鄂西生态文化导游.doc

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1、《鄂西生态文化导游》教案学习领域（课程名称）鄂西生态文化导游学习情境二景点导游学时40工作任务单元4三国文化导游授课时间授课地点导游实训室古隆中风景区学时14授课班级【教学目标】1.熟悉掌握导游词创作、导游语言、导游讲解和导游带团技能。2.熟知三国文化和古隆中风景区的具体情况；3.熟练掌握三国文化导游技巧；4.熟练掌握游客要求自由活动类个别要求的处理的方法和技巧。【教学重、难点】1.导游词创作2.导游服务技能3.人文景观导游4.游客要求自由活动类个别要求的处理方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲

2、授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】4.1导游带团技能一、导游带团的特点、原则和模式（一）导游人员带团的特点1、环境的流动性2、接触的短暂性3、服务的主动性（二）导游人员带团的原则1、游客之上的原则2、履行合同原则3、公平对待原则（三）导游人员带团的模式导游人员带团模式：是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征1、自我中心型（1）带团的主要目标：完成旅游活动的既定计划（2）工作重点：旅游计划（3）优点：注重计划内的服务质量和水平；大

3、大降低了意外事故发生的可能性（4）缺点：部分游客可能感觉旅游愿望没有全部满足2、游客中心型（1）带团的主要目标：尽量满足游客的需要（2）工作重点：游客（3）点：根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足（4）缺点：容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致意外事故的产生。二、导游人员的主导地位和形象塑造（一）概念：是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法

4、和技巧的能力。（二）导游人员的带团技能：确立在旅游团中的主导地位树立良好的导游形象1、确立在旅游团中的主导地位旅游团具有临时性，松散性。导游确立自己在旅游团中的主导地位，是带好旅游团的关键（1）以诚待人、热情服务导游服务具有周期性短的特点，往往几天或十几天，难以“日久见人心”。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础导游的真诚热情，才能赢得游客的好感和信赖（2）换位思考、宽以待客换位思考：是指导游员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、索源、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足

5、游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。要求导游站在游客的角度，对其提出的种种要求，平心静气地对待，找出合理成分，尽量满足需求。（3）树立威信，善于“驾驭”导游是旅游团的主导者，要有驾驭能力，要能主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的群体成为一个井然有序的旅游团队。2、树立良好的导游形象要对游客树立起可信赖、可帮助、有安全感、有能力等的导游形象。（1）重视“第一印象”“第一印象”往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客初到一地，忐忑不安，通常会以审视甚至是挑剔的眼光去打量

6、前来接站的导游，因此导游员应树立起良好的形象：外表的形象；注意态度、举止风度周密的工作安排、良好的工作效率如：接团前记住游客的姓名；接团时叫出游客的姓名、职业等导游第一次亮相致“欢迎词”时，游客会“掂导游的分量”：装束；举止；风度语言、语速、语调等（2）维护良好形象提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？与游客接触的时间长，容易放松对自己的要求。如不修边幅、口头禅、迟到、说话不兑现等，良好的第一印象不能一劳永逸，需在以后的工作中维护和保持。导游在服务过程中应始终自信、豁

7、达、乐观、坦诚、沉着果断、技能娴熟等。（3）留下美好的最终回忆“近因效应”：指在人际直觉中，最后留下的印象对人有强烈的影响。导游留下的最终印象不好，前面的工作前功尽弃。导游带团疲惫，但外表仍保持精神饱满且热情不减把握游客此时想家的心理特点，提供更加周到的服务：购物捆扎行李致欢送辞送客——依依不舍三、导游人员的心理服务技能（一）把握心理服务的要领1、尊重游客尊重游客的人格、意见、建议——使游客得到尊重2、微笑服务自信、友谊、愉快——无声的语言、传达情谊教材：希尔顿酒店康纳西尔顿先生德国TUIWeare“putti

8、ngAsmileonpeople′sFacees！”3、使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳”注意语言表达方式：语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然。“商讨口吻”4、与游客建立“伙伴关系”合作——旅游活动才能顺利进行5、提供个性化服务规范化服务：个性化服务：“导游员心中有我”，从而对导游产生信任【案例】一次“超时服务”某年9月，北京的导游员李小姐接待了一个日本旅游团。在活动过