【5A版】医药代表培训-处理异议.ppt

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第六部分处理异议 第六部分处理异议访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进 嫌货才是买货人出现反对意见是正常的出现反对意见可能是一个好的机会处理原则是“大事化小、小事化了”处理目的是双方达成新的共识 什么是"反对意见"?一种"对立"、"不同意"或"不喜欢"的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见,就没有"接纳"或"承诺"。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。D1 异议的类型不关心怀疑误解缺点 6图：冰山概念行为态度动机/期望基本心理需求 对于不关心的回应原因安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙解决方法对客户的观点表示理解搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料获得客户的认可 对怀疑的回应原因客户不相信产品所具有的益处解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度 对于误解的回应原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处确认是否消除了误解 对缺点的回应原因客户的要求是公司和产品不能满足的解决方法感受,感到,发现感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。寻问客户是否接受 处理反对意见通式-CPLA缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询 缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来沟通不是说服，有效缓冲是关键你不可能说服任何人认同不等于同意表示体会谅解,表达关心,微持镇定 缓冲的标准语句感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑认同：您说的这个问题特别重要同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题确认：张老师，您的意思是…….吗？ 澄清通过探寻聆听，获取信息与理解异议探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致聆听：认真倾听客户的诉说 探询(1)运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见"我希望您能够再说明一下这点...""有没有什幺特别的原因会...""您的意思是不是...""请再说明一些。""假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。""您所说的这一点,换一具话说,是不是...""后来呢。""为什么?"(太直接,要小心使用) 探询(2)"您会期望这会带给您...""您曾发现什么......?""在您的经验里......?""您会如何决定......?""为什幺这对您非常重意要......?""您喜欢它的那些地方......?""如果您有这个机会的话,您会如何改变......?"(不要问:"您为什么不喜欢?...)""您的客户们对这里有何反应......?" 核实确保你恰当的处理了客户的异议例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？ 答复根据客户异议的真实含义，给予相应的回答拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资满足现状：陈述优点，突出独特之处注意：1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理2.保持积极的态度，不可失望或投降3.不要有驳倒对方的想法4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通 处理反对意见的技巧镜子法同感法聚光法扭转干坤法重探法诱导法意见支持法实证法D5 处理反对意见镜子法反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。你们的保险太贵了。你是觉得安全保障不值这个价？（谨防斗殴） 处理反对意见同感法以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成:(1)我了解你的感觉FEELING(2)某人原先也这么想FELT(3)后来他发觉FOUND举例：你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。 处理反对意见聚光法把对方的问题,归结做成结论。你们的付款条件太累,付不起....~噢,原来陈先生的问题,只是付款条件...D8 处理反对意见扭转乾坤法以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。我现在很忙,没时间讨论....~这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。D8 处理反对意见重探法把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。"了解"不一定代表"同意"我用宇宙牌饲料好几年,不想改....~我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,......D8 处理反对意见诱导法把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。自配料总比饲料厂赚一手便宜吧!~您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨D8 处理反对意见意见支持法鼓励客户多谈,建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。我家人手多规模小,不要什幺自动给饲~我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担 处理反对意见实证法出示资料引用第三者的结果展示使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听.....~我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料 有效的处理反意见1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程序观念 如何对待产品的副作用等局限应首先承认局限，同时用产品的事实充分展示利益，让医生接受产品的利益，尽可能的避开局限，降低局限带来的负面影响。承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你的信任度降低。谈产品局限时尽量使用化学名，而不用商品名。 小结---处理异议异议的类型不关心怀疑误解缺点处理的步骤积极聆听并澄清客户的问题使用产品的特征利益来处理异议，并提供相关证明材料确认客户是否接受利用正面因素 练习想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？