哈尔滨机场贵宾服务业务发展模式及对策的研究

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1、国内图书分类号：F719国际图书分类号：336.717工商管理硕士学位论文哈尔滨机场贵宾服务业务发展模式及对策研究硕士研究生：王旭东导师：姜明辉教授申请学位：工商管理硕士所在单位：管理学院答辩日期：2008年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F719U.D.C.:336.717ADissertationfortheDegreeofMBASTUDYONTHEDEVELOPMENTPATTERNANDSTRATEGYOFVIPSERVICEINDUSTRYINHARBINAIRPORT

2、Candidate：WangXudongSupervisor：Prof.JiangMinghuiAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：SchoolofManagementDateofDefense：June2008Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着国内民用航空工业的迅速发展，航空市场进入了激励的服务竞争阶段，机场属地化改革后的机场经营发展问题日益引起了机

3、场管理当局的重视。随着经济的日益发展，以商务贵宾为代表的机场高端旅客逐渐增多，发展机场贵宾服务业务不仅是提高机场服务质量，实现经营收益的最大化的需要，而且对于促进机场管理水平的提高，塑造机场形象具有重要意义。本文在服务营销、客户关系管理、以及关系营销等理论的基础上，从机场行业的背景、企业背景入手，首先分析了哈尔滨机场贵宾服务业务的发展背景、发展现状，从哈尔滨机场管理体制、经济环境与现状、企业管理现状三方面分析了哈尔滨机场发展贵宾服务业务中存在的问题；其次从机场旅客的服务需求入手，分析了哈尔滨机场发展贵宾服务业务

4、的客户来源，从企业的发展定位和经营模式指出，哈尔滨机场贵宾服务业务应当在满足政务贵宾的前提下，积极开拓商务贵宾市场，以机场贵宾资源的冠名收入作为主要来源，积极开拓多种利润渠道，以特许经营的方法实现贵宾资源的开发，以实现贵宾服务产业化、打造贵宾服务行业的精品为未来发展目标，以走向联盟化发展作为未来的发展道路；最后给出了哈尔滨机场贵宾服务业务的发展对策，从服务营销、客户关系管理的角度，构建了哈尔滨机场贵宾服务业务的营销体系，设计了哈尔滨机场贵宾服务的流程及服务内容，针对服务质量管理及监督问题，设计了哈尔滨机场贵宾服

5、务业务的质量管理体系和内容，针对企业管理的现状问题，构建了哈尔滨机场贵宾服务业务的组织管理体系。关键词机场服务；贵宾服务；客户关系管理；服务营销I哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththefastdevelopmentofcivilaviationinChina,themarketcomesintothephaseofintensivelyservicecompetition.Themanagementanddevelopmentofairportafterthetransformofai

6、rportbelongingtothelocalgovernmentbringgreatattentiontothemanagementauthorities.WiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,thenumberofVIPcustomersrepresentedbycommercialVIP(veryimportantperson)expandsinafastspeed.DevelopingairportVIPserviceplaysanimportantrolen

7、otonlyinimprovingtheairportservicequalitytomakemoreprofit,butalsoinimprovingthemanagementefficiencytocreateagoodimage-buildinginthelocalarea.Basedonthetheoriesofservicemarketing,customerrelationshipmanagement,andrelationmarketing,frombackgroundoftheairportin

8、dustryandthecorporate,thisdissertationfirstanalyzedthedevelopmentbackgroundandthedevelopmentstatusofVIPserviceinHarbinairport,andtheexistingproblemsinthisindustrybasedontheanalysisofairportmanag