旅行社新员工培训材料.doc

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1、旅行社新员工培训材料旅游资源和旅游接待条件是构成旅游产品的原料，是旅行社销售人员应掌握的专业基础知识。缺乏对这些内容的了解，设计和推销产品就是一句空话。目前，国内还没有专供旅行社销售人员系统学习的教材，销售人员应学习和掌握《导游基础知识》中涉及的有关内容：中国的历史与文化：中国的简明历史、四大发明和著名古代工程。中国的旅游地理：自然地理特点、自然地理景观和旅游城市、路线及风景名胜区。中国的民族和民俗：统一的多民族国家的形成和发展，民俗，部分少数民族的礼俗禁忌和民间传统节日。中国的宗教信仰：中国各民族的宗教信仰概况

2、，佛教、基督教、伊斯兰教和道教。中国的古建园林：中国古代建筑概况，宫殿、宗教建筑、坛庙建筑、陵墓和古代园林。中国的饮食：中国的菜系与名菜，部分旅游地区的风味小吃及民族食俗和中国的名酒、名茶和矿泉水。中国的风物特产：中国著名的风物特产和著名的地方风物特产。旅行社：旅行社的类别、接待能力和服务质量。饭店：饭店的等级、规模、位置和服务水平。交通：民航、铁路、公路、水运。旅游汽车人才培训在党的改革开放正确方针的指导下，我国的旅游事业获得了前所未有的发展。其间，旅游汽车行业的发展更是令人瞩目。随着社会主义商品经济新体制的逐

3、步建立，企业如何从产品经济的旧体制中解脱出来，自觉适应日益发展的社会主义商品经济的客观要求，确立新的运行机制，已必然地成为每一个企业亟待解决的问题。众多的旅游汽车企业，买方市场的形成，使本已激烈的竞争更加激烈。围绕着由生产型向经营开拓型转变，由以生产为中心向以经济效益为中心转变，由落后的生产技术和管理向先进技术和现代化管理的转变，竞争的层次越来越高，节奏越来越快。谁率先完成上述三个方面的转变，谁就会在竞争中立于不败之地。这里，决定胜败的关键是人才。因此，竞争的实质是人才的竞争。人的知识和才能已成为决定生产力、竞争

4、力和经济成就的根本因素，而人才的造就，要靠培训。旅游业的发展，把中国和世界的旅游市场连在了一起，为旅游汽车企业带来了新的契机，同时也向企业提出了更高的要求，即要为旅游者提供一流优质的服务，使之与旅游业的发展同步。而优质服务的实现，需要旅游汽车企业造就一支有现代化管理思想和方法的多层次的干部管理队伍，造就一支思想素质高，操作熟练、技术精湛的司机队伍，造就一支掌握和通晓维修技术和工艺的修理技术队伍，这三支队伍的造就，需要以培训来实现。作为旅游汽车企业，由于它所特有的性质、经营的内容和自身所具有的特点，使得它的培训具有

5、多样性；又由于企业的等级、规模以及区域性环境的不同，使得这一多样性变得更为突出，不可能有固定的模式。因此，旅游汽车企业应以马列主义毛泽东思想的观点方法认识和指导培训，并根据自身的实际情况，借助它山之石，制定培训的模式。旅游汽车企业人才培训的模式，大体可概括为以下九个方面：培训方针；培训机构；培训对象；培训途径；培训内容；培训方式、方法；培训教材；培训考核；培训质量评估。培训方针从实际出发，干什么，学什么，缺什么，补什么，按需施教，学以致用，岗位成才。培训机构旅游汽车企业应设立长久或临时性培训机构，企业规模较小的也

6、应有专人管理。专职培训机构的人员应具有较高的素质，并且相对稳定。对于某些高层次的专业性教师可从社会上聘请。企业内部在设有专职教师的同时，还可在内部聘请具有丰富实践经验、相应的理论水平和教学能力的兼职教师，以补充师资不足的状况。对于较低层次的辅导或教学，可由基层单位自选教员。培训机构的职责可分为：制定各类人员培训的计划、方案，编写培训教材，组织实施培训考核。此外，摄制有关的教学录相，绘制教学图表，建立培训档案以及同上级主管部门的协调工作等等。在培训工作中，总公司级的专职培训部门应行使宏观的管理职能，为基层单位培训服

7、务，主要以制定培训政策、规划，进行总体把握、总体检查和考核为主。另外，还应注意与企业协作部门搞好协调，建立企业培训的横向运行机制。培训对象以全方位、多层次的培训为基点，对培训对象进行分类。就旅游汽车企业而言，大体可分为决策层、管理层、执行层三个层次和职工与干部两大类。决策层与管理层是干部类。决策层主要是企业总经理及助理一级；管理层主要是各职能部室主任及车队长一级。而工人类的执行层主要指司机、保修工、其他附助工人和车队内勤人员，分公司后勤保障人员以及销售人员、导游员等。培训途径培训途径应是多渠道的。一般来说可以采取

8、“走出去、请进来”的方法。导游员礼仪培训导游员是旅行社最具代表性的工作人员，是旅游服务接待工作的核心力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表。导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个宇组成。“字”台有向导、引导、开导、教导、领导、启发、开通、引流的含