基于粗糙集理论的客户价值分析

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1、山东大学硕士学位论文重复购买推荐增加购买量图1．1从价值创造到忠诚度(2)客户价值形成企业的竞争优势。全球化和技术进步的力量，使企业的营销环境发生了巨大变化，企业推出新产品，只要有市场，就会很快有竞争者跟随；同样，企业开展一项新的服务内容，竞争对手也会很快推出类似的举措。因此，孤立地通过产品、服务、技术等手段创造单一的竞争优势有时已经变得非常困难，只有整合企业所拥有的资源，针对客户需求来创造和传递客户价值，才能形成竞争对手难以模仿、可以持续的竞争优势。(3)客户价值同时实现客户利益和企业利益。以产品和服务为载体的客户价值，使企业得到实际效用和

2、心理满足，满足了客户的客观消费需求，并在消费过程中享受到方便舒适的服务，同时得到情感的满足。企业的盈利和发展壮大是为客户创造价值的结果与回报。企业拥有客户才能谈得上获得利润：反之，则丧失利润来源。企业提供满足客户需求的优质产品和服务，才能赢得客户的长期支持。可见，利润是不断创造和实现客户价值的结果，企业努力创造和实现客户价值的同时也实现了企业的利润。1．1．3客户价值分析的意义客户对企业的价值，从长远看，取决于“客户的价值"——客户自身价值增值的能力，即考虑客户是否有前途。而客户对企业是否有价值，还取决于企业对客户的培养，即客户价值是否有可操

3、作性。如果企业无力改变客户价值，则企业只能选择那些认为可能会有价值的客户，但反过来客户有可能山东大学硕士学位论文不选择你。因此，获得谁、培养谁、维护谁?这是企业需要选择的，也是客户价值评价的重要目的。(1)客户价值是客户细分的基本依据。客户细分是将大的消费群体划分成一个个细分群体的过程。同属于一个细分群体的消费者彼此相似，而隶属度不同的细分群体的消费者是彼此不相同的。基于客户价值的客户细分就是要划分出不同价值层次的客户，寻找他们的不同特征，从而制定相应的客户保持策略。(2)通过基于价值的客户细分过程就能够发现不同价值客户的特征，包括行为特征与

4、人口统计学特征，从而指导企业在市场、销售、服务等方面将资源分配给有价值的客户，针对有价值的客户开展特别的促销活动，提供个性化的产品和服务，是企业以最小的投入获得最大的回报。(3)企业进行客户价值评价，可以发现客户的利润区。所谓客户的利润区，就是指为企业带来高额利润的经济活动领域。这种利润不是平均利润，不是周期变化利润，也不是短期利润。在客户的利润区，持续的和高额的利润将为企业带来巨大的价值，这就意味着，企业应从战略的角度，动态地认识客户的价值，并在分析客户价值的基础上，认识客户群的分布。1．2国内外的研究现状(1)SeekingCustome

5、r和KeepingCustomer两本书汇编了1980-1993年所有发表在HarvardBusinessReview上的有关客户关系管理理念的文章。在这两本书中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值，即客户利润。建立在这个定义的基础之上，其以客户所支付的价格．企业所付出的服务成本作为评价指标，定性度量了客户价值，将客户细分为上等客户(高．高)、消极性客户(高．低)、进攻性客户(低．高)、交易性客户(低．低)，并提出了针对四类不同客户的企业策略[4’5】。该研究是1992年的成果，当时关系管理客户价值刚刚受到重视，对

6、于客户忠诚的研究还处于初期，该研究在很大程度上带有交易型营销策略的色彩，仅仅注意到客户现有的利润。(2)FrederickReichheld将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小，在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、增加购买、山东大学硕士学位论文●皇量皇皇喜量曼皇曼曼舅I皇—————————I———————————————————————————————————————I————————I———I——

7、曼曼蔓曼■曼皇皇成本节约、推荐效应以及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大【6】。其

8、提出的这五个利润来源已经被广为接受和引用，但其仍然强调的是客户已经产生的净现金流。(3)RobertE．Wayland&PaulM．Cole对客户价值的定义仍然为客户所带来的净现金流的大小，该研究以客户价值．客户响应为指标，对客户进行分类：最佳客户(高．高)、奇异客户(高．低)、致命诱惑客户群(低．高)、幽灵客户(低．低)【71。虽然客户响应率可以在一定程度上作为客户未来价值增长潜力的～个方面，但该研究将其与客户价值割裂开来单独予以考虑。(4)KellyD．Conway&JulieM．Fitzpatrick将客户价值定义为客户利润，该研究以客

9、户价值．客户忠诚作为客户细分的两个指标，得到金牌客户(高．高)、风险客户(高．低)、边际客户(低．高)、无需过多服务客户(低．低)，并针对不同客户提出客户关系的不同