再豪华，充其量也只是模型而已。 5让我们先看一段案例：国庆期间，李小姐来到某百货特产专卖店，人还没进去，专卖店的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，李小姐一个劲的接受：“我只是先看看，再做决定。”服务小姐还是不离去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就赶紧追问：“你是买给您家人还是送人呢？”“您喜欢什么口味的？”“我们这里有促销礼包，要不要看下?“……问得李小姐心烦意乱，她只回了一句：”我还没有打定主意，改日再看看吧！”说完就逃奔出大厦。身后还隐约传来服务小姐的抱怨：这人怎么回事？看了这么久还不买，当这是自由市场！ 6掌握了销售的技巧我们才不会成为一直叮咬顾客的蚊子！ 7销售服务十步曲欢迎光临微笑和客人打招呼揣摩顾客需要产品解说劝说推荐促成交易收银服务ＶＩＰ登记售后服务告之结束送客 8具备待客销售的4S4S迅速(speed)灵巧(smart)微笑(smile)诚恳(sincerity)4S：即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。使顾客感觉服务周到、愉快地购物。 9沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能。 10沟通技巧善用微笑的力量微笑会使对方富有，但不会使你变穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远它会使疲倦者感到愉悦 11某纽约百货经理所说：他宁愿雇佣一名可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不顾一个摆着“扑克牌”面孔的哲学博士。沃尔玛创始人生前用一句话概括他成为亿万富翁的秘诀——低买低卖、微笑攻势 12不要打断顾客的话始终与顾客保持目光接触保持疑问听完之后，问一问“您的意思是……”“我没理解错的话，您好是需要”等等，以印证你在倾听。学会倾听 13学会赞美赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境 14项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法以适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的说话以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的 1515导购·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时欢迎光临（2）季节性问候语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时对不起，请稍等失陪一下·良好的应对用语（2）（6）受顾客催促时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？（8）拒绝顾客时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9）麻烦顾客时可能会多添您的麻烦真感到抱歉是否请您再考虑如果您愿意，我会感到很高兴 1616导购·良好的应对用语（3）（10）提到顾客已明白的事情时不必我说您也知道如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时现在我请负责人与您详谈，请稍等我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时谢谢，一共是480元，收您500元，找您20元，请您过目、点清正好收您480元（13）听取顾客抱怨时如您所说真对不起对不起，添加您的麻烦我马上查，请稍等浪费您很多时间今后我们将多注意感谢您亲切的指教·良好的应对用语（4）（14）顾客要求面会时欢迎光临对不起，您是哪位请稍等，您是哪位对不起，您是哪位他现在不在位子上如果不妨碍，请我来听您的吩咐是，我知道了，他回来后，我一定传达真对不起，您可留张名片吗？我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时请坐请坐着稍等一下（16）欢送顾客时那么，再见谢谢，期待您再次光临 17二、禁语一分钱，一分货不可能，绝不可能发生这种事情这个问题不关我的事，是厂家问题恩，这个问题我不太清楚我不会这是本店的规定我们一直都是这么卖的我们没发现这个毛病呀你先听我解释你相不相信我？…… 18别和顾客争辩——哎呀，这种产品在别的超市只要10元，你这里那么贵？！——是啊，这里的食品价格是高点，不过想知道您买的那种口感怎么样？——还好吧，就是有点淡了，不够脆——恩，这种食品的制作是比较复杂，那您喜欢什么类型的口味？——味道重点，有嚼头的——恩，那你可以尝试我们这个**产品，我想尝试后可能会有不一样感受——是吗？