供电企业营销管理信息系统

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1、壅些盘鲎塑±鲎焦迨圭笠二主堡垫全些茎丛篷墨焦：垦垂绫盘生的童鉴方市场的形成和电力部门政企分开等改革的深化，各地电力企业都在及时调整自己的营销体系，提高竞争能力，以适应新的形势。90年代中后期，各地电力企业开始陆续将原来的用电营业部门重组为现在的营销部门，削弱了“三电办”等政府管电职能，强化了市场开发和为客户服务的职能。近两年客户服务中心建设发展很快，使营销工作的运作机制发生了质的改变，岗位设置充分考虑减少内部流转环节，简化办事手续，使每个员工独立地负责更多的工作。加强了报装接电、电力安装、电力抢修、用电咨询等与服务环节有关的工作，使优质服务与增供扩销

2、有机地结合。在强调企业各部门间的协调与合作时，充分利用先进的技术和手段，建立营业计费、工程管理、合同管理、工程设计与预决算、基于Internet的客户服务系统。目前，电力营销机构体制的改革和调整币在朝着适应市场经济和电力买方市场新形势的方向发展。但是，电力体制改革是一项长远规划，需要复杂的过程，服务思想还没有深入到每个员工的意识中，还需进一步的深化改革。1．2．1．2新的技术手段被广泛应用’随着计算机和网络通讯技术的迅速发展，近年来，应用于电力营销方面的新技术不断增多，在数据采集和传输方面许多电力企业采用了多功能分时电能表和自动抄表技术。大多数电力企

3、业在营销的作业和管理上都建成了初步的计算机管理信息系统，在数据的加工处理方面大都在计算机网络上进行。在数据综合分析和辅助决策方面，少数单位已利用先进的智能化系统。另外，负荷控制系统的应用领域迅速扩大，实用化程度得到了极大的提高，现在的负荷控制系统不但能进行电力、电量等参数的监测和控制，而且还能进行远方自动抄表、预购电、窃电监测及电力的分析和预测等功能。由于这些技术分散试点应用，数据不能达到完全共享，不能形成一个完整的信息管理系统，没有充分发挥新技术的作用。1．2．1．3电力客户服务中心大量涌现客户服务中心的建立，使供电企业为客户服务工作更加规范化和现

4、代化，无论是服务质量还是服务效率都有了质的飞跃，服务水平有了明显的提高。一是24小时电话服务，改变了原来营业厅一天8小时坐等客户上门的传统服务方式，客户报装接电申请、日常营业申请、紧急服务报警、投诉举报、咨询、查询等，都可以通过拨打电话随时办理。二是理顺了内部关系，提高了办事效率。客户代表受理电话业务，形成任务单发送至有关部门，到归口部门处理完毕后反馈到客户代表处归档，实行全过程跟踪，并按量、质、期的要求对各个环节进行催办考核，简化了内部办事程序，缩短了各环节办理时间。一3一盘』!盘茎塑±茎焦途塞笠二至堡垫全些鲎丝重墨焦!垦叠堕亚垒的妻墨三是通过与配

5、网自动化系统、配电地理信息系统等程序接El的建设，实现客户服务系统与配网运行、管理等配套，l产信息支持系统的无缝连接，客户综合信息采集自动进行，闭环管理。四是加大与银行实时联网等收费系统的开发和应用力度，通过客，o服务系统的联网运行，电力客户可以到任意一家银行的储蓄所就近交费。客户服务中心是近年来新成立的机构，原有系统没有考虑相应功能处理，任务单的发送没有实现网上传递，与其他相关业务处理部门的联系还采取手工管理模式。1．2．2国外现状目前，美国、欧洲、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，工作内容已由传统的抄(表)、核(算)、收(费)、

6、计量业务转变为以客户为中心，以促销为目的，以服务为主要业务的新的工作体系。针对这些先进国家电力‘营销的共同特点，下面主要从组织体系、技术手段：客户服务等几个方面简要介绍一下基本情况。1．2．2．1组织体系电力营销的组织管理、服务体系及采用的技术装备与电力体制密切相关，目前世界上许多国家都在进行电力体制改革，某些国家依据市场改革需要，把电力企业划分为发电公司、输电公司、供电公司等处于电力生产不同阶段的几个部分。供电公司的主要经营活动是在网络中配电，并向最终客户售电，以下的情况介绍只涉及供电公司。从组织体系而言，供电公司中与营销相关的包括：市场部，服务中

7、心，计费中心和表计公司等部门，其中表计公司可以是独立的专业公司。(1)市场部负责市场调查、分析、预测和市场开拓工作，同时也负责客户合同管理，以及与相关部门协调等工作。(2)用电服务中心为电力公司市场部的下属部门，规模大小视需要而定，设置地点主要考虑客户的方便，遍布供电区域。其功能：一是正常业务受理，客户可以通过电话、互联网等手段进行用电申请等手续的办理。二是帮助客户解决困难、提供服务。对大客户和重要客户，服务中心在合同中明确上门服务期限、项目。另外还负责推荐家电节能产品，引导客户使用节能产品，执行峰谷电价。服务中心与电力公司各部门计算机联网，形成高效

8、、通畅的工作流系统，客户提出的各种要求，能立即通过网络通知有关部门处理。受理业务对已有线路的客户24小时内供