固网xx地市分公司客户关系管理分析

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1、北京邮电大学T商管理硕士专业学位论文第l页，共34页第一章绪论1．1通信行业的市场竞争格局中国的通信行业从90年开始，经历了翻天覆地的变化。在这十几年来，再没有哪一个行业能像通信业一样保持了如此高速的发展。在通信业高速发展的历程中，中国的通信运营商经历了不断的变革和重大的重组，从1994年开始，中国联通公司开始进入市场，打破了传统电信业由邮电局垄断的局面，1999年移动业务从电信局中分离，成立了中国移动通信公司，接下来的几年中，国内又出现了几家新的运营商。2001年铁通分公司成立，2002年，随着南北电信分开，北方

2、十省电信分公司更名为中国网通公司，南方的中国电信集团开始在全国范围内成立新的子公司，从此形成了中国电信集团公司、中国网通集团公司、中国移动公司、中国联通公司、中国铁通公司的几家运营商共同参与通信市场竞争的格局。随着多家运营商的成立，通信服务行业的竞争也逐步展开。这些年来，伴随着通信技术的快速更新升级、通信资费的下调、国家主导的运营商重组和政府的政策导向，传统的运营商无法凭借自身的资本优势和网络优势阻止新的运营商拓展业务，使得几家运营商的市场分额和客户规模发生了变化，传统的电信市场的竞争局面也发生了重大的变化。目前，

3、国内的基础电信运营商有中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国电信五家，其中主营固定电话业务的运营商有网通、电信和铁通。这三家运营商在固话语音和宽带领域竞争；而中国移动和河南中国联通在进行移动业务竞争的同时，通过异质替代对固网运营商的语音业务形成极大威胁。在市场竞争的压力下，传统固话增长乏力，且利润趋薄，固网运营商必须改善收入结构。目前主要电信业务竞争的态势如表2一l所示。主要电信业务主要参与者主要竞争要素竞争现状固网业务中国网通、中国电信、资费和服务质量利润趋薄、异质替代中国铁通等移动业务中国移动、中国联通资

4、费、网络质量和品牌双寡头垄断、利润丰厚宽带业务中国网通、中国电信、妾入质量、内容与模式及群雄逐鹿、如火如荼中国铁通等资费表1．1—1主要电信业务竞争分析竞争产生下面的结果，首先移动业务在通信领域中的市场份额急速扩大，由于移同网XX地市分公司客户关系管理研究北京邮fU人学l：昀管理倾卜号业学位论文第2负，共34负动业务的技术优势、成本优势和创新能力，目前移动业务的发展速度已经远远超过了固网运营商。而在移动市场中，中国移动又凭借自身的网络规模优势和创新能力，更是占据了移动市场的绝对优势，随着移动业务的发展，联通公司的业

5、务收入也出现大幅度增长。相比之下，由于移动业务的迅速发展和替代作用，固网运营商的收入增长较为困难，同时又由于固网运营商的数量较多，运营商相互之间竞争导致资费下降、运营成本增加，使得固网运营商的效益不断下降。总体而言，由于移动业务的技术优势和成本优势，移动运营商的收入目前不断增长，业务的流失使得固网运营商的利润不断下降，固网运营商为确保收入而进行的努力使得固网运营商相互之间市场竞争更加激烈。1．2固网xx地市分公司的经营概况在XX地市，网通XX地市分公司凭借多年来的网络优势和资本优势，在固网市场中仍处于优势，其网络已

6、形成了完整的结构，城域网光缆已经覆盖了市区、县城的主要街道、企事业单位，固话业务已覆盖了国内几乎所有的地区，大客户电路租用和宽带数据业务的发展已经成了该公司收入的重要来源。通过表1．2．1和1．2．2对该地市的业务发展可以有较为清晰的了解。2001年2002年2003年2004年lO月电话用户总数60．996763．584767．718479．6929(万)普及率12．62％13．08％13．86％16．24％增长率4．24％6．50％17．68％普通固定电话59．496259．979760．920765．2409

7、用户数(万)普及率12．31％12．34％12．47％13．29％增长率0．81％1．57％7．09％小灵通用户数1．50053．6056．797714．452普及率0．31％0．74％1．39％2．94％增长率140．25％88．56％112．60％表1．2．1固网XX分公司近年来电话用户发展状况2002年2003年2004年2005年2006年10月宽带用户数460016400224003650052300量合计表1．2．2固网xx分公司近年来宽带用户发展状况固嘲XX地市分公司客户关系管理研究j!室坚窒奎兰三塑

8、笪型堡圭羔些兰竺笙壅兰!墨：茎!!墨对于XX地市分公司这样的传统固网运营商来说，在激烈的市场竞争中，也面临着巨大的压力，这种压力既有业务技术方面，还包含了企业内部管理方面、运营成本等方面。表1．2．3采用SWOT方法分析了该公司所面临的机遇与挑战。s优势：W劣势：夺明确提出向宽带信息服务提供商转型的◆维护成本高丁：移动业务(光缆线路被盗严重)发展战略，为企业