真的……——恩，您可以买一点尝试一下，不需要买太多，尝试不错了再来多买点——哦，那我买点吧…… 19顾客类型按年龄分类老年顾客：购买心理稳定；动作缓慢、问长问短敏感，怀疑，喜欢购买用习惯的产品中年顾客：理智型、自信、注重产品质量青年顾客：追求档次、品牌、求新，对时尚敏感；冲动型、易受外界影响，商品价值观念淡薄 20按性别分类男顾客：目的性、理智型、被动型、缺乏耐心不喜欢啰嗦，价格敏感度低女顾客：主动性、灵活性、冲动型细致、听取意见，易受外界影响顾客类型提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。 21按性格分类理智型（不动声色，独立）冲动型（目的不明确的，即兴购买）情感型（比较愿意接收导购）疑虑型（犹豫不定，缺乏信任）随意型（听取导购、不过多挑剔）习惯型（目的购买，迅速，对新品冷淡）专家型（自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明）顾客类型 22求美心理求名心理求实心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理猎奇心理从众心理顾客消费心理 23几种消费者的类型及销售对策脾气暴躁型特点：购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。应对：对顾客暴燥不必太在意，要以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。注意：千万不要说：不要这样吗？干吗发这么大的火 24几种消费者的类型及销售对策自负型特点：有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。应对：要么沉着，要么你更善谈，压过他，促成销售。注意：切忌死缠烂打，影响公司形象。 25几种消费者的类型及销售对策冷漠型特点：对任何人难以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群。应对：对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。注意：切记冷漠待客。 26几种消费者的类型及销售对策创新型特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品。应对：着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，注意与清费者交换对潮流的感觉。 27几种消费者的类型及销售对策融合型特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络。应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定。 28几种消费者的类型及销售对策主导型特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同。应对：在此类消费做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定。 29几种消费者的类型及销售对策分析型特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定。应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，要有相当的耐心。 30几种消费者的类型及销售对策优柔型特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意。应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧。 31几种消费者的类型及销售对策果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详。应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的产品。 321、请求成交法请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。（1）对老客户适用此法（2）当知道顾客有意向，但是犹豫不决的时候（3）当顾客提不出新的异议，又不主动开口时促成交易的方法 332、假定成交法假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。促成交易的方法 343、选择成交法选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前面讲到，"豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？"还有"我们礼拜二见还是礼拜三见？"这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。促成交易的方法 354.小点成交法小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。