提高物流企业顾客价值创造和传递能力方法的的研究

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1、西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要从目前中国物流企业的发展来看，大部分是从传统的功能单一的运输企业、仓储企业和货运代理企业等转变过来的，在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高，不少企业还在依靠超载和低价竞争维持生计。随着我国物流领域的进一步开放，国外物流巨头纷纷进入我国，国内的物流企业面临严峻的形势。中国的物流企业如何在激烈的市场竞争中占得一席之地，重视顾客价值，提高顾客价值创造和传递能力就是答案之一。本文从分析物流企业现状入手，结合顾客价值理论的研究成果，引出物流企业的竞争优势在于顾客价值优势，而如何创造和传递优异的顾客价值是一个亟待研究的问题。本文

2、首先从物流企业顾客的感知利得和感知利失两方面分析顾客价值创造的方式，依据物流企业的特点将感知利得和感知利失的构成进行分解，逐一提出解决方法，并对服务质量和成本之间的效益背反问题进行了研究，构成物流企业提高顾客价值创造能力的方法体系。其次，利用服务质量缺口模型，分析了物流企业在为顾客传递价值时可能出现的缺口，并从其营销策略和内部管理两个角度提出了提高顾客价值传递能力的方法。最后，通过对顾客满意和顾客忠诚两个指标的评测，分析如何对方法的效果进行检验。其中根据物流企业的服务内容建立顾客满意测评指标体系，并选取了模糊综合评价方法对顾客满意度进行了评价。·关键词物流企业；顾客

3、价值；顾客满意西南交通大学硕士研究生学位论文第Ⅱ页AbstractJudgingfromthecurrentdevelopmentofChina。slogisticsenterprise，mostlyofthemarcchangedfromthetraditionaltranspoa，warehousingandfreightforwardingenterpriseswhichalwayshasasinglefunctions，andthemanagementlevel，technicalstrengthandscopeofserviceshasnotbeenimp

4、rovedonquality,andmanycompaniesarestillrelyingonoverloadingandlow-pricedcompetitiontomaintaintheirlivelihood．AsChina’sfurtheropeningupinthefieldoflogistics，foreignlogisticsgiants．haveenteredChina，thedomesticlogisticsenterprisesarefacingseveresituation．HowcanChina’slogisticsenterprisess

5、tandinthefiercecompetitioninthemarket，improvingcustomervaluecreationandtransferringcapacityisoneoftheanswers．Thispaperstartedfromtheanalysisoflogisticsenterpriseswiththestatusandthetheoryofthevalueofcustomerresearchresults，foundthatthecompetitiveadvantagesoflogisticsenterprisesliesincu

6、stomervalue，andhowtocreateandtransferoutstandingcustomervalueisanurgentneedOiltheissue．Inthispaper,thewayofcustomervaluecreationoflogisticsenterpriseswasfirstlyanalyzedfromthetwoaspectofperceivedbenefitsandperceivedsacrifice，andthestructureofperceivedbenefitsandperceivedsacrificebasedo

7、nthecharacteristicsoflogisticsenterpriseswasresearched，thesolutionsweregivenonebyoneatthesametime，thenstudiedtheparadoxproblembetweenservicequalityandcostandthenthemothedsystemabouthbwtoimprovethecapacityofcustomervaluecreationwasestablished．Secondly,servicequalitygapmodelwasusedtoan