集成粗糙集和支持向量机的电力客户价值分析

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1、华北电力人学硕+学位论文第二章电力客户价值理论概述2．1电力客户价值概念的研究2．1．1研究中存在的几种客户价值横向研究客户价值研究是近几年营销领域的一个热点，但也是一个难点。营销科学研究所(MarketingScienceInstitllte，2001)已经连续几年将客户价值列为研究的优先领域；美国两个重要的商业营销机构——商业市场研究所(ISBM：theInstituefortheSnldyofBusinessMarkets)和商业工业营销中心(CBIM：theCenterforBusine

2、ssandIndustrialMarketing)——也将客户价值综合研究列入其研究规划。目前客户价值研究正沿着三个不同的侧面展开旺’31：(1)客户为价值感受主体，企业为价值感受客体的客户价值研究：这是传统意义上的客户价值，也是较早涉足的客户价值研究，是从客户角度来感知企业所提供产品或服务的价值，这是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域。(2)企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值：这是近几年刚刚兴起的客户价值研究方向，还处于探讨的阶段。该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，

3、有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和问题的解决方案。吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户全生命周期价值是研究的核心。(3)企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究称为客户价值交换研究：这是一个崭新的领域，有影响力的研究成果不多。通过关系(Relationships)、伙伴(Partner)以及联盟(A1iances)来实现双赢(Win．Win)是研究的重点。下面给出的图2．1形象地描述出了客户价值研究理论之间的关系和相关性。4华北电力人学硕十学位论文图2．

4、1客户价值研究目前，前两项客户价值为研究的主要方向。这两个概念的含义完全相反，增加企业对客户的价值贡献则必然会间接降低客户对企业价值贡献，如果企业一味追求“所有客户100％满意’’，可能会适得其反，一来因为这仅仅是理念层次上的东西，很难真正实现，另一方面，要实现这种目标，企业必须向客户提供绝对高质量的产品和服务，这无疑增加了企业的成本，减少了企业从客户处获得的价值。但是两者之间又存在着统一性，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高顾客忠诚度，增加客户感知价值，这又有利于客户为企业创造

5、更多的客户对企业的价值贡献。本文主要从第二种意义下的客户价值，即从供电企业的角度来研究电力客户价值，就电力客户价值的界定、量化、评价、实际应用进行深入探讨和研究。2．1．2国内外关于客户价值理论的纵向研究和两本书汇编了从1980．1993年间所有发表在上的有关客户关系管理理念的文章。在这个专辑中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差价，即客户利润。Frederi

6、ckReichheld(1996年)将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润(Pr01fitBase)、增加购买(IncreasedPurchases)、成本节约(CostSaVeing)、推荐效应(Referrals)以及价格溢价(P“cePTemiums)是客户产生利润的主要因素。RobertE．Wayland＆PaulM．Cole(1997年)对客户价值的界定与FrederickReichheld(1996年)相同。该研究以客户价值．客

7、户响应作为指标，进行客户分类。5华北电力人学硕十学位论文其客户价值同样是指客户已经产生的净现金流，认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上【5，6，71。KellyD．Conway＆JulieM．Fitzpatrick(1999年)将客户价值定义为客户利润，并借用FrederickReichheld的研究成果阐述了客户价值的五个来源，同时该研究依据客户价值一客户忠诚作为客户细分的两个指标。AchimWalter，ThomasRitter和HansGeorgGemnnden(2001年

8、)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益(Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡(Trade—off)，这种收益和付出即包括货币因素，又包括非货币因素呻1。王海洲(2001年)认为客户价值体现在五个方面，一是市场价值，即货币收益价格；二是规模价值，即诱发其他客户的从众心理；三是品牌价值，即客户的正向和负向口碑效应；四是信息价值；五是网络化价值，即客户使用某一企业的产品或服务促使该客户的其他客户也成为该企业的客户归1。陈明亮(2001年)的研究也涉及到客户价值的