例如：小姐，你完全能不必担心产品质量，这些都是通过七大监控设备进行检验的，口味也很独特，在别的地方很难买到，你看我这是给你大包装还是小包装？大包装很实惠，如果您还是不放心，不妨带一袋小包装的也可以，好吃下次再过来。促成交易的方法 365、优惠成交法优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“先生，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您**折扣优惠，还有赠送非常时尚的环保袋。"这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。促成交易的方法 37推广技巧之顾客连锁介绍导购的顾客开发能力再强，也难以在短时间开发出足够的客户资源，只有利用顾客连锁介绍法，只有让顾客2个变4个，4个变8个……才能帮助门店低成本、快速度、有效地开发新客户。精髓：留住老顾客，使其成为门店的义务推销员。门店顾客A顾客B顾客C顾客D顾客E顾客F顾客G销售…………………… 38销售技巧销售话术目录 39消费者常见30问 401、牛奶的成分构成是什么？对人体有什么作用？牛奶是由蛋白质、脂肪、碳水化合物（主要是乳糖）和营养素（维生素和矿物质、尤其是钙、镁、磷）等构成的，是营养价值很高的食品，可以防止夜盲症，保护胃粘膜，降低血胆固醇，强健骨骼，补五脏，益劳损，养心肺，利皮肤，润毛发，是幼儿喂养，正常人保健，病人补养较好的食品之一。 412、什么时间喝牛奶最好？空腹喝牛奶好吗？早上和网上喝比较好，早上喝可以提供能量，晚上喝有助于睡眠，喝的时候建议配上饼干等含纤维类或粗粮食品，最好不要空腹喝牛奶。 423、喝纯牛奶会“上火”吗？不会的，牛奶味甘、性平、有补虚损、益脾胃、生津润燥、止咳之功效。牛奶中的蛋白和脂肪极易被人体消化吸收，牛奶含有多种免疫蛋白，如沙门氏菌抗体等，因而喝牛奶有强壮体质的抗病能力，说喝牛奶“上火”是没有科学根据的。我们建议您最好采用母乳喂养，如果有特殊情况，建议喂养专业的婴儿奶粉。4、婴儿可以喝纯鲜牛奶吗？ 435、经常喝纯牛奶会长胖吗？不会的，因为纯牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天正常需要的脂肪和热量的一部分，完全不会导致发胖的后果，您就放心饮用吧。如果牛奶品质没问题，可能是您患有乳糖不耐症，是由于体内缺乏乳糖酶而使乳糖不能正常分解消化造成的一种现象，患有乳糖不耐症的人，喝牛奶时开始可以喝一些，以后逐渐加量，同时配合吃一些谷物，来达到您喝牛奶健身的目的。6、喝牛奶后为什么会出现腹泻？ 447、怎样鉴别牛奶是否新鲜呢？有两种简易易行的方法可以帮助您鉴别，方法1感官鉴别：新鲜乳（消毒乳）呈乳白色或稍带微黄色，有新鲜牛乳固有的香味，无异味，呈均匀的液体，无沉淀，无凝结，无杂质，无异物，无粘稠现象。方法2：将奶滴入清水中，若化不开，则为新鲜牛奶；若化开，就不是新鲜牛奶。您可以将饮用时开的小口折住，放在冰箱里4℃低温下贮存，且存放时间不宜超过24小时。8、喝剩牛奶怎样保存？ 459、牛奶在饮用前是否需要加热？能用微波炉加热吗？牛奶饮用温度没有很严格的限制，建议您最好常温饮用，过渡加热容易影响其营养价值，目前销售的牛奶都已经过杀菌公益。因此饮用时无需长时间煮沸，否则会影响牛奶的营养价值。利乐包包装是有七层膜复合而成，其中一层是铝箔，属于金属，因此不能用微波炉直接加热。可以的，但建议您放在温度低的角落。10、天气热，家里温度高，室温保存可以吗？ 46建议您不要饮用。牛奶冰冻后，其中的脂肪，蛋白质分离，酪蛋白成粉状凝结，味道明显减弱，营养成分不易被吸收，化解后会产生絮状物。如果包装里面的无菌空气多，则倒出时会起沫，如果少则不起。11、牛奶过了保质期是否能饮用？12、牛奶结冰后还能食用吗？13、为什么牛奶倒在容器里面优势起沫，有时不起？ 47纯牛奶出现结块，煮沸后分层，呈豆腐状、沉淀等现象，是由牛奶中的酶引起的。牛奶经超高温灭菌，酶会纯化、失活，但是在贮存、运输及撞击、高温等外界刺激下，失活的耐热酶又可能被激活，进而有机会分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，使牛奶的蛋白与钙结合形成凝块，结块后的牛奶成分发生了变化，虽然可能对人体无害，但建议您不再饮用。如开封后产生这种现象属正常，黄油是脂肪。14、纯牛奶出现结块、分层、沉淀等现象是什么原因，还可以饮用吗？15、牛奶表面为什么会有一层黄油？ 48不是的，现在处理牛奶的过程中有一个均质过程，在此过程中，牛奶的脂肪被打碎成更小的颗粒，这样，脂肪在牛奶中分散得更均匀，更易被人体吸收，而脂肪上浮的可能性也相应大大地降低了。所以，现在我们在牛奶中看不到脂肪层，是公益改进的结果。我们的牛奶都是无抗奶，绝对不含抗生素。16、以前喝牛奶时，揭开瓶口的纸盖会看到一层厚厚的奶皮，可现在却发现牛奶中的奶皮不见了，这是为什么，是否因为现在的牛奶比较稀？17、天然乳品的产品含抗生素吗？ 49不是添加的“钙”，是原奶中“钙”含量比较高，每100毫升牛奶中钙的含量≥141毫克。这是选用钙含量较高的原料乳并利用先进工艺“闪蒸”技术，，蒸发牛奶部分水分，提高牛奶中的干物质而造成。