雅格丽家纺导购手册.doc

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1、一级机密源于浪漫富贵百年富贵百年家纺导购手册一、序言１、导购员――重新认识你的角色这是一个品牌制胜的时代，导购员在这场品牌战争中扮演什么角色？在专卖店运作中，消费者是通过导购员了解我们的产品和品牌的。是她们，一定程度上影响了品牌信息的传达，左右了消费者的购买意愿。作为一个出色的富贵百年导购员，我们的角色是：品牌宣传员、窗口形象员、陈列员、信息反馈员、服务员、家纺专家。２、导购手册――快速提高你的销售优质服务必备１、过硬的产品知识２、有效的销售技巧３、娴熟的陈列展示４、了解顾客的需求５、深刻的服务理念６、全面的营运能力二

2、、服务礼仪1、　微笑原则：与其目光接触时，应主动微笑。宗旨：“我们销售的不仅仅是产品，还有我们的服务”。2、　三美2.1　服务美：和谐、大方（１）制服：统一工装、配领结、肉色丝袜、黑皮鞋、佩带工卡（佩戴于左胸处）；（２）穿戴整洁：制服保持清洁、平整；（３）皮鞋：保持清洁。2.2　修饰美：美观、大方、端庄（１）头发：保持清洁、无头屑，“刘海”不能挡住前额，长发需束起，不可披头散发及渲染夸张的颜色；（２）双手：清洁，不可涂染夸张的指甲油，不可戴镶嵌式的戒指，装饰品不超过３件；（３）嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；（４）体味：

3、无异味。2.3　举止美：大方、亲切（１）迎宾：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步；右手搭在左手的虎口上；目光接触，亲切问候，“您好，欢迎光临富贵百年”，声音上扬，行鞠躬礼１５度。（２）对老弱病残主动搀扶，倍加关心。（３）顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，贵重或易碎物品妥善保管。3、　四礼仪3.1　电话礼仪电话铃声响三声内接听：“您好，富贵百年家纺”，接到打错电话要礼貌回答，让对方确认电话号码。3.2　销售礼仪跟随顾客，立于后侧５步左右；介绍产品时立于顾客右侧４５度角，让顾客不用回头也能看到。3.3　收银礼仪（

4、１）清点件数；（２）站立服务，面带微笑，双手递接；（３）“唱收唱付”收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，请收好；（４）做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务”；20一级机密源于浪漫富贵百年（１）鉴别货币真伪，使用验钞机，不可流露出不信任。3.4　送客礼仪（１）清点件数后，在宾客同意后帮其提拿，送客出门，“您拿好，慢走”，“欢迎下次光临”；（２）帮客人拦出租车，放好行李，不要立即离去，向宾客做交待：“您的物品都放在这里，您还有其他吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客离去。三、销售八步曲１、招呼顾客1.

5、1重点（１）４秒钟内招呼进店顾客，表示欢迎；（２）让顾客一进店便体验到亲和力迎面而来；（３）留些时间和空间给顾客。良好的第一印象在销售中，不要奢望有第二次机会来获取良好的第一印象，专家指出，别人在遇见你的前四秒，一般已通过外表做了判断，因此，为给顾客留下良好的印象，尤其应注重服装和礼仪（参见服务礼仪）。表示欢迎４秒内及时招呼顾客，既体现了优质服务，又让顾客感到被关注。采用长距离无干扰贵客式服务：“您好，欢迎光临富贵百年家纺”，在后方与顾客保持５步左右的距离，成４５度角，让顾客不用回头也能看到。技巧（１）声音清晰明亮；（

6、２）动作斯文有礼；（３）配合节日用语；（４）针对老顾客表达上可更加亲切化。避免（１）太多重复招呼（如同事已向顾客打过招呼，顾客经过你身边时，只需微微点头或讲“欢迎光临及您好”）；（２）只顾及熟客而忽略了其他顾客；（３）机械化无表情式招呼。1.2创造接触，不可守株待兔技巧（１）友好微笑（２）用最短的时间找到顾客与自己的共同点。避免（１）迟钝木讷（２）没精打采（３）缺乏耐心（４）以貌取人1.3顾客自主时间及空间顾客进店后,不可贴身紧逼，那样只会产生压力，感觉不自在。技巧（１）简单问候完，让顾客无拘束的挑选产品；（２）不要在

7、店门口就急于询问顾客需求；（３）记住熟客的姓名；（４）愉悦式问候。不同的顾客采取不同的问候方式。如会员应呼其姓名。20一级机密源于浪漫富贵百年如“张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙吧！”1.4精通应对用语（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·承蒙照顾，深表感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客

8、催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会多添您的麻烦·真是很抱歉·是否请您再考虑·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时·不必我说您也知道·如您所知的（11