从“产品推广”到“用户共创”的服务设计探究——以胶粘剂产品民用化推广为例

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1、万方数据中国美术学院．设计艺术学院．工业设计系．彭楚政．从“产品推广”到“用户共刨”的服务设计研究第一章绪论——服务设计的机遇与思考斯塔夫里阿诺斯在他的著作《全球通史》一书中说：“每一个时代都要编写它自己的历史。不是因为早先的历史编写得不对，而是因为每个时代都会面对新的问题，产生新的疑问，探求新的答案。”【1】过去我们赞颂大批量生产带来了商品的繁荣，而发展到今天，工业产品的数量和多样性已经远远超出了人们可接受的程度。随着人类社会整体生活水平的上升，人们在物质诉求得以满足的前提条件下，开始逐渐将消费层次上升到综合的感受和体验方面。因此仅凭物化产品本身的属性表现已经难以满足消费者

2、日益苛刻的感性诉求，而漠视这些诉求的商品经济发展只会导致产品滞销过剩。设计当随时代，如何应答时代发展的诉求才是设计的本质所在。面对新的社会环境，无论设计思维还是设计方法都理应有所转变。第一节研究背景和现状“服务”的概念如今已被人们广泛接受，各行各业管理者都己意识到服务的好坏直接影响到用户的体验。如何给用户提供优良的服务从而获得用户的信赖并持久维系和扩大忠实的用户群这一命题，也开始成为企业发展思考的新方向。与此同时如何对“服务”进行设计，也逐渐成为设计师所必须面对的新课题。“服务设计”这一提法并不算新，发展至今对于服务设计存在着颇为多样化的见解，由于所处的领域不同，所采取的方法

3、和服务实现过程中的切入点各不相同、各有侧重也是理所当然的。一方面，服务设计被认为是一种关于流程和行为方式上的规划，使得资源得到更合理的分配和使用。诸如在欧美等主流发达国家，“服务设计”在社会性的非盈利公益活动方面的实践体现出这一侧重点：专注于合理配置和汇集各种零散的资源来提升社区活力，最终使人们能够更好地交流合作、互惠互助。另一方面，服务设计也被诠释为个性化消费时代商品的经营者对于个性化诉求的回应，因为个性化定制的产品，服务于人们对“表达自我”的向往。当人们不再愿意屈从市场上既有的商品选择，当新科技新技术的民用化普及足以为人们提供满足所求所好的产品定制的可能性，那么在产品制造

4、与消费需求⋯《全球通史：从史前史到2I世纪》．【美】斯塔犬里阿诺斯著，吴象婴等译，北京大学出版社，2006年，第9页。-1-万方数据中国美术学院．设计艺术学院．_T业设计系．彭楚政．从“产品推广”到“用户共创”的服务设计研究的对应层面上，也将日趋实现合理的资源配置。显然，这是侧重于生产与消费、企业与用户之间的互动互惠、着落于产品的“服务”。这一侧重的“服务设计”，对于企业来说极为重要，它关系到企业的生存发展，尤其关系到生产型企业能否把握时代机遇，顺势而为，实现成功转型的自我成长。事实上在国内企业界，对于这-N重的“服务创新”需求，已经悄然兴起并日趋增长，可以预见在不久的将来，

5、或许成为企业的“刚需”。本次研究的机遇正是来自于浙江汇杰有机硅股份有限公司的委托设计要求。浙江汇杰有机硅股份有限公司是国内一家专业生产和销售胶粘剂产品的企业，主要生产以有机硅为原材料的一系列粘合剂和密封剂，其他还有环氧树脂、聚乙烯醇、醋酸乙烯树脂、氰基丙烯酸酯等为原料的胶粘产品。目前产品主要销往国外市场，供应建筑和工程领域之需。但基于企业自身发展目标，也有志于开拓国内民用市场，本人由此获得这一课题实践良机。第二节研究目的与意义本研究试图将服务设计的主张和方法运用到企业产品转型开发中，探寻服务设计对企业转型的意义，旨在帮助胶粘剂企业获得产品开发的新思路和新方向。在本课题中，既要

6、从用户(服务的接受者)的诉求出发，亦要从企业(服务的提供者)的发展诉求出发，来考虑如何设计两者之间的关系以平衡两者的需求，使用户不再是被动的接受服务而是参与到企业的创新中来，使企业在提供服务的同时获得可持续服务的增长效益，最终实现企业与用户共创产品、企业与用户共同成长的互动互惠效应。研究的主要意义在于：为传统企业在互联网时代的产品开发提供新的思路和方向。通过实物产品和移动应用的相互配合，全方位打造用户体验，诱导用户参与产品创新，为企业开辟一条搿与用户共创”的发展通道，从而实现企业的可持续发展。通常而言，大多数企业会期冀通过自己的视觉识别系统(VIS)在消费者心目中建立对企业或

7、是产品的视觉认知，由这种视觉刺激和投射记忆来获得用户对企业深刻的印象。但随着信息时代的发展，人们每天面对扑面而来的各种信息刺激，视觉先行的注意刺激手段已经变得难以奏效了，因此，本研究希望尝试新的万方数据中国美术学院．设计艺术学院．工业设计系．彭楚政．从“产品推广”到“用户共创”的服堑亟丛婴窒企业形象塑造方式：用良好完善的产品和服务赢得用户的好感和信赖并持续打造自身对用户的“粘性”。第三节研究思路与框架兼顾企业和用户两者的诉求，建立两者之间的交流渠道是本次设计实践中贯穿始末的研究思路和核心主张。研究内容框