h银行客服中心绩效考核体系设计

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1、万方数据二、研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．48参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯49致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．52Ⅱ万方数据第一章绪论第一章绪论一、研究背景与意义(一)研究背景随着中国经济的持续高速增长、金融改革的不断深化、社会对金融服务范围、内容、模式要求的提升以及互联网金融、移动支付、P2P、直销银行等概念的兴起，使得银行间、银行与第三方支付企业间的竞争日趋激烈。商业银行所面临的竞争，不再局限于金融产品的创新和技术手段的革新，而是更多的体现在为客户提供多样化、个性化、方便、高效的服务上

2、。客户服务中心作为银行倾听客户心声、提供交易平台、维系客户关系、收集客户需求、解决客户疑问的重要窗口和延伸服务方式、降低服务成本、推进经营转型的重要抓手，其客户服务渠道、服务能力、服务效率和服务水平将对银行整体市场竞争能力起到至关重要的作用。H银行客服中心成立以来，经过不断的探索与发展，已从单一的呼入咨询服务转变为集咨询、交易、客户关怀和外呼营销于一体的综合性金融服务中心，从单一的电话渠道服务拓展为集短信、网络、传真、微博及现场服务等多渠道并存的立体式服务体系。客服中心已经成为H银行倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题、维护客户关系的重

3、要窗口和延伸服务方式、降低服务成本、推进经营转型的重要抓手和途径之一。H银行客服中心现有员工127人，下设运营管理、呼出营销、综合呼入服务和信用卡呼入服务四个团队。其中，运营管理团队主要负责客服中心各项业务后台支撑体系的建设及技术支持，包含品质管理、工单管理、考核管理、系统管理、风险管理、知识库管理、现场管理、流程管理与培训管理等。呼出营销团队主要承担信用卡电核、网银真实性回访、个贷催收、客户满意度调查、产品销售、全行短信发送、微博管理、业务宣传、客户满意度调查等工作。综合呼入服务团队主要负责向客户提供7×24小时综合性业务咨询、查询、交易

4、受理、投诉建议反馈及电子银行专家服务、网络在线服务、全行自助设备监控、论坛监控、机票预订等工作。信用卡呼入服务团队主要负责向信用卡客户提供7×24小时信用卡业务咨询、查询、分期、调额、投诉建议反馈等工作。万方数据H银行客服中心绩效考核体系设计绩效考核体系建设在客户服务中心的运行和发展中起着重要作用。客服中心员工众多，岗位设置复杂，各岗位工作职责、工作性质和劳动强度的差异较大。因此，建设一套公开、公平、透明、科学的绩效考核体系，对各岗位人员工作情况进行衡量，并将考核结果在客服中心的日常管理中加以正确、合理应用，势在必行。(二)研究目的本文希望

5、通过对绩效考核概念、意义、原则、流程、方法、内容等的研究，通过对原有绩效考核存在问题的分析，建设一套规范、实用、有效的客服中心绩效考核体系。并通过绩效考核结果的应用，不断提升客服中心员工的业务能力和综合素质，明确岗位目标和责任；对员工工作情况、工作态度、团队精神和劳动付出进行科学衡量，提升员工积极性和主观能动性，使团队永葆活力和激情。使得绩效考核体系真正成为客服中心发现、培养优秀员工的重要手段；成为提高效益、激励团队、建立公平、和谐、进取团队文化的有效途径。(三)研究意义1、推动客服中心整体服务能力的提升通过客服中心绩效考核体系的建设和应用

6、，清晰传达客服中心的工作要求和工作目标，给员工以指引，不断提升员工的劳动技能和服务效率，持续改善团队绩效。充分挖掘员工的潜力，调动员工积极性，发现、培养优秀人才。营造公平、公开、公正的竞争环境，推动客服中心整体服务能力、服务效率和服务水平的持续提升。2、建立客服中心核心服务理念随着业务的快速发展和服务渠道的进一步拓展，客服中心员工数量将持续增长，岗位设置更为复杂，各岗位工作职责、工作性质和劳动强度的差异化日趋明显。通过绩效考核体系的设计，使绩效考核成为客服中心众多岗位、人员聘用、培训、薪酬确定、岗位调整、职务升降的主要依据，通过绩效管理，建

7、立客服中心的核心服务理念，提升团队凝聚力和向心力。3、促进客服中心战略目标和发展愿景的实现通过绩效考核体系的设计，明确客服中心战略目标和发展愿景，用一些可以量化或者能够测量的指标对员工和团队进行考核，通过绩效考核过程中的实时跟2万方数据第一章绪论踪、持续优化，促进客服中心战略目标和发展愿景的实现。二、国内外研究现状(一)国外研究现状20世纪70年代美国管理学家AubreyDaniels正式提出“绩效管理刀这一概念，大量学者对“绩效管理"进行了研究。辛西亚·李(CynthiaLee，1985)111将绩效考核的有效性定义为，管理者通过一定的科

8、学方法观察和评价员工绩效的准确性，以绩效考核系统进一步提高被考核者未来绩效的能力。GregoryP．Shea和RichardA．Guzzo(1987)圆认为个人目标和团队目标的结