关于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理分析

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1、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯：18的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。28⋯．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．．．：⋯⋯⋯．．⋯⋯．⋯．⋯．⋯．⋯．⋯⋯．．．：19⋯．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．．．3()⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．：；l第4章实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯324．1中国移动江苏公司苏州分公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯324．2数据收集⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯324．3基本信息分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯334．4数据检验统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．4．1信度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．4．2效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．374．5假设检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯394．5．．1结构方程模型拟合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．

3、394．5．2结果输出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．404．5．3路径系数显著性检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯j⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯414．6顾客满意度指数的计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯424．6．1确定各级指标的权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．424．6．2顾客满意度指数的计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45第5章结论建议及研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．475．1研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯475．2管理建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．j⋯⋯⋯．．475．3研究局限与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5l在校期间发表的论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一56附录调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯57致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：⋯⋯⋯．．60

5、F顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第1章绪论1．1研究背景第1章绪论人类社会进入服务经济时代之后，服务质量的理念达到了前所未有的广度和深度，并迅速扩展到各个领域。当今社会，企业都把“服务第一、顾客至上”作为企业宗旨和对外宣传的口号，但现实情况却并非如此。越来越多的人已经对企业的服务质量表现出越来越强烈的不满意。究其原因，一方面是由于经济的发展改变了人们对质量的看法。人们开始追求高品质的生活，所以对服务质量的要求增加、期望值变高；另一方面，企业在提供服务的过程中也确实存在着许多服务质量问题。因此优质的服

6、务成为了企业发展壮大的关键所在。近年来，我国移动通信业取得了飞速的发展，据工业和信息化部运行监测协调局统计显示1，2010年全国累计完成电信业务总量30955亿元，同比增长20．5％。电信综合价格水平同比下降11．7％。全国电信主营业务收入累计完成8989亿元，同比增长6．4％。其中，移动通信业务收入6282亿元，同比增长11．2％，占主营业务收入的比重上升到69．9％；固定通信业务收入2707亿元，同比下降3．3％。基础电信企业实现增值电信业务收入2175亿元，同比增长15．7％，占主营业务收入的比重上升到

7、24．2％。其中，移动增值业务收入1947亿元，同比增长19．0％；固定增值业务收入227亿元，同比下降7．O％。2010年，全国电话用户净增9244万户，总数达到115339万户。其中，移动电话用户85900万户，在电话用户总数中所占的比重达到74．5％，是固定电话用户的3倍左右。表1．1反映了近几年来，移动电话和固定电话用户规模及其增长的比较情况。表1．12006．2010年电话用户到达数和净增数单位2006年2007年2008年2009年2010年到达数?翘产8288491273981601060951

8、15339净增数。兀产84998389686679349244资料来源：．J：信部2010年全国电信业统计公报1资料来源：根据下信部2010年度全闺电信业统计公报整理l皋十顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究1546．7万户，中国电信为1364万户。三大运营商3G用户已经达到5100万户，突破了5000万大关。从3G用户分布情况来看，三大运营商用户数量之间的差距正在缩小，中国联通和中国电信己对中