sgs广州分公司客户关系管理实施分析

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1、目录j裔要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．：IABSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。II录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11●r第1章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1选题的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．2论文研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．3研究思路和内容框架⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第2章¨勉躬M撕瓣¨她"¨"瓣¨化钙¨第5章SGS广州分公司客户关系管理的实施方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．48SGS广州分公司CRM实施总体设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯48关键的客户数据库和数据挖掘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯50多纬度的客户细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。52频繁关系营销⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．55个性化的客户档案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．56细致化的CRM流程重组⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56符合预期的实施绩效评估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．596章企业实施客户关系管理的几点思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．6l7章主要研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯63考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。65录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．68Vl23456751．1选题的背景第1章引言进入二十一世纪，随着经济全球化和网络经济的兴起，各个企业之间的竞争变得越来越激烈。

4、一个企业能否在残酷的市场经济中生存下去，很多时候是依赖其市场营销战略对自身竞争优势维持和发展的作用。所谓的市场营销，美国市场营销协会(AMA—AmericanMarketingAssociation)2004年对它的定义是“Marketingisanorganizationalfunctionandasetofprocessesforcreating，communicatinganddeliveringvaluetocustomersandformanagingcustomerrelationshipsinwaysthatb

5、enefittheorganizationanditsstakeholders川¨。我们从中可以理解到市场营销是企业的一项组织功能，它包含了一系列针对客户的价值创造、价值沟通以及价值传递等过程；还包含管理对企业和相关利益方有益的客户关系的各种方法。据此，本文认为客户关系管理是市场营销战略的一个极其重要的组成部分，任何一个企业管理者特别是企业的战略制定者都不能忽视企业客户关系管理的发展和实施。经查阅国内外大量的文献和资料的追根溯源，我们认为客户关系管理(CI洲--CustomerRelationshipManagement)是

6、从关系营销(RelationshipMarketing)中衍生出来的一个重要的应用分支。关系营销这一概念是二十世纪七十年代由北欧学者首先提出，八十年代中期由美国学者巴巴拉·本德．杰克逊在产业市场营销领域正式提出后，从而传播与发展起来的。巴巴拉·本德·杰克逊的观点认为：关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系妇1。营销大师科特勒在他的市场营销巨著{MarketingManagement》中也说过：“在市场经济中，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系”口1。学者Levitt更以“婚姻关

7、系”来比喻顾客与企业之间的关系n1。综合以上，本文认为关系营销的核心就是一种理念，它决定了服务或产品提供者与顾客之间的关系，也决定了应该如何管理与顾客的关系。随着经济的发展，九十年代兴起的客户关系管理(CRM)战略正是对关系营销理念的一个很好的诠释。CRM强化了关系营销战略核心的落实，它是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的一系列活动嘲。因此，管理好同顾客建立长期良好的业务关系是客户关系管理CRM最重要的策略。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利

8、润最高的网上书店美国亚马逊公司，能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。据资料显现，亚马逊公司的CRM系统使得它的顾客回头率达65％№1。客户关系管理概念经过十多年的实践和发展，目前在管理理论界出现了一个新的课题，这也是客户关系管理的一个新的发展趋势：客户关系管理J下渐渐演变成为客户知识管