天然采用国际最先进的UHT灭菌法，是瞬间灭菌，最大限度地保留了牛奶的营养成分。18、“高钙”奶产品是不是后添加的“钙”？19、高温灭菌会不会破坏牛奶营养成分？ 5020、纯奶与鲜奶有什么区别？21、为什么纯牛奶保质期那么长？是不是添加了什么东西？对人体有害吗？首先要告诉您的是纯奶与鲜奶的营养价值是一样的，只是纯奶利用先进的包装技术，可以再常温下保存6个月不会坏，而鲜奶的保存期比较短，一般在14天左右，且要放在冷柜中存放。不是的，天然纯牛奶采用超高温瞬时灭菌技术，原料奶中的所有细菌都被消灭了包装材料也经过灭菌处理，防止了产品被再次污染的可能，所以在常温下可以存放很长时间，天然牛奶不含任何防腐剂，您完全可以放心饮用。 很抱歉，天然现在没有促销活动，天然靠的是进口产品本身的质量和优质的服务取胜，并不是靠通过降价来赢得销量。买牛奶不能只看价格，还要看它的产地以及营养价值。22、为什么金典、特仑苏有促销活动，而你们没有呢？ 52回答：您好！福建知名人士陈发树、柯希平等斥资成立了天然乳品（新西兰）控股有限公司的主要股东。公司在新西兰拥有北岛最佳的草地、奶牛牧场29个，面积共8674公顷、奶牛数目高达30000头、牛奶产量约为8072万公升，建有5条利乐包生产线和一条奶粉生产线，公司有独立的乳制品专业研究中心等，随着公司快速的发展，天然乳品（新西兰）控股有限公司将科研成果带到了中国。问题23：你们这个品牌我以前都没听过？真的是来自新西兰的吗？ 53回答：是的，我们天然乳品公司在拥有新西兰北岛克拉法农场，该农场是新西兰最大最古老的私营农场，约13万亩，并拥有约35000头乳牛及自有乳制品加工工厂。天然乳品（新西兰）控股有限公司是香港上市公司，很多在国内销售的牛奶品牌当中，我们是唯一一家在海外拥有农场及乳品生产设施，而且，我们在全国有几千家专卖店和众多分销网络的公司。请您放心购买，我们的牛奶是100%的新西兰，，100%原装进口。问题24：现在很多进口食品都是在国内做代加工的，你们的牛奶真的是原装进口的吗？ 54回答：您好！我们的牛奶是100%新西兰原装进口的，我们的产品从生产、加工到灌装、检验都是在新西兰完成的，我们的牛奶拥有特仑苏、金典、甚至是田园都无法比拟的很多优势！你看我们的奶牛（此时应该引导消费者看店内的新西兰牧场实景图）：食用的是新西兰北岛四季如春的天然牧场，尤其适合牧草生长，保持四季长青的最佳状态。让奶牛全年都可以吃到新鲜的牧草，而不是像国内奶牛吃的加工饲料。行：我们的奶牛被低密度地放养在广阔丰饶的牧场，呼吸纯净空气，享受着惬意暖阳。运动量大，体质当然更健康。管：新西兰牧民是要取得合格证书，通过实习表现优秀者才能上岗的，负责牧场的日常管理，并用电脑严格记录奶牛的相关信息。医：每头奶牛都有身份证，配有专属芯片，支持GPRS全球定位系统及身体、心理健康数据监控功能。确保奶源的安全品质。问题25：你们的牛奶为什么这么贵，特仑苏、甚至田园的都比你们的便宜呢？ 55回答：您好！我们公司的牧场是全世界最好的新西兰北岛克拉法农场，这个农场是新西兰最大最古老的私营农场，约13万亩，并拥有约35000头乳牛及自有乳制品加工工厂。新西兰的乳业起始于19世纪初，适宜的地理环境非常适合奶牛的生长，乳品业也是新西兰的支柱产业。世界乳业发展的多项关键技术，都是新西兰人的发明的。新西兰天然纯净的自然环境，尊崇自然的民风，国内也没有重工业，以及政策的导向性，成就了新西兰世界一流的乳业发展。新西兰的乳制品出口占全球乳制品贸易的三成以上。问题26：伊利号称拥有三大黄金奶源基地，新西兰的牧场有比伊利的好吗？ 56回答：您好！我们的奶牛吃的是全世界最好的牧草，食用的是新西兰北岛四季如春的天然牧场，尤其适合牧草生长，保持四季长青的最佳状态。让奶牛全年都可以吃到新鲜的牧草，而不是像国内奶牛吃的加工饲料。这里的牛奶并不如国内液态牛奶般浓稠，但是却有一种清甜的感觉。新西兰牛奶跟国内的牛奶相比，感觉就好像是现泡的菊花茶，和纸包装的菊花茶相比一样，前者清新爽口，后者虽然更甜更浓，但香甜得庸俗。问题27：你们的牛奶真的有青草香味吗？ 57回答：有的，我们公司现在在做活动，买~~~产品~~~送~~产品相当于打9折了，您也可以办理天然乳品的贵宾卡，可以享受9折优惠不好意思，我们的卡只有贵宾顾客才有，都是通过电脑输入号码，公司是有登记的。您可以留下你的电话号码和姓名，我们帮您办理。注：说话时可以强调着卡很特殊，让客人感受贵宾待遇才有，一方面可以提高营业额，一方面可以提高顾客的忠诚度。问题28：你们的产品有打折吗？贵宾卡能借我打着吗？ 58回答：不好意思呀，现在暂时没有，但我们公司已经开始设计了，过一段时间就会出来了。有的，如果有质量问题我们是可以无条件退货的，您可以放心购买。注：面带微笑问题29：产品有礼品包装吗？有售后服务吗？ 59消费者：啊！这不是乐基儿吗？促销员：是的，乐基儿是我们天然乳品的形象代言人。消费者：你们为什么会选她做代言人呢？促销员：乐基儿是国内外知名模特，也是著名歌星黎明的妻子。出道以来形象健康、清新自然，与我们天然牛奶的“自然青草香”不谋而合。而且热爱公益，吻合天然公司的品牌形象。问题30：代言人知识问答 60THANKYOU!分享新鲜体验天然