景区投诉处理技巧及注意问题

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1、景区投诉处理技巧及注意问题旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。(一)仔细了解游客投诉的原因　　景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的

2、原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。　　(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心理有助于正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。客人投诉时的表达方式：1、理智型这类客人在投诉的时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投

3、诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地解决彻底问题。3、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或时间深深失望，对自己遭遇的损失痛心不已是这类人的显著特征。这类客人投诉的内容多事自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。　　(三)执行受理投诉的步骤　　受理投诉是解决问题，促进景区发展的

4、外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。　　1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。　　2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。　　3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。　　4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的

5、损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。　　5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。　　6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。　　(四)善后处理事宜　　受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉

6、解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。投诉受理方法：　低位坐下　　处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常

7、说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。　　反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。　　根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与

8、语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并