福禄网独家课程呼叫中心运营绩效及成本控制邀请函-史红新

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1、诚信专业专注创新【呼叫中心运营绩效及成本控制】邀请函会议信息：主办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户地点：北京培训目标：通过2天的培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:·全面了解呼叫中心运营管理体系·掌握指标间的关联关系，有效管理客户满意度并进行成本控制·掌握呼叫中心运营管理方法及业界实践介绍课程特色－讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学－　讲师现场逐一精彩点评，因材施教。适合对象：呼叫中心运营管理经理及主管课程内容：1.呼叫中心运营管理体系介绍1.1呼叫中心运营管理体系的重要组成部分1.2呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度1.3呼叫

2、中心的完整运营管理指标体系内容2.如何管理最终用户的满意度2.1最终用户满意度的衡量方法2.2最终用户满意度的行业标准5010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起3.呼叫中心运营绩效——服务速度3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的3.2与服务速度指标相关联的深入分析3.3服务速度达成的保障体系（预测排班流程）3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式3.3.3排班——人员匹配原则

3、及业界经验3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性4.呼叫中心运营绩效——服务质量4.1服务质量的衡量指标4.1.1关键及非关键性错误4.1.2首次来电解决率4.2服务质量达成的保障体系（质量管理流程）4.2.1如何区分关键性错误及非关键性错误4.2.2如何通过质量监控进行流程改善5.呼叫中心运营绩效——成本管理5.1如何定义呼叫中心的成本？5.2成本的衡量指标——单位成本、员工利用率等5.3员工利用率的管理方法5.4如何将成本指标与运营指标关联分析6.有效控制劣质成本——完善的支持体系6.1系统保障体系5010-67722127/677464

4、41www.fulucc.com诚信专业专注创新6.1.1电信系统的可用率6.1.2业务系统的可用率6.2人员管理体系6.2.1流失率及缺勤率的管理·流失率及缺勤率的定义·行业标准·业界管理方法6.2.2如何招聘及培训合格的服务人员·最低技能定义·招聘及时率及质量的衡量·培训质量的衡量·招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析6.2.3高效的人员绩效管理体系·呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度·行业实践——动态工薪等管理方法的介绍特邀专家：史红新女士史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力

5、资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。5010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管

6、理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时，同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问，通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。主要

7、咨询管理案例：l重庆电力公司管理咨询项目：完成了重庆电力公司的运营体系的搭建，从业务指标的选择、获取，人员的培训、激励，一直延伸到呼叫中心的文化建设，使其呼叫中心获得重庆电力公司当年的优秀部门称号，获得重庆电力公司的一致认可与赞赏。l上海移动公司COPC认证辅导项目：2006年，上海移动公司计划完成COPC认证项目，认证期间，与联想合作，在史红新女士带领团队的指导与帮助下，建立了完整的业务运作流程及质量监控体系，同时绩效分析方法的输入，也帮助上海移动公司的呼叫中心，各方面的绩效得到全面提升，最终通过了COPC标准的认证。l湖南移动呼叫中心管理咨询项目：史红新女

8、士成功地帮助湖南移动建立了绩效管理体系