“游客至上，服务第一”.doc

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1、一、“游客至上，服务第一”周末，导游小宋带一旅游团入住一家二星级饭店，旅游团住五楼。晚上十点钟，有多位游客跑来找小宋，要求更换房间，原因是五楼有歌舞厅，楼道上人来人往，歌舞厅人声喧哗，影响休息。小宋想，旅游团进客房都已经好几个小时了，现在再上饭店交涉客房，肯定有点麻烦，因此，他反复做游客的思想工作，希望他们能将就一个晚上，反正明天就要离开这里了。最后游客们闷闷不乐的回了客房。[分析提示]1．导游小宋应事先对旅游团住宿情况作好调查。2．小宋怕饭店麻烦，自己麻烦，就不怕自己休息不好，没有真正懂得“宾客至上，服务第一”的重要意义。3．在此种

2、情况下，首先向饭店交涉换房；其次了解歌舞厅营业时间，力争让饭店采取措施，让舞厅客人从其他通道进出等，小宋必须要用自己的行为来表明他是真诚地为游客服务的，千方百计满足游客的合理要求。二、这属于我的职责吗？1999年4月，某国际旅行社接待一个香港旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团全程陪同导游员。当旅行社行至安顺时，在参观了当地蜡染后，该旅游团成员对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动的时间，请陈某联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由旅游团支付。导游员陈某拟第二天上午访友，故对安排

3、座谈会不感兴趣，遂以行程计划无此项内容，而且联系安排座谈会比属于导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员反映，请予以协助，但陈某然不允。为此旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉到旅游行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责”提出置疑，造成了极其不良的影响。[分析提示]导游人员时刻为旅游者着想，尽可能满足旅游者的合理需要，如果因为自己事情而对旅游者置之不理是完全错误的。陈某作为全陪应与地陪协商，在同地接旅行社和旅游者之间达一致的情况下，满足旅游者的的需要。12三、突发事件的应变处理导游员小李接待一个来自外省的旅游团

4、，按计划该团于9月30日离境。9月27日完餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“刘小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”刘小姐非常悲痛，请李小姐帮忙。小李对刘小姐进行了安慰后，同意她提前离团，但表示服务费不能退。刘小姐因事急，未作争辩，带着遗憾离开了。[分析提示]小李虽虽表示同情，但却未能满足刘小姐的全部要求。妥善的处理办法是协助刘小姐购买返程机票，费用由刘小姐自己出，而刘小姐因特殊原因造成提前离团，未享受的综合服务费应由旅行社按旅游协议书规定退还。四、主题旅游1999年，南国旅行社在当地新闻媒体上打

5、出“妈妈，我要上北大”的主题旅游广告词，在景点安排上，除了常规景点外，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、中国人民解放军军事博物馆、颐和园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等活动。在参观北大或清华期间，导游还特地邀请学校教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀。正是因为有主题旅游，南国旅行社在这个火热的暑期有了源源不断的客源。自从1997年起，“97重阳爱心之旅——爷爷奶奶逛北京”、“我爱北京天安门”、“千人老人游上海”、“红色革命路线”、“大年换个过法怎样”、“

6、女人有个三八节”、“新婚蜜月之旅”、“单身男女玫瑰之旅”、“同学们，带你看大海去”等。这些都是南国旅行社推出的“主题旅游”创意。南国旅行社的成功之路是什么？[分析提示]1、开展特色旅游，并冠以鲜明的宣传主题，应该是本例的成功之处。2、抓焦点、热点，推出宣传主题，是出奇制胜之策。3、主题旅游，宜买不宜虚，虚则毁之。实，就是实实在在，要名副其实，要有实际的旅游内涵。由此产生的旅游项目就不再是一句漂浮的标语口号，而是有了充实的内涵，有了沉甸甸的分量。12国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价

7、比较合理，于是抱了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。五、从关键性环节入手1995年上海长江旅游公司静安门市部经理从航空公司拿到折扣机票3000多张，把折扣让利于民，推出了十余条再价格上有吸引力的飞机旅游线路。由于1995年是实行双休日后的第一个春节，

8、假期有七天时间，结果线路爆满，仅一周创营业收入157万元，盈利近18万：其他旅行社临时想开展同样业务因机票告罄而不得望洋兴叹。再如1999年推广国庆游，一些国内旅行社早在8月底就到一些热点城市定好住房，预交定金，确